Die wichtigsten Fragen rund um CRM

Aus unserem Beratungsalltag haben wir die wichtigsten Fragen rund um das Thema CRM Software für Sie hier zusammengestellt:

CRM bedeutet ausgeschrieben Customer Relationship Management und ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie.

Klicken Sie direkt auf Ihre Frage:

• Was heißt CRM ausgeschrieben?
• Was ist CRM Software?
• Was macht man mit einem CRM System?
• Was muss eine CRM Software können?
• Warum brauche ich eine CRM Software? / Wann ist eine CRM Software sinnvoll?
• Welche CRM Software gibt es?
• Welches CRM System ist das beste? Was ist das beste CRM?
• Warum kann CRM Software scheitern?
• Warum ist CRM wichtig? / Welche Vorteile bietet CRM?
• Wie viel kostet ein CRM System?

Was heißt CRM ausgeschrieben?

Die Abkürzung „CRM“ steht für „Customer Relationship Management“. Darunter versteht man eine Strategie, die alle Aktivitäten auf den Kunden ausrichtet. Ziel ist die systematische Gewinnung neuer Kunden und der Ausbau von Bestandskunden.

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Was ist CRM Software?

Die Abkürzung CRM steht für „Customer Relationship Management“ und ist eine kundenzentrierte Unternehmensstrategie. CRM Software unterstützt durch IT Technologien die Verankerung dieser kundenorientierten Strategie im Unternehmen.

Konsequente Kundenorientierung

In den meisten Unternehmen steht das Produkt oder die Dienstleistung im Fokus. Wir sind begeistert von unseren Produkten und verstehen gar nicht, warum das keiner kauft. CRM rückt den Kunden in den Fokus. Welches Problem des Kunden kann unser Unternehmen lösen? Welchen Nutzen stiften wir? Wie will der Kunde angesprochen werden? Wie sieht aus Kundensicht der Weg zu uns als Lieferant aus?

Die Anwender

CRM Software unterstützt Mitarbeiter bei allen Interaktionen mit Kunden von der Kontaktanbahnung, über die Neukunden Gewinnung und Ausbau von Bestandskunden bis zum Service. Somit nutzen Marketing, Vertrieb und Service die CRM Software.

Die Informationen

Neben Kontaktdaten wie Anschrift, Telefon und Email usw. enthalten CRM Systeme Qualifizierungsdaten, um Zielgruppen zu bilden. Eine Kontakthistorie zeigt kanalübergreifend alle Kontaktpunkte inkl. ggf. verlinkter Dokumente, Emails, Belege etc. Oft ergänzen Daten aus Drittsystemen wie der Buchhaltung oder Warenwirtschaft die Informationen in einer CRM Software und bieten somit eine 360 Grad Sicht auf den Kunden.

Abbildung von Geschäftsprozessen

CRM Software sammelt nicht nur Daten und bereitet durch Reports und Analysen zu Informationen und Wissen auf. Sondern CRM Systeme steuern Aktivitäten und bilden regelbasiert Geschäftsprozesse ab. Somit lassen sich komplette Vertriebs- oder Serviceprozesse abbilden und steuern. Abläufe werden dadurch beschleunigt und messbar.

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Was macht man mit einem CRM System?

CRM Systeme unterstützen alle Interaktionspunkte (Touchpoints) eines Kunden mit dem Unternehmen (Customer Journey).

Die meisten Unternehmen sind funktional gegliedert in Marketing, Vertrieb und Service.

CRM im Marketing

CRM Software unterstützt die Leadgenerierung über Webformulare, die die Daten direkt in die CRM Software übernehmen und Aktionen auslösen. Einige CRM Lösungen bieten Schnittstellen zu Marketing Automation Lösungen und erhalten Sie Daten über Eintragungen und das Verhalten der Email Empfänger. Über B2B Website Tracker werden Website Besucher entanonymisiert und in die CRM Software übernommen.

Im Lead Nurturing werden gewonnene Leads weiter qualifiziert. Dazu helfen automatisierte Email Strecken oder ein Telefonanruf. Sind definierte Leadkriterien erreicht, spricht man von einem Sales Qualified Lead. Der Kontakt wird jetzt an den Vertrieb übergeben.

CRM im Vertrieb

CRM Software bildet den zuvor definierten Vertriebsprozess durchgängig ab. Dazu können folgende Schritte beispielhaft erfolgen:

1. Termin vereinbaren
2. Produkt vorstellen
3. Angebot erstellen
4. Angebot verfolgen
5. Produkt liefern
6. Kuschelcall, um Kundenzufriedenheit sicherzustellen
7. Bestandskunde betreuen uns ausbauen

Diese Schritte laufen nicht zwingend linear ab. Möglicherweise stellt ein Kunde ein Angebot zurück, weil das Budget nicht mehr zur Verfügung steht. Die CRM Software misst aber, wie viele Verkaufschancen von einer Phase in die nächste übergeben wurde. Das nennt man Conversion. Somit entzaubert CRM Software die Blackbox Vertrieb. Vertriebsmaßnahmen werden planbar und steuerbar.

CRM im Service

Wenn Kunden Produkte oder  Dienstleistungen nutzen, entstehen Fragen und Probleme. Service Anfragen sind unausweichlich. Um diese Kunden bezogenen Anliegen strukturiert und messbar abzuarbeiten, braucht es ein Ticketingssystem. Viele CRM Lösungen beinhalten eine Workflow- oder Prozess-Engine, mit der auch Service Prozesse abgebildet werden.

Dadurch wird die abteilungsübergreifende Arbeit erleichtert. Der Vertrieb sieht, welche Service Anfragen beim Kunden gerade offen sind. Umgekehrt sehen Service Mitarbeiter die Aktivitäten des Vertriebs in der Kontakthistorie des Kunden. Das schafft Transparenz.

