Die größten Herausforderungen bei der CRM Einführung

Welche Gefahren lauern bei der CRM Einführung auf Sie?

Die wenigsten Unternehmen fangen auf der grünen Wiese an. Meistens gibt es gewachsene Strukturen.

1. Wo liegen ihre Kontaktdaten?

Kontakte liegen in zahlreichen Anwendungssilos verteilt.

  • Im ERP System oder Buchhaltung gibt es Rechnungs- und Lieferanschriften, z.T. aber auch Ansprechpartner
  • Einige Mitarbeiter pflegen Kontakte in Outlook oder Excel-Listen.
  • Historisch gibt es noch ein Adressmanager oder Datenbank System
  • Das Marketing pflegt die Kontakte in der Newsletter Software.
  • Der Service braucht Kontaktdaten im Ticketing System.

Sicherlich fallen Ihnen noch weitere Anwendungen ein.


Aufgabe:

Diese Daten müssen bei einer CRM Einführung konsolidiert und migriert werden. Dazu müssen ...

  • die Datenquellen identifiziert
  • und die Datenqualität bewertet werden.
  • Doppelte Datensätze zusammenzuführen.

Lt. dem "CRM und Sales Impact Report 2021" sind 1/3 der Daten unvollständig, veraltet oder ungenau.

Denn nichts senkt die Benutzerakzeptanz schneller als wenn unvollständige oder fehlerhafte Daten in der neuen CRM Software enthalten sind: "Wenn schon die Telefon-Nr. nicht korrekt ist, welchen Daten stimmen dann überhaupt? Dann pflege ich doch lieber wieder meine eigene Excel-Liste. Da weiß ich, was ich habe ..."


2. Funktionale Trennung

Die meisten Unternehmen sind funktional gegliedert in Marketing, Vertrieb und Service. Jede Abteilung hat andere Anforderungen und nutzt deshalb unterschiedliche Lösungen.

Abläufe haben sich im Laufe der Zeit etabliert und passen für die Mitarbeiter. Aber an Abteilungsgrenzen ist Schluss. Der Kunde steht nicht im Fokus.
Unternehmen merken es aber nicht, wenn Kunden mit den Füßen abstimmen und ihnen den Rücken kehren.

Deshalb braucht es abteilungsübergreifende Geschäftsprozesse, die aus Kundensicht modelliert sind.


Aufgabe:

  • Stellen Sie bestehende Prozesse im Kundendialog auf den Prüfstand
  • Fragen Sie Ihre Kunden was vereinfacht oder beschleunigt werden kann
  • Bitten Sie Freunde oder Bekannte den Kundendialog mit Ihrem Unternehmen zu erleben.
  • Modellieren Sie gemeinsam mit allen Abteilungen im Kundendialog die Geschäftsprozesse als Grundlage für eine CRM Einführung.

 


Weitere Infos:

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