In der aktuellen CRM Studie 2018 von CMX Consulting sagen mehr als 70 % der Befragten, dass automatisierte Workflows wichtig sind. Nur 38 % der Anwender von CRM Systemen sind mit der Umsetzung von automatisierten Vertriebsprozessen zufrieden.
Woran liegt das?
Viele CRM Systeme werden als zentrales Kontaktmanagementsystem genutzt. Die meisten CRM Systeme enthalten die Kontaktdaten von Unternehmen und Ansprechpartnern.
Nur 40 % der Studienteilnehmer verfügen über eine durchgängige Kontakthistorie. Weniger als 30 % steuern aktiv die Verkaufschancen.
Wie geht man vor?
Unter dem Schlagwort „customer lifecycle management“ (Kundenlebenszyklus) werden die einzelnen Schritte, die ein Kunde durchläuft, bis er einen Kauf tätigt, verstanden. Dabei ist auch der Service im Nachgang mit einzubeziehen. Aus Sicht des Kunden muss ein Prozess Abteilungsübergreifend implementiert werden. Ihn interessiert nicht der Grabenkampf zwischen Marketing und Vertrieb oder Innen- und Außendienst.
1. Wo tritt ein Interessent mit dem Unternehmen in Kontakt?
Überlegen Sie, an welchen Stellen ein Nachfrager mit dem Unternehmen in Kontakt tritt. Das kann ein Formular auf der Website, der Besuch einer Veranstaltung, z.B. einer Messe oder eines Webinars sein. Identifizieren sie alle relevanten Leadquellen.
2. Wie geht es dann weiter?
Was ist der nächste Schritt? Ein Anruf zur Bedarfsqualifizierung? Die personalisierte Email nach erhaltener Werbeeinwilligung (Opt-In) mit Produktinformationen? Welche Informationen müssen am Ende dieses Arbeitsschrittes stehen?
Um knappe Verkaufsressourcen auf relevante Verkaufschancen zu lenken, müssen Sie Verkaufschancen qualifizieren. Dazu identifizieren Sie
- den konkreten Bedarf
- die Entscheider
- das verfügbare Budget
- den Umsetzungszeitpunkt
Daraus ergibt sich ein Ablaufprozess:
3. Vertriebsprozesse in der Praxis leben
Damit Anwender erfolgreich im CRM arbeiten, müssen diese Geschäftsprozesse sauber im CRM System abgebildet werden. Das erfordert einen grafischen Workflow Designer, um Prozesse rasch einzurichten und anzupassen. Oft gibt es einen Neukunden Gewinnungsprozess, einen Bestandskunden Betreuungsprozess und einen Serviceprozess. Dank der übergreifenden Kontakthistorie im CRM weiß jede Abteilung, wo der Kunde gerade steht. Durch das Arbeiten mit Workflows erfolgt die Dokumentation der Vertriebstätigkeit in großen Teilen automatisiert.
Oben in den Trichter wandern dann Verkaufschancen. In jedem Arbeitsschritt erhält der Anwender eine Aufgaben spezifische Benutzeroberfläche. Am Ende der Bearbeitung einer Verkaufschance wählt der Mitarbeiter den nächsten Arbeitsschritt im Vertriebsprozess aus.
So geht kein Lead mehr verloren. Der Erfolg im Vertriebsprozess wird mess- und steuerbar.