So überwindet CRM Software Abteilungsbarrieren. Bildet Kontaktbezogene Geschäftsprozesse ab. Beschleunigt Abläufe und schafft Kanal übergreifend Transparenz.

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Was muss eine CRM Software können?

CRM Systeme haben oft unterschiedliche Schwerpunkte. Deshalb ist es als Unternehmen wichtig, zunächst die eigenen Anforderungen zu definieren und zu priorisieren.

• Wer ist ihre Zielgruppe?
• Über welche Kommunikationskanäle ist die Zielgruppe erreichbar?
• Wie lassen sich Leads inkl. Werbe Einwilligungen generieren?
• Wie erfolgt die Leadqualifizierung?
• Welche Schritte sind notwendig, um einen Lead zu einem kaufenden Kunden zu entwickeln?
• Wie erfolgt der Ausbau der Bestandskunden?
• Wie wird der Kundenservice eingebunden.
• Welche Anforderungen leiten sich daraus an CRM Systeme ab?

Tipp:
In vielen Unternehmen liegen Kontaktdaten in x Applikationsinseln verteilt, z.B. Excel-Listen, Outlook, Buchhaltung oder Warenwirtschaft. Ein großer Schritt ist dann zunächst der Aufbau eines zentralen Kontaktmanagements. Dank Kontakthistorie und Aktivitätenmanagements erreicht man einen ersten Schritt Richtung Kunden Orientierung.

Darauf lässt sich im Schritt 2 eine CRM Software aufbauen. Denken Sie immer daran die Mitarbeiter für solche Software Einführungen mitzunehmen.

CRM Systeme lassen sich funktional in folgende Schwerpunkte gliedern:

• Operativer Schwerpunkt: Zur Verwendung kundenbezogener Daten.
• Analytischer Schwerpunkt: Zur Auswertung von kundenbezogenen Daten.
• Kommunikativer Schwerpunkt: Zur Interaktion mit dem Kunden.
• Kollaborativer Schwerpunkt: Zur Bereichs- und Abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit.

Operativer Schwerpunkt

Grundlage für alle CRM Aktivitäten bildet die Erfassung von Kundendaten. Neben den reinen Kontaktdaten gehören dazu

• Qualifizierungsdaten, um Zielgruppensegmente zu bilden, z.B. Branche.
• Kontakthistorie: detailliertes Journal aller Interaktionen mit dem Kunden
• Informationen aus Drittsystemen, die über Schnittstellen Daten bereitstellen, z.B. Warenwirtschaft.
• Triggerdaten, die Aktivitäten auslösen, wie ein Websitebesuch oder Öffnen einer Email

Ziel sind für die Kundenbetreuung proaktiv nutzbare valide Daten. Deshalb sind eine einfach zu bedienende Oberfläche und Automatisierung sehr wichtig. Bereits bei der Erfassung werden Daten automatisch validiert. So kann aus Straßennamen und PLZ der Ortsnamen ermittelt und die Schreibweise der Straße korrigiert werden. Bei schlechter Datenqualität sinkt die Benutzerakzeptanz der CRM Software rapide.

Hilfreiche Fragen:

• Lässt sich die Oberfläche und die Datenstruktur nach individuellen Bedürfnissen anpassen?
• Wird die Dateneingabe durch Regeln automatisch validiert und korrigiert?
• Kann festgelegt werden, wer welche Daten sieht und bearbeitet?
• Lassen Sie Kontakte gruppieren oder in Beziehung zueinander setzen, z.B. Konzernstruktur?
• Können Werbe Einwilligungen verwaltet und Kommunikationskanäle entsprechend gesperrt werden?
• Lassen sich direkt Workflows starten?
• Werden Daten Änderungen protokolliert und lassen sich zurücknehmen?
• Gibt es eine Papierkorb Funktion, damit gelöschte Daten nicht sofort unwiderruflich verloren sind?

Analytischer Schwerpunkt

Valide Daten entfalten durch Analyse ihren wahren Nutzen. Ein Vertriebstrichter (Sales Funnel) bildet grafisch den Übergang von Verkaufschancen von einer Phase in die nächste Phase ab. Grundlage dafür bildet der Vertriebsprozess. Dadurch lässt sich die Conversion messen. Also das Verhältnis von bearbeiteten Vorgängen, z.B. Angeboten, zu abgeschlossenen Aufträgen. Somit lässt sich die Leistung eines Vertriebsteams oder einzelner Mitarbeiter objektiv messen.

Um den zu erwartenden Umsatz zu prognostizieren, bieten viele CRM Lösungen eine Forecastliste. Jede Verkaufschance wird mit einem Realisierungsdatum, einer Wahrscheinlichkeit und dem erwarteten Umsatz bewertet. Der Umsatz wird mit der Wahrscheinlichkeit multipliziert. Die gewichteten Umsätze eines Monats saldiert. Damit lassen sich Produktions- und Implementierungsressourcen planen.

Viele CRM Systeme bieten individuelle Dashboards, die je nach Aufgabengebiet des Anwenders unterschiedliche Kennzahlen bieten. Z.B. die beste telefonische Erreichbarkeit einer Zielgruppe oder die Tageszeiten mit den höchsten Abschluss Wahrscheinlichkeiten.

Hilfreiche Fragen:

• Lassen sich unterschiedliche Prozesse (Workflows) abbilden, z.B. Neukunden, Bestandskunden, Service?
• Sind Analysen für einzelne Mitarbeiter / Verkaufsgebiete möglich?
• Gibt es individuelle ad hoc Auswertungen inkl. flexible Exportmöglichkeiten?
• Wie werden Verkaufschancen bewertet?
• Wird der Personalaufwand je Vorgang getrackt?

Kommunikativer Schwerpunkt

CRM Systeme werden zur Kommunikation mit Kunden genutzt. Je nach Zielgruppe stehen dabei unterschiedliche Kommunikationskanäle im Fokus. Die wichtigsten Medien sind nach wie vor das Telefon und die Email.
Durch eine Anbindung an die Telefonanlage (CTI) wird der Kundendatensatz bei einem eingehenden Anruf sofort angezeigt und ein Protokolleintrag in der Kontakthistorie erzeugt. Das automatisiert den Dokumentationsaufwand. Ausgehende Anrufe erfolgen auf Knopfdruck. Teilweise bieten CRM Software integrierte Dialer für die effiziente Anwahl von Kontaktlisten. Der Übergang zu Outbound Callcenter Software [Link] ist hier fließend.
Einige Lösungen bieten integrierte Email Clients. Andere bieten eine enge Verzahnung mit Outlook. Eingehende Emails werden anhand der Absender Email Adresse direkt dem Kontakt zugeordnet. Über Email Vorlagen werden ausgehende Standard-Emails personalisiert. Das spart Arbeitszeit und hilft nach außen mit einem einheitlichen Erscheinungsbild aufzutreten.

Email Funnels automatisieren die Email Kommunikation. Empfänger, die die Email nicht öffnen oder den Link der Landingpage nicht anklicken, erhalten eine andere Email. Abhängig von der Aktion des Empfänger lassen sich im CRM direkt Folgeaktionen für den Anwender definieren, z.B. Anruf durch den Vertriebsmitarbeiter.

Durch die Anbindung an MS-Word können Briefe oder Verträge direkt aus dem CRM personalisiert erzeugt, beim Kontakt verlinkt und automatisch dokumentiert werden. Der Übergang zum Dokumentenmanagement ist hier fließend.

CRM Systeme bilden z.T. weitere Kanäle ab, wie

• B2B Website Tracking
  Wer hat meine Unternehmenswebsite besucht?
• Social Media Integration
• Chat Anbindung und Messanger Dienste
•  …

Hilfreiche Fragen:

• Über welche Kommunikationskanäle erreiche ich 80-90% meiner Zielgruppe?
• Welche Kanäle muss meine CRM Software mindestens abdecken?
• Lassen sich personalisierte Emails, Dokumente etc. auf Knopfdruck erzeugen?
• Wird die Kommunikation automatisch in der Kontakthistorie dokumentiert?
• Lassen sich Speziallösungen von Drittanbietern einfach anbinden, z.B. für Lead Marketing Automation, B2B Website Tracking etc.
• Gibt es eine Outlook Anbindung?

Kollaborativer Schwerpunkt

Der Kundenkontakt spielt sich selten nur im Vertrieb. In der Anbahnungsphase (Leadgenerierung und -qualifizierung) obliegt die Verantwortung dem Vertrieb. Bei Reklamationen und Anwendungsfragen ist der Service zuständig. Somit schafft ein CRM System durch die übergreifende Kontakthistorie Transparenz und bildet Prozesse und Kampagnen unterschiedlicher Anwendungsgruppen statt.
Durch das integrierte Wiedervorlagen Management lassen sich kontaktbezogene Aktivitäten Abteilungsübergreifend steuern und die interne Emailflut reduzieren. Workflows helfen einen Vorgang von Anfang bis zum Ende transparent und effizient zu steuern.

Hilfsreiche Fragen:

• Können Aktivitäten automatisch aufgrund bestimmter Trigger ausgelöst werden?
• Lassen sich Prozesse über einen grafischen Workflow Designer einfach einrichten und jederzeit anpassen?
• Welche Schritte lassen sich automatisieren?
• Wie lassen sich Prozesse steuern und Conversion messen?

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Warum brauche ich eine CRM Software? / Wann ist eine CRM Software sinnvoll?

Stellen wir uns ein Leben ohne CRM Software vor:

Die Kontakte verwalten wir in der Tabellenkalkulation Excel. Termine in unseren Papierkalender. Haftnotizen erinnern an wichtige Anrufe. Solange sie alleine arbeiten und nur wenige Kunden haben, mag das noch gehen.

• Wächst das Unternehmen fangen die Probleme an:
  Excel lässt keinen zeitgleichen Zugriff zur Bearbeitung auf die Kontakttabelle zu. Das funktioniert im Team also schon nicht mehr.
• Der Kollege ist krank oder im Urlaub:
  Woher weiß ich jetzt, was per Email abgesprochen wurde? Auf sein Email Postfach habe ich keinen Zugriff.
• Ein CRM System schafft dank Kontakthistorie Transparenz.
  Jeder ist dem Kunden gegenüber auskunftsfähig und kann Kollegen rasch vertreten.
• Verkaufschance vergessen:
  Kennen Sie das? Sie wachen nachts Schweiß gebadet auf, weil ihnen einfällt, dass sie ein wichtiges Angebot nicht rechtzeitig nachgefasst haben.
  In einer CRM Software wählen sie sofort nach Bearbeitung einer Verkaufschance den nächsten Handlungsschritt aus. Zuverlässig zeigt ihnen das System fällige Aktivitäten nach Prioritäten und Verkaufsphasen. Damit geht kein Geschäft mehr verloren.
• Daten richtig interpretieren: Funktioniert mein Geschäftsmodell?
  Eine Tabelle zu analysieren ist nicht jedermanns Ding. Manuelle Strichlisten sind fehleranfällig.
  Ein CRM System zeigt ihnen auf jeder Ebene im Vertriebsprozess die Wandlungsquote an. Sie erkennen im Vertriebstrichter sofort, wo Interessenten abspringen und bei welchem Mitarbeiter oder Region das gehäuft auftritt. Somit finden sie rasch die besten Leadquellen oder die lukrativsten Zielgruppen.
• Blackbox Vertrieb auflösen
  Alle Mitarbeiter arbeiten engagiert. Aber eine Kollegin ist besonders erfolgreich. Woran das liegt, weiß niemand so genau. Dank den Analysen in der CRM Software werden Aktivitätsmuster erkennbar, warum die eine erfolgreicher als die anderen sind. Somit haben sie konkrete Möglichkeiten das gesamte Team zum Erfolg zu coachen.
• Kunde will Präsentation: Wer kann das übernehmen?
  Eine Email an alle Mitarbeiter schicken und fragen, wann wer Zeit für den Kunden hat? Diese Abstimmungsprozesse dauern ewig. Da hat der Interessent schon beim Wettbewerb unterschrieben.
  Eine CRM Software integriert Kalender. Zeigt Lücken an, die aufgrund der Fahrbarkeit für Mitarbeiter ideal sind. Fahrtzeiten werden reduziert und die Zeit im Kundengespräch erhöht.

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Welche CRM Software gibt es? / Was gibt es für CRM Systeme?

CRM Software gibt es in unterschiedlichen Arten. Die wichtigsten finden sie nachfolgend:

CRM Software ohne Cloud

Bei CRM Software ohne Cloud (on-Premise) wird die Anwendung lokal auf dem Rechner oder Server installiert. Die Daten liegen in einer lokalen Datenbank oder auf einem Server in einer privat Cloud. Sie haben also die volle Kontrolle über ihre Daten.
Software Lizenzen lassen sich zu einem Einmalpreis erwerben oder mieten. Auf lange Sicht ist der Einmalpreis günstiger.
Für die Implementierung von Updates, Datensicherungen etc. ist das Unternehmen selbst verantwortlich.

CRM Software as a Service

Cloud CRM Lösungen sind webbasiert und werden als online Service (On-Demand) angeboten. Jeder Anwender benötigt in der Regel eine eigene Lizenz. Für die Nutzung zahlen Sie einen festen monatlichen Betrag.
Für den Zugriff ist lediglich ein aktueller Webbrowser und ausreichend starkes Internet notwendig.
Der Anbieter stellt immer die aktuellste Programmversion bereit und kümmert sich um die Datensicherung.

Die wichtigsten Unterschiede On-Premise und Cloud Software

Kriterium	On-Premise	Cloud
Kosten	Einmaliger Kaufpreis oder Mietvariante Concurrent User Lizenzmodell	Lfd. Zahlungen je Anwender Named User Lizenzmodell
Performance	Schneller	Abhängig von Internet Verfügbarkeit und Bandbreite sowie Auslastung Hoster
Kontrolle	100% eigene Kontrolle über Verfügbarkeit Daten, ITK Infrastruktur, Datensicherung etc.	Abhängig vom Anbieter
Abhängigkeit Anbieter	kein. Software lokal installiert.	100%
Verfügbarkeit	100%, da kompletter Zugriff auf Anwendung und ITK Infrastruktur	99,x % Verfügbarkeit garantiert
Anpassbarkeit	Sehr flexibel. Offene Schnittstellen. Einfache Integration mit anderen Anwendungen	Eingeschränkte Anpassbarkeit. Verarbeitungsgeschwindigkeit sinkt, wenn mehrere Cloud Anwendungen über Schnittstellen gekoppelt werden. API oft kostenpflichtig
Betriebssystem	Windows Virtualisierung via Citrix, Terminal-Server, Parallels etc.	Geräte unabhängig. Zt. Nur für bestimmte Webbrowser freigegeben
Einführung	Done-for-You oder Do-it-Yourself Unternehmen profitieren vom Know-How externen Implementierer	Do-it-Yourself
Migrationsfähigkeit	100%, da Daten in eigener Hand liegen	Abhängig, welche Daten man aus Cloud Lösung heraus ziehen kann
Datenschutz & DSGVO	100% Kontrolle	gemäß Art. 28 DSVO die TOMs (Technisch Organisatorischen Maßnahmen) des Anbieters zu überwachen Auftragsdatenverarbeiter
Ortsunabhängigkeit	Via VPN Zugriff mögl.	Abhängig von Internet Verfügbarkeit und Bandbreite
laufende Betreuung	Update sind zu installieren	Immer neueste Versionen

Die ausführliche Checkliste als PDF …

CRM Software in Excel

Es ist naheliegend eine CRM Lösung mit einer Tabelle auf Excel aufzubauen. Schließlich geht es um die Verwaltung von Kontakten. Die meisten von uns haben Excel oder Google Sheets bereits installiert. Das Arbeiten mit Tabellen ist uns vertraut.
Es gibt einige CRM Templates für Excel, die man kostenlos downloaden kann.

Allerdings handelt man sich mit Excel eine Reihe von Problemen ein:

• Geringe Qualität
  CRM Templates sind oft fehleranfällig und werden oft nicht weiter entwickelt.
• Hoher Aufwand für Datenerfassung und -pflege
  Es gibt keine Automatisierung oder Validierung der Daten.
• Eingeschränktes Datenvolumen
  In eine Zelle passen bis zu 255 Zeichen. Längere Bemerkungstexte sind so nicht möglich.
  Bei vielen Datensätzen sinkt die Verarbeitungsgeschwindigkeit dramatisch.
• Keine Automatisierung
  Es gibt keine unterstützenden Workflows. Alles ist manuell zu machen. Wiedervorlagen des heutigen Tages filtern … Da geht jeden Tag Umsatz verloren.
• Mangelnde Datensicherheit
  Personen bezogene Daten lassen sich nicht verschlüsseln. Das widerspricht den Anforderungen der Datenschutz Grundverordnung (DSGVO)
• Kein sinnvolles Arbeiten im Team
  Wächst ihr Unternehmen und sie wollen gemeinsam auf die Kontakte zugreifen und bearbeiten, ist das mit Excel so nicht möglich.

Mit Excel stoßen Unternehmen schnell an ihre Grenzen.

Mehr zum Thema Excel als CRM Software …

CRM Software kostenlos

Einige CRM Software werden als Open-Sourc-Lösung kostenlos angeboten. Dazu zählen z.B. Crust CRM, Vtiger CRM oder SuiteCRM. Viele bekannte CRM Lösungen bieten funktionsreduzierte kostenlose Einstiegsvarianten. Diese Lösungen lassen sich einfach upgraden zu kostenpflichtigen Tarifen.

Letztendlich müssen alle CRM Anbieter ihre Mitarbeiter bezahlen. Von daher bieten Open Source Anbieter kostenpflichtige Dienstleistungen wie die CRM Implementierung oder das Customizing.

Standardlösung <=> Individual Entwicklung

Eine Individualsoftware wird vom Unternehmen selbst entwickelt oder im Auftrag gegeben. Das Endprodukt ist 100% maßgeschneidert. Die große Herausforderung ist aber die laufende Pflege. Gerade bei CRM Software ändern sich die Anforderungen ständig. Bei Individualsoftware besteht eine hohe Abhängigkeit vom Entwicklungsteam. Bis die Individualsoftware entwickelt, getestet und eingeführt ist, haben sich die Wünsche oft schon weiterentwickelt.

Standardlösungen bringen viele Funktionen bereits im Standardumfang mit. Die meisten CRM Lösungen lassen sich auf die jeweiligen Unternehmensbedürfnisse anpassen. Ein Entwicklerteam mit langjähriger Erfahrung entwickelt die Standardlösung ständig weiter. Davon profitieren alle Anwender. Die Kosten lassen sich genau kalkulieren. Die Einführung ist gegenüber einer Individualsoftware deutlich schneller.

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Welches CRM System ist das beste? Was ist das beste CRM?

Wer auf in Suchmaschinen nach „CRM Software“ sucht, wird vom Angebot fast erschlagen. Deshalb ist es wichtig, zunächst selbst Klarheit zu gewinnen, was man eigentlich braucht.

[Grafik]
 
Bauen Sie ein Mindmap in der obigen Form auf und klären Sie die entsprechenden Fragen.

Nachfolgende Punkte sind für Ihre Checkliste, welche CRM Software für sie die Beste ist, hilfreich:

Wer soll zukünftig mit der CRM Software arbeiten und wie kann das wachsen?

CRM Lösungen gibt es für KMU und für Konzerne. Deshalb ist es wichtig zu überlegen, welche Anwender zukünftig mit der CRM Lösung arbeiten. Denken Sie dabei an alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt stehen oder auf Kontaktdaten zugreifen müssen, z.B. Marketing, Vertrieb und Service. Aber auch an die Telefonzentrale …

Bedenken Sie dabei auch, wie ihr Unternehmen wächst. Entsprechend muss die CRM Lösung skalierbar sein.

Wie sieht ihre ITK Infrastruktur aus?

Prüfen Sie das Alter und Leistungsfähigkeit ihrer IT- und Telekommunikationsinfrastruktur. Steht hier kurz- oder mittelfristig eine Ablösung an? Dann sollten sie sich verstärkt nach Cloud Lösungen umschauen. Ansonsten kann auch eine On-Premise Lösung ein gute Wahl sein.

Von wo greifen die Anwender auf die CRM Software zu?

Sitzen alle Mitarbeiter an einem Standort im Büro oder eher verteilt im Home-Office oder Niederlassungen? Benötigt der Außendienst oder Servicetechniker von unterwegs mobil Zugriff?
Haben alle Anwender immer Internet Zugang oder müssen Daten offline verfügbar sein?

Wie intuitiv ist die Bedienung der CRM Software?

Je einfacher und intuitiver die Bedienung der CRM Software ist, umso höher ist die Benutzerakzeptanz. Durch geeignete Schulungsmaßnahmen lässt sich die Benutzerakzeptanz steigern. Gibt es einen entsprechenden Trainingsplan für die verschiedenen Anwendergruppen?

Welche Schnittstellen gibt es und werden gebraucht?

CRM Software ist selten die einzige Software im Unternehmen. Brauchen Sie Schnittstellen zur Warenwirtschaft, Terminkalender, Email-Anwendung, B2B Website Tracker, Routenplaner  oder Marketing Automation?
Welche APIs gibt es standardmäßig bereits in der CRM Lösung? Gibt es Konnektoren zur Datenaustauschplattformen wie Zapier etc.? Wie schnell und zu welchen Kosten lassen sich individuelle Schnittstellen umsetzen?

Passt die Software zu ihren Abläufen und Geschäftsprozessen?

CRM Software soll ihre Kontakt bezogenen Geschäftsprozesse abbilden. Sie müssen nicht ihre Abläufe an die Möglichkeiten der CRM Lösung anpassen. Prüfen sie deshalb, wie einfach sich Prozesse an ihre Anforderungen anpassen lassen. Hilfreich sind grafische Workflow Designer in der CRM Software.

Wie hoch sind die Kosten?

Es gibt eine Vielzahl unterschiedlicher Lizenzmodelle und Kostenfaktoren. Das macht die Vergleichbarkeit schwierig.

Kosten Faktoren der CRM Einführung

• Software Lizenz
  Um eine Software nutzen zu können, bedarf es einer Software Lizenz. Ausnahme bilden kostenlose Lösungen. Dabei werden entweder regelmäßig wiederkehrende Zahlungen fällig (Miete oder Leasing) oder eine Einmalzahlung.
• Service-Vertrag
  Bei einer Einmalzahlung gibt es oft einen Service-Vertrag. Darin enthalten ist meist ein Update- und Supportservice.
• Datenmigration
  Meist gibt es bereits Kontakt- und sonstige CRM relevante Daten, die aus Altsystemen in die neue CRM Software übernommen werden. Fachleute beurteilen die Datenqualität der einzelnen Datenquellen. Normieren Daten und sorgen dafür, dass die Daten im neuen CRM System an der richtigen Stelle übernommen werden.
• Customizing
  Die einzuführende CRM Software wird an ihre Anforderungen angepasst. Das betrifft das Datenmodell, die Oberfläche, die Geschäftsprozesse, das Outputmanagement, Zugriffsrechte uvm.
• Training der Anwender
  Es braucht ein Trainingskonzept, um die Anwender mit der neuen CRM Lösung vertraut zu machen. Eine CRM Einführung betrifft meist nicht nur die Bedienung einer neuen CRM Software, sondern geht meist einher mit neuen Prozesse und Abläufen.

Was ist eine Lizenz?

Bei der Concurrent User Lizenz zahlen Sie für eine zeitgleiche Nutzung. Das bedeutet, dass bei einer fünfer Lizenz beliebig viele Anwender in der CRM Software angelegt werden können, aber nur fünf Anwender zeitgleich Zugriff auf die CRM Lösung haben.
Bei den meisten Cloud Lösungen gibt es die Named User Lizenz. Für jeden Anwender ist eine eigene Lizenz notwendig. Wenn es also Teilzeitkräfte, Minijobber und den Außendienst gibt, kann hier keine Lizenz geteilt werden, sondern für jeden Mitarbeiter muss eine Lizenz angeschafft werden.

Bei der Nutzungsabhängige Lizensierung gibt es einen Geldfaktor für jede eingeloggte Zeiteinheit, z.B. je Minute.

Welche Ziele verfolgen sie mit der CRM Einführung?

Der ROI lässt sich nicht direkt messen. Eine CRM Einführung wirkt sich aber messbar aus auf

• Tägliche Zeiteinsparung der Anwender
• Effizientere Leadverfolgung führt zu mehr Umsatz
• Schnellere Reaktionszeiten und damit eine höhere Kundenzufriedenheit
• Einfachere gegenseitige Vertretung
• Konsequentes Nachverfolgen von Angeboten steigert den Vertriebserfolg
•  …

Messen Sie die KPIs der aktuellen Ist-Situation und vergleichen diese KPIs, wenn die CRM Lösung eingeführt ist.

Bedenken Sie die täglichen Kosten, wenn Sie keine CRM Software nutzen: Wie viel Umsatz geht verloren? Wie viel Zeit wird bei den Mitarbeitern durch unnötige Suchen in x Anwendungen verschwendet …?

Welchen Service stellt der CRM Anbieter bereit?

Was kosten Service und Support? Wie hoch sind die Kosten für das Customizing oder Anpassung von Schnittstellen? Stimmt die Chemie mit dem für Sie verantwortlichen Projektleiter.

Und das Ende der Zusammenarbeit?

Was passiert, wenn der CRM Anbieter aufgibt oder sie kündigen? In welcher Form haben sie Zugriff auf die Daten? Können Sie alle Daten selbst exportieren und in ein anderes CRM System überführen?

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Warum kann CRM Software scheitern?

Laut einer Cap Gemini Studie von 1999 scheitern viele CRM Implementierungen. Hier finden sie die häufigsten Ursachen:

Keine Ziele definiert

Schnell wird die Zieldefinition übersprungen, weil die Zeit drängt. Ist die Stoßrichtung der CRM Einführung unklar, fehlt die Orientierung was wichtig und relevant ist. Stellen Sie sich folgenden Fragen:

• Welche Erfolgsindikatoren und Leistungskennzahlen (KPIs) sind für mein Unternehmen und das Vertriebs-Team wichtig?
• Wie soll mein Unternehmen in einem, zwei oder fünf Jahren aussehen?
• Wie kann das CRM-System als Instrument in der Unternehmensstrategie integriert werden?
• Was möchte ich mit dem CRM-System erreichen? Was erwarte ich von einem CRM-Projekt?

Fehlende Mitarbeiter Orientierung

Ein CRM System ist nur so gut, wie Mitarbeiter auch mit der Software arbeiten. Deshalb ist es wichtig, die Anwender so früh wie möglich in das CRM Projekt mit einzubeziehen. Nur so wird die CRM Software zum Vertriebswerkzeug der Anwender.
In das Projektteam gehören mindestens ein Mitarbeiter aus jeder Fachabteilung mit guter Kenntnis der Geschäftsprozesse. So sorgen sie dafür, dass die CRM Software später wirklich die täglichen Aufgaben im Marketing, Vertrieb und Service abbildet.
Fehlende Kundenorientierung

Die Mitarbeiter richten es sich schnell häuslich ein. Was nicht in meinen Zielvorgaben steht, interessiert mich nicht. Häufig hört die Zusammenarbeit des Teams an Abteilungsgrenzen auf.
Die CRM Einführung stellt den Kunden in den Fokus. Wenn es an einer Stelle in der Customer Journey für den Kunden knirscht, ist das ganze Unternehmen ein Saftladen.
Es braucht also einen „Anwalt des Kunden“ im CRM Projekt, der die Interessen des Kunden aktiv vertritt.

Es gibt nicht zu viel Kommunikation

Die Einführung einer CRM Software muss nach innen den Mitarbeitern „verkauft“ werden. Implementieren Sie Quick-Wins, die jeden Anwender sofort erfolgreicher machen. Tägliche Arbeitszeit spart oder den Suchaufwand reduziert.
Machen Sie die Ziele der Software Einführung deutlich. Es geht nicht um Kontrolle oder hoheren Datenpflegeaufwand, sondern um mehr Kundenorientierung und Customer Experience.

Kommunizieren Sie Erfolgsbeispiele von Mitarbeitern dank neuer CRM Lösung. Machen sie das Pilotteam so erfolgreich, dass die übrigen Mitarbeiter selbst möglichst schnell Zugang zur neuen CRM Software verlangen.

CRM Einführung ohne Plan

Es braucht einen klaren Projektplan, wann welche Teilbereiche des CRM Systems in Betrieb genommen werden. Welche Voraussetzungen dafür zu erfüllen sind und wer die Anwender sind, die bereits mit der CRM Lösung arbeiten.

Bombenwurf oder agil?

Beim Bombenwurf legen sie auf einmal den Schalter für das neue CRM System um. Alle Anwender arbeiten dann mit dem neuen System. Das birgt die Gefahr, dass niemals der Zustand erreicht wird, wo alles getestet und perfekt fertig ist.

Bei der agilen Vorgehensweise werden Meilensteine (Sprints) definiert und sofort in der Praxis von den Anwendern erprobt und genutzt. Zu Beginn eines CRM Projektes sind die Anforderungen oft noch nicht ganz klar und entwickeln sich erst konkret in der Implementierung.

Fehlende Benutzerakzeptanz

Mangelnde Benutzerakzeptanz kann viele Ursachen haben:

Wenn die Bedienung umständlicher ist als vorher und mehr Zeit erfordert, wird die CRM Software nicht genutzt werden. Viele Pflichtfelder können den Arbeitsfluss behindern.

Schlechte Datenqualität erschüttert das Vertrauen in die CRM Lösung. Wenn die Telefon-Nr. des Ansprechpartners schon nicht stimmt, dann vertraut man doch lieber den eigenen Outlook Kontakten …

Scoope Creep entsteht, wenn unkontrolliert Anforderungen den Weg ins Pflichtenheft der CRM Lösung finden. Dadurch wird die CRM Anwendung komplex und schwierig bedienbar. Priorisieren sie deshalb die Anforderungen in „Must have“ und „Nice to have“.

Fehlendes Anwendertraining

Mitarbeiter sind durchaus veränderungsbereit, wenn sie entsprechend unterstützt werden. Ein Standard Handbuch des Anwenders nutzt wenig. Anwender brauchen eine Anleitung wie sie ihre Aufgaben und Prozesse in der neuen CRM Software abbilden.
Dafür braucht es zeitliche Ressourcen, ein Trainingskonzept und Budget.

Nutzung ineffizienter Software

Es gibt keine schlechte CRM Software per se. Oftmals sind Geschäftsprozesse schlecht dokumentiert oder Anforderungen nur ungenau analysiert worden. Fehlendes Customizing auf die Anforderungen des Unternehmens frustrieren Mitarbeiter und führen zur Ablehnung des Systems.

Auswahl CRM Partner und Berater

Hüten Sie sich vor „Helikopter“ Beratern und Anbietern, die zu Beginn viel Wirbel machen. Sie aber bei der konkreten Umsetzung alleine lassen. Es geht um die mittel- und langfristige Optimierung ihrer Kundenbeziehungen und somit Steigerung der Kundenbindung und Umsätze.

Ein CRM Projekt ist nie fertig, sondern ein steter agiler Prozess. Fragen sie deshalb nach Referenzen und unabhängigen Kundenbewertungen.

Fehlerhafte Daten

Je mehr Daten im CRM System desto besser? Wer nicht das Augenmerk auf die Qualität und laufende Aktualisierung der Daten legt, schafft einen großen wertlosen Datenfriedhof. Die Datenschutzgrundverordnung verlangt den Grundsatz der Datensparsamkeit. Überlegen sie bei allen Daten, die erhoben werden, zu welchem Zweck sie die Informationen benötigen und wie diese Information aktuell gehalten werden kann.

Manche CRM Systeme validieren Anschriften direkt bei der Bearbeitung. Prüfen die Schreibweise von Email-Adressen etc. So sorgt man für valide Daten.

Überforderung CRM Projektteam

Die internen Mitarbeiter des Projektteams haben alle ihren normalen Alltag zu bewältigen. Vertriebsziele werden nicht reduziert. Die Mitarbeit im CRM Projektteam ist die Freizeitgestaltung on top. Je länger das Projekt dauert, umso eher laugen die Mitarbeiter aus.
Deshalb ist es wichtig, auch zeitlich notwendige Freiräume für die Arbeit im CRM Projekt zu schaffen.

Prüfen Sie, ob nicht externe CRM Berater das interne Projektteam sinnvoll entlasten können.

Zu hohe oder falsche Erwartungen

Manch einer glaubt mit der Einführung einer CRM Software alle Vertriebsprobleme loszuwerden. Wer nicht an der strategischen Marktpositionierung, der Zielgruppendefinition, dem Nutzenversprechen und Vertriebsprozessen arbeitet, wird auch mit der besten CRM Software keine besseren Vertriebserfolge erzielen.

CRM Projekte sind keine IT Projekte. Sicherlich braucht man die IT als Architekten für Datenmodellierung, Schnittstellen etc. Aber in der Führung sollten die Verantwortlichen für den Kundendialog stehen.

Testphase vor Go Live überspringen

Die Anforderungen sind definiert. Die Anwender motiviert. Die Daten migriert. Also schnell los in den Live Betrieb.

In der Testphase entdeckt man viele Dinge aus dem Alltag, an die man in der Konzeptionsphase nicht gedacht hat. Anwender erleben, welche Aufgaben umständlich sind und wo nachzuarbeiten ist. Deshalb ist die Testphase mit einem Pilotteam wichtig, um die Benutzerakzeptanz insgesamt zu sichern.

CRM Lösung rostet ein

Eine CRM Einführung ist nie abgeschlossen. Bei der Einführung einer Warenwirtschaft werden einmal die Belege erstellt. Dann ändert sich bestenfalls mal der Mehrwertsteuersatz. Aber ansonsten läuft alles.

Bei einem CRM Projekt ändern sich Geschäftsabläufe. Neue Kommunikationskanäle kommen hinzu. Andere verlieren an Bedeutung. Zielgruppen ändern sich durch neue Geschäftsfelder. Deshalb sind hier ständig Anpassungen an der CRM Software notwendig. Es braucht ein kleines Team von CRM Software Verantwortlichen, die die laufenden Änderungen zeitnah umsetzen.

CRM System ist nicht für Nutzer entwickelt

Die Geschäftsleitung hat meist die letzte Entscheidung, welche CRM Software eingeführt wird. Die IT checkt die technischen Voraussetzungen ab, aber die Anwender im Vertrieb, Marketing und Service müssen später damit arbeiten.
Wenn die CRM Software als reines Vertriebscontrolling Werkzeug der Geschäfts- und Vertriebsleitung zählt, werden Anwender keine Leads einpflegen, sondern nur fertige Abschlüsse. Es entsteht rasch eine Schatten IT mit individuellen Vertriebslösungen, z.B. Excel. Wenn diese Umgehungslösungen auftreten, wissen sie, dass es ein ernsthaftes Problem gibt.

Maximale Funktionalität und einfachste Bedienung gefordert

Viele Funktionen bieten automatisch viele Möglichkeiten und führen zu Komplexität. Das widerspricht der einfachen Bedienung. Priorisieren Sie deshalb die wirklich wichtigen Anforderungen. Verhindern Sie die Eierlegende Wollmilchsau, die keiner mehr versteht.
Prüfen Sie, ob die CRM Software über Zugriffsrechte Funktionen deaktivieren kann, um Komplexität für die Anwender zu reduzieren. So hat jeder nur die Funktionen, die für sein Aufgabenumfeld notwendig sind.

Der Lock-In Effekt – Wie kann ich aus dem CRM System raus?

Lange Vertragslaufzeiten und Kündigungsfristen, fehlende Exportmöglichkeiten oder ein hohes Maß an individuellem Customizing erschweren den Wechsel auf eine andere CRM Lösung.
Prüfen Sie deshalb die Verträge und Exportmöglichkeiten vorab.

Herausforderung Datenmigration

Viele glauben, dass jeder Kundendatensatz nur einmal im Unternehmen existiert. In der Buchhaltung oder Warenwirtschaft wird Beleg orientiert gearbeitet. Schnell passiert es, dass der Kunde ein zweites Mal mit eigener Kunden-Nr. angelegt ist. Außerdem gibt es den Kunden in der Excel Liste für Weihnachten, in den Outlook Kontakten unterschiedlicher Mitarbeiter und im Newsletter System.

Diese Daten sauber zu verschmelzen, ist eine Herkules Aufgabe. Hier braucht es einen klaren Fahrplan, welche Daten in welcher Form in die neue CRM Software übernommen werden.

Geschäfts- und Vertriebsleitung kochen ihr extra Süppchen

CRM lebt von Transparenz, welche Kontakte bereits von wem wie in Bearbeitung sind. Wenn Geschäfts- oder Vertriebsleitung die eigenen Kontakte nicht innerhalb des CRM Systems verwalten, untergräbt das die Akzeptanz des CRM Projektes.
Nicht jeder muss alles sehen und auf alles zugreifen. Aber alle sollten mit dem gleichen System arbeiten.

Ein kundenorientiertes CRM System führt nicht automatisch zu kundenorientierten Mitarbeitern

Ein CRM System kann kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter fördern, aber es braucht ein begleitendes Change Management, um Mitarbeiter gedanklich auf den Weg der Kundenorientierung zu begleiten. Wer bislang Abnahmestellen für Energieversorger verkauft hat, tut sich schwer mit Kundenorientierung.

Fehlende Unterstützung der Geschäftsleitung

Eine CRM Strategie leitet sich aus den Unternehmenszielen ab und betrifft die Geschäftsprozesse. Änderungen in den Abläufen lassen sich nur mit Unterstützung der Geschäftsleitung bei den Mitarbeitern durchsetzen.
Ansonsten lassen sich Widerstände nicht überwinden.

Falsche Zusammensetzung des Projektteams

Eine CRM Einführung ist kein IT Projekt, sondern muss von den Fachabteilungen und der Geschäftsleitung getragen werden. Neben den reinen Anwendern, sollten auch Mitarbeiter dem Projektteam angehören, die später die Daten aus dem CRM System nutzen.

Seltsame Daten

Wer das falsche Datenmodell wählt, bekommt spätestens bei Auswertungen und Analysen Probleme. Wer „Branche“ als Textfeld definiert, muss sich hinterher nicht wundern, wenn er Bäcker, Konditorei, Backwaren, … später dort vorfindet.
Stoßen Anwender auf Pflichtfelder und die gewünschten Informationen liegen nicht vor, wird meist Unsinn erfasst, um den Datensatz überhaupt speichern zu können.

Warum ist CRM wichtig? / Welche Vorteile bietet CRM?

Die von Telekom Deutschland und techconsult durchgeführte Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“ zeigt: 81 Prozent der Unternehmen mit systematischer