Benutzerakzptanz in CRM Software

Softwarelösungen sind Werkzeuge, die dem Anwender die tägliche Arbeit vereinfachen sollen. So wie ein Handwerker den Hammer ohne Nachzudenken intuitiv verwendet, soll ein Anwender auch die Softwarelösung für seine Aufgaben einsetzen.

Ergonomie ist ein wissenschaftlicher Ansatz, damit wir aus diesem Leben die besten Früchte bei der geringsten Anstrengung mit der höchsten Befriedigung für das eigene und für das allgemeine Wohl ziehen.
Wojtech B. Jastrzebowski (1799-1882)

Die Akzeptanz einer Softwarelösung hängt dabei von folgenden Faktoren ab:

  • die Beschleunigung der Arbeitsschritte,
  • die Aktualität der Inhalte und Ergebnisse,
  • das Customizing der Abläufe und dabei die Anpassung an die Organisation und nicht die Anpassung der Organisation an die Software,
  • die Integration von angrenzenden Bereichen wie Anforderungen, Änderungen, Test, Risiken, etc. über Schnittstellen,
  • die intuitive Bedienung und Navigation
  • die interne Hilfe bei Fragen zur Software und
  • der schnelle Support durch den Hersteller bei Fragen und Problemen – idealerweise in derselben Sprache und Zeitzone.

Insbesondere zu Beginn der Softwarenutzung ist die intuitive Benutzeroberfläche von wesentlicher Bedeutung.

Software-Ergonomie und Usability Engineering helfen, die CRM-Oberfläche so zu gestalten, dass Anwender gerne und mit weniger Schulungsaufwand mit der CRM-Lösung arbeiten. Software-Ergonomie beschreibt, was eine in der Benutzung effektive, effiziente und zufriedenstellende Software ausmacht („Was?“). Usability Engineering beschäftigt sich mit dem „Wie“ bei der Entwicklung benutzerfreundlicher Produkte.

1. Die europäische Norm DIN EN ISO 9241

Die europäische Norm DIN EN ISO 9241 beschäftigt sich mit der Usability und stellt folgende 7 Grundsätze:

Aufgabenangemessenheit

Aufgabenangemessenheit: Beschreibt die effektive und effiziente Erfüllung einer Aufgabe eines Nutzers mithilfe des Dialogs (Vgl. ISO 9241-110). Hier werden 3 wichtige Kriterien zur Sicherstellung der Aufgabenangemessenheit festgelegt: Die Definition der Aufgabe, die Sicherstellung der Effektivität und diejenige der Effizienz

Beispiel:

  • Aufbau einer Ansicht bzw. eines interaktiven Gesprächsleitfadens gemäß dem Ablauf einer Aufgabe. So muss ein Gesprächsleitfaden in der CRM-Software AG-VIP SQL nicht zwingend für ein Telefonat eingesetzt werden.
  • Aufgabenbezogene Defaultwerte bei Eingabefeldern
     

Selbstbeschreibungsfähigkeit

Selbstbeschreibungsfähigkeit: „Ein Dialog ist selbstbeschreibungsfähig, wenn jeder einzelne Dialogschritt durch Rückmeldung des Dialogsystems unmittelbar verständlich ist oder dem Benutzer auf Anfrage erklärt wird.“ (ISO 9241-110)
Der Benutzer muss sich folgende drei Fragen stellen können:
- Wo bin ich?
- Wo komme ich her?
- Wo kann ich von hier aus hin?

Die Beantwortung der Fragen muss durch folgende Punkte unterstützt werden: Orientierung (wo sich der User befindet und wie weit er vom Ziel noch entfernt ist), Antizipierbarkeit (zielsichere Navigation), Feedback (durch Rückmeldung über Erfolg einer durchgeführten Aktion entsteht ein Gefühl von Sicherheit) und Hilfe (Unterstützung durch Hilfestellung oder Dokumentation des Systems)

Beispiel:

  • Mehrstufige, kontextbezogene Hilfefunktion
  • Möglichst keine Abkürzungen
  • Verständliche Feldbezeichnungen und Meldungstexte

Erwartungskonformität:

Erwartungskonformität: Die Erwartungskonformität wird erfüllt, wenn ein Dialog konsistent ist und den Merkmalen eines Benutzers entspricht (Vgl. ISO 9241-110). Das bedeutet, dass das Handeln eines Users auf einer Website oder Software durch kognitive und lernpsychologische Verhaltensmuster beeinflusst wird.

