Was Ihnen kein CRM Anbieter verrät

So eine CRM Einführung ist eine tückische Sache. So bemängeln insbesondere bei Individual Lösungen mehr als 60% der Anwender die zur Verfügung gestellte Lösung in der CRM Studie 2020. Aber auch die Anbieter etablierter Lösungen wecken vollmundige Versprechen:

  • die Kundenbindung steigt
  • Prozesse werden beschleunigt
  • es wird durch das CRM mehr verkauft.

Allein die Erfahrung von Anwenderseite in den Bewertungsportalen ist eine andere:

  • viele Funktionen führen zu Komplexität.
  • Kein Mensch blickt da mehr durch
  • Customizing kann nur durch teure Berater erfolgen
  • voll an der Praxis vorbei...

Wo liegt die Wahrheit?

Klar ist: CRM Software kann - richtig angewendet - ein großer Hebel für mehr Erfolg in der Akquise sein. Aber eine CRM Implementierung ist eben kein IT Projekt, sondern wirkt sich auf die gesamte Organisation und Unternehmenskultur aus.

Unternehmen sind meist funktional in Marketing, Vertrieb und Service gegliedert. Das Marketing ist für die Leadgenerierung zuständig und hat den Fokus auf den Gesamtmarkt. Der Vertrieb strebt nach dem konkreten Abschluss beim einzelnen Kunden. Der Service löffelt die Suppe aus, die Marketing und Vertrieb dem neuen Kunden versprechen. Jede Abteilung hat eigene Anwendungen. So entstehen Applikationssilos. Das führt zu Dateninseln. Die eine Hand weiß nicht, was die andere macht.
Vielleicht kennen Sie das:

Sie laden sich von der Unternehmenswebsite die aktuellen Produktinformationen herunter. Dazu füllen Sie das Formular aus. Klicken auf den Bestätigungslink und erhalten per Email die gewünschten Unterlagen. Jetzt ist noch eine Frage offen und Sie rufen im Unternehmen an. Dort kennt Sie aber niemand. Der Mitarbeiter bittet Sie freundlich doch zunächst Ihre Kontaktdaten preiszugeben.

Das geht auch anders. Wenn der Kunde im Mittelpunkt steht, drehen sich Prozesse um den Kunden und nicht um die Abteilungen ...

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