Callcenter Software AG-VIP

Was ist Callcenter Software?

Callcenter Software unterstützt sämtliche Tätigkeiten im Callcenter. Das beginnt beim interaktiven Gesprächsleitfaden für die Agenten, der CRM Datenbank, der Kampagnensteuerung und Auswertung bis zur automatischen Anwahl und Anrufer Erkennung. Das entlastet Mitarbeiter und Teamleitung. Spart Zeit und macht effizientes Telefonieren erst möglich.

Einsatzgebiete von Callcenter Software

Outbound Software

Unter Outbound versteht man die aktive Ansprache von Kunden über das Telefon. Man unterscheidet unterschiedliche Anwahlverfahren:

Klick-to-Dial: Der Agent löst die Anwahl durch einen Schalter in der Callcenter Software aus.
Powerdialer: Der Mitarbeiter startet die Kampagne in der Callcenter Software. Der anzurufende Kundendatensatz wird direkt angezeigt. Die Anwahl beginnt automatisch. Besetzte oder nicht erreichte Telefonate werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt. Falsche Ruf-Nr. aussortiert.
Predictive Dialer: Es werden mehr Anwahlversuche in der Callcenter Software gestartet als freie Agenten verfügbar sind. Wird ein Telefonat verbunden, makelt die Software das Gespräch an einen verfügbaren Mitarbeiter. Der Kundendatensatz wird auf dem Bildschirm angezeigt.

Inbound Software

Viele Anrufe gehen in Unternehmen ein. Um Anrufer thematisch zu bündeln, werden Service-Ruf-Nr. geschaltet. Diese Ruf-Nr. landen in speziellen Anrufergruppen, die über die ACD Regel basiert auf Mitarbeiter verteilt werden. In der Callcenter Software wird anhand der ACD Nummer die zugehörige Kampagne identifiziert. Über die Ruf-Nr. des Anrufers kann der Kundendatensatz angezeigt werden.

Kampagnensteuerung / Controlling

Um die Effizienz zu messen, werden Kenngrößen benötigt. In der Callcenter Software wird die z.B. die Arbeitszeit, die Erreichbarkeit und der Abarbeitungsstatus gemessen. Oft ist ein Vorgang nicht mit einem Telefonat erledigt. Deshalb ist eine Kanal übergreifende Kampagnenssteuerung wichtig (Workflow).

Terminvereinbarung

Ein spezielles Anwendungsgebiet ist die telefonische Terminvereinbarung für Außendienst oder Service Mitarbeiter. Termine sollen so gelegt werden, dass die Entfernung zwischen den Terminen möglichst kurz ist.

Weiterführende eBooks ...

 

Produkte

AG-VIP

Kontaktmanagementlösung mit kompletter CTI Integration und Wiedervorlage Management.

Workflow

Callcenter Software für Inbound und Outbound mit mehrstufigem Kampagnenmanagement, integrierter Zeiterfassung, Powerdialer uvm.

Add-On Terminvereinbarung

Entfernungsoptimierte Terminvereinbarung am Telefon

Overdialer / Predictive Dialer

Für große abzutelefonierende Adressmengen und schlechter Erreichbarkeit lohnt sich der TAPI basierte Overdialer oder Predictive Dialer

 

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