Einerseits speichert der Nutzer ähnliche oder gleiche Muster (z.B. in der Navigation) schneller und besser ab als inkonsistente Merkmale. Andererseits trägt der Erfahrungswert eines Users dazu bei, dass dieser gewisse Ansprüche bezüglich Navigation, Wording und Workflows hinsichtlich der Konformität auf einer neu besuchten Website entwickelt.

Beispiel:

  • Konsistentes Verhalten von Steuerelementen
  • Konsistenz innerhalb eines Programms sowie in Bezug auf allgemein anerkannte Standards (z. B. Windows)

Fehlertoleranz

Fehlertoleranz: Ist die Eigenschaft eines Dialogs, das beabsichtigte Arbeitsergebnis trotz erkennbar fehlerhafter Eingaben, entweder mit keinem oder minimalen Korrekturaufwand seitens des Users zu erreichen (Vgl. ISO 9241-110). Die potentiellen Fehler lassen sich in die folgenden drei Kategorien einteilen:

  • Vermeidbare Fehler: z.B. Programmierfehler in Makros, Navigationsfehler, fehlerhafte Eingaben in Ansichten, Plausibilitätsprüfung, etc.
  • Bekannte, nicht vermeidbare Fehler: z.B. Tippfehler, welche durch eine integrierte Rechtschreibprüfung erkannt werden können.
    CRM Software - AnschriftenkorrekturCRM Software - Anschriftenkorrektur
    Automatische Anschriften Korrektur in AG-VIP
    CRM Software - mehrsprachige Rechtschreibprüfung
    Integrierte mehrsprachige Rechtschreibprüfung in CRM Software.
  • Nicht akzeptierbare Fehler: z.B. Debug-Meldungen der CRM-Software, die für den User nicht verständlich sind und zum Verlassen der Anwendung führen.

Im Vorfeld können Fehler durch sorgfältige Planung der CRM Oberfläche vermieden werden oder mittels Fehlerkorrektur dem User bei bekannten, nicht ausschließbaren Fehlern verständliche Wege zur Lösung aufgezeigt werden.

Beispiel:

  • Trotz Eingabefehler kann ein Feld verlassen werden und die Daten können abgespeichert werden
  • Eine Fehlermeldung gibt Hinweise über die Art des Fehlers und über Möglichkeiten zur Korrektur

Steuerbarkeit

  • Steuerbarkeit: Die Steuerbarkeit ist gegeben, wenn der Benutzer in der Lage ist, den Dialogablauf zu starten sowie die Richtung und die Geschwindigkeit zu beeinflussen, bis das Ziel erreicht ist (Vgl. ISO 9241-110).

Beispiel

  • Möglichkeit der Unterbrechung der Bearbeitung einer Maske (mit Speichern oder Parken eines Vorgangs)
    CRM Software - Vorgänge / Kontakte parken / entparken
  • Möglichkeit des Überspringens geforderter Eingabefelder (mit späterer Eingabe)

Individualisierbarkeit

Individualisierbarkeit: Ist die Eigenschaft des Dialoges, dem Benutzer die Interaktion mit dem System und die Darstellung von Informationen seinen individuellen Bedürfnissen anzupassen (Vgl. ISO 9241-110). Dies kann zum Beispiel realisiert werden durch die Veränderung der Schriftgröße oder der Spracheinstellungen der Oberfläche. Eine weitere nützliche Funktion in dieser Hinsicht ist die Zoom-Funktion in der CRM-Software AG-VIP SQL oder Umstellung auf die optimierte Darstellung für die Toucheingabe.

