Zielsetzung der Studie
Die Marktstudie 2010 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Callcenterbereich 2010 geplant sind. Dabei wird nicht zwischen Ersatzinvestitionen und erstmaligen Neuanschaffungen unterschieden. Ein weiterer Gegenstand der Studie ist relevante Themen zu identifizieren, die Führungskräfte im Hinblick auf 2010 bewegen.
Aufbau und Durchführung der Studie
Im Zeitraum vom 01.-18.12.2009 wurden mehr als 200 Telefoninterviews durchgeführt. Parallel dazu bestand die Möglichkeit über einen Onlinefragebogen an der Studie teilzunehmen.
Die wichtigsten Ergebnisse
Investitionsziele 2010
Die Trend zur Automatisierung hält weiter an. Self Service Angebote wie Sprachportale und IVR stehen an der Spitze der Einkaufszettel von Investitionsentscheidern in der Callcenter-Branche.
Der Bereich Telekommunikation besetzt die nächsten beiden Plätze, wobei das Thema VoIP Basistechnologie geworden ist. Der Übergang erfolgt oftmals im Rahmen der Ersatzinvestitionen.
„Personalbeschaffung“ ist ein ganz wichtiges Thema. Bereits in der „Callcenter Erfolgsstudie 2008“ wurde Personal als größter Engpass für weiteres Unternehmenswachstum genannt.
Das Thema „Zertifizierung“ führt ein Nischendasein. Auch wenn bei den relevanten Themen „Qualität“ ganz oben steht, scheinen Auftraggeber Zertifikate nicht so nachzufragen.
Relevante Themen 2010
Schaut man sich an, welche Themen der möglichen Vorschläge als „sehr wichtig“ eingestuft wurden, ergibt sich folgende Rangfolge mit der prozentualen Nennung in Klammern in Bezug auf die eigene Kategorie: Datenschutz (57,39 %), Mindestlohn (50,43 %), rechtliche Rahmenbedingungen (26,52 %), Unternehmenswandel (21,74 %), geändertes Kommunikationsverhalten (Web 2.0) (16,52 %) sowie Personalanpassungen mit 8,7 % der Nennungen. Im Bereich des Unternehmenswandels fokussieren sich die meisten Unternehmen auf eine Qualitätssteigerung, gefolgt von einem stärkeren Branchenfokus. Das Thema BPO spielt bei der Neuausrichtung nur eine untergeordnete Rolle.
kostenloser Download …
Fordern Sie jetzt kostenlos den Downloadlink zur ausführlichen Studie an. Auf mehr als 30 Seiten finden Sie alle Details der Befragung mit mehr als 20 Grafiken und differenziert nach Callcenterdienstleistern und internen Callcentereinheiten. Bilden Sie sich Ihre eigene Meinung:
Einfach Emailadresse und Ihren Namen eintragen. Ihren persönlichen Download-Link erhalten Sie innerhalb weniger Minuten zugeschickt.
Weiterführende Informationen:
Sie möchten mehr über AG-VIP SQL erfahren?
Dann können Sie sich gerne hier informieren: CRM System
Oder möchten Sie mehr Wege der Gewinnung neuer Kunden erfahren?
Dann sind Sie hier richtig: Neukundenakquise
