Die Abkürzung „CRM“ steht für „Customer Relationship Management“. Darunter versteht man eine Strategie, die alle Aktivitäten auf den Kunden ausrichtet. Ziel ist die systematische Gewinnung neuer Kunden und der Ausbau von Bestandskunden.
CRM Software
Wer von CRM spricht, meint in den meisten Fällen eine CRM-Software: ein Werkzeug, das Unternehmen bei der Verwaltung von Vertrieb, Marketing und Service unterstützt. Die CRM Strategie wird so technisch unterstützt.
CRM-Software hilft Unternehmen, sich auf die Beziehungen ihres Unternehmens zu Kunden, Kollegen, Lieferanten usw. zu fokussieren. Durch professionelle CRM-Software findet man einfacher neue Kunden. Leistet qualifizierten Support und kann zusätzliche Dienstleistungen während der gesamten Geschäftsbeziehung anbieten.
CRM Strategie
Die Umsetzung einer CRM Strategie gliedert sich in fünf Phasen:
Zielformulierung
Was wollen sie mit Hilfe der CRM Strategie erreichen? Das Ziel sollte herausfordernd und messbar sein, z.B. bis 30.06. 100 Interessenten und 10 neue Kunden gewinnen.
Lukratives Potenzialfeld identifizieren
Definieren sie ihre Zielgruppe für ihr Produkt oder Dienstleistungen. Überlegen sie,
- über welche Kommunikationskanäle sie die Zielgruppe erreichen.
- ob die Zielgruppe an ihrem Produkt oder Dienstleistungen interessiert ist
- und dafür auch zu zahlen bereit ist.
Nutzenangebot klären
Laufen Sie in den Schuhen ihres Kunden:
- Welche Aufgaben müssen die Kunden erfüllen?
- Welche Risiken und Probleme gibt es dabei?
- Welche Lösungen wünschen sich die Kunden?
Anschließend prüfen sie, welche Produkte oder Dienstleistungen dazu passen.
Vertriebsprozess festlegen
Beschreibt, wie ein Interessent auf Sie aufmerksam wird. Sie einen Lead zu einem Kauf-Interessenten und schließlich Kunden entwickeln. Machen sie es neuen Kunden möglichst einfach.
Definieren Sie die unterschiedlichen Akquise Schritte für
- Die Gewinnung von neuen Kunden
- Ausbau von Bestandskunden
- Serviceanfragen und Reklamationen
Zielerreichung kontrollieren und optimieren
Durch die definierten kundenorientierten Prozesse gibt es für jeden Akquise Schritt KPI´s. Somit überprüfen sie einfach die Zielerreichung. Optimieren sie die einzelnen Schritte, in dem sie z.B. die Zielgruppe genauer spezifizieren oder den Vertriebsprozess anders gestalten.
CRM Einführung
Kundenbeziehungen werden von Menschen gelebt. Mitarbeiter im Unternehmen müssen sich kundenorientiert verhalten. Kunden sollen nicht nur Nutzer der angebotenen Produkte sein, sondern idealerweise Fans des Unternehmens.
Deshalb ist bei der Einführung einer kundenorientierten Strategie wichtig, die Mitarbeiter von Anfang an einzubeziehen. Denn Kunden interessieren keine Abteilungsgrenzen oder Daten- und Applikationssilos.
Ein Beispiel:
Wenn der Kunde von der Website über ein Formular eine Produktinformation anfordert und im Unternehmen anruft, erwarte er nicht, dass die Kontaktdaten erneut abgefragt werden … In den meisten Fällen, weiß der Mitarbeiter nichts von den Aktivitäten der Website. Somit entsteht keine Kundenbegeisterung.
Bei der CRM Einführung braucht es einen „Fürsprecher“ den Kunden. Sonst besteht die Gefahr, dass Prozesse und CRM Software für die Mitarbeiter bequem und logisch sind, aber die Bedürfnisse des Kunden nicht berücksichtigen. Das kann z.B. ein externer CRM Berater sein. Der Vorteil eines externen Beraters:
- Hinterfragt:
Stellt Fragen, die intern niemand zu fragen wagt - Erfahrungen aus anderen CRM Implementierungen
Weiß aus der CRM Einführung bei anderen Unternehmen, was gut funktioniert und was schädlich ist. - Know-How
Kennt unterschiedliche CRM Lösungen. Kann die Anforderungen strukturiert und umfassend dokumentieren. Unterstützt in Konzeption der CRM Prozesse, Zielsetzung, Steuerung des Projektteams. Hilft im Auswahlprozess der CRM Software …
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