Beispiel

  • Individuelles Einrichten von Tabellen, Fenstergrößen (evtl. permanent speicherbar)
  • Individuell zusammengestellte Schalterleisten

Individuelle Benutzeroberfläche in CRM Software AG-VIP SQL

CRM Software - Individualisierung Oberfläche
CRM Software - Individualisierung Oberfläche - Ribbon
CRM Software - Individualisierung Oberfläche
Ribbon oder Schalter oder unterschiedliche Farbschemen

Lernförderlichkeit

Lernförderlichkeit: „Ein Dialog ist lernförderlich, wenn er den Benutzer beim Erlernen des Dialogsystems unterstützt und anleitet.“ (ISO 9241-110)
Für unerfahrene User sollten verschiedene Hilfeleistungen angeboten werden, wie z.B. logische Abläufe der Feldreihenfolge, Hilfeseiten über die Taste F1, FAQs  wie z.B. www.kb.grutzeck.de, Visual Guiding, etc.

Beispiel

  • Einheitliches Prinzip der Belegung von Shortcuts und Funktionstasten
  • Systemnachfrage bei Risikoaktionen, z.B. bei Löschen von Datensätzen.

Vorgehensweise

Vorgehensweise DIN 13407 - CRM Software AG-VIP

2.1 Anforderungsanalyse

Klären Sie, welche Benutzergruppen mit welchen Eigenschaften gibt es, die die CRM-Lösung einsetzen sollen, z.B. Vertrieb, Marketing, Service. Ermitteln Sie die Anforderungen und die Tätigkeiten. Wie lässt sich das in einem Workflow sinnvoll abbilden? Welche Informationen benötigen die Anwender für diesen Arbeitsschritt? Welche Daten werden in der CRM-Software erfasst?

Prüfen Sie diese Anforderungen und setzen Sie Prioritäten. Als Werkzeug empfiehlt sich das Contextual Design. Dabei werden die Anforderungen direkt beim Anwender am Arbeitsplatz vor Ort erhoben. Das Oberflächendesign der CRM-Lösung erfolgt dann agil in engen Feedbackschleifen mit den Anwendern.

2.2 Gestaltung

Dabei werden zum einen Prozesse in Form von Workflows in der CRM-Software abgebildet und zum anderen die Benutzeroberfläche je Arbeitsschritt gestaltet. Dazu zählen die Darstellung von Informationen und Eingabefeldern, die Tab-Reihenfolge, Zugriffsrechte auf Informationen, Plausibilitätsprüfungen der Eingaben, Dynamisierung von Inhalten (z.B. Einblenden von Grafiken oder Eingabefeldern, abhängig von der Datenlage des aktuellen Datensatzes) sowie optische Orientierungspunkte.

In einem Styleguide können Sie z.B. festlegen, in welcher Schriftart und Schriftgröße die Oberfläche gestaltet wird, wie Erklärungstexte dargestellt werden, welche Elemente sich auf jeder Ansicht der CRM-Software an immer gleicher Stelle wiederfinden und welcher Grafikstil für optische Fixpunkte verwendet werden soll. Definieren Sie, ob wichtige Eingabefelder und Informationen fett hervorgehoben oder farblich hinterlegt werden.

2.3 Evaluation

Nach der Gestaltung ist das Feedback der Anwender für die Benutzerakzeptanz in der konkreten Umsetzung im Workflow sehr wichtig.

Die Usability untersucht dabei die Gebrauchstauglichkeit, d.h. ob Funktionen oder die Interaktion vom Anwender mit der CRM-Software beeinträchtigt sind. Beim Walkthrough erfolgt ein Durchlauftest, der jeden möglichen Verlauf des Workflows abgeht, Funktionalitäten und Plausibilitäten sowie das Oberflächendesign in Ansichten oder interaktiven Gesprächsleitfäden testet. Dabei sollte der Test nicht unbedingt durch ein Mitglied des Projektteams erfolgen, der auch bei der Gestaltung beteiligt war, sondern einen "unverdorbenen" Anwender.

3 Fazit

Investieren Sie in ein durchgängiges Gestaltungskonzept und sichern Sie mit einer intuitiv bedienbaren Oberfläche die Akzeptanz Ihrer CRM-Software.

 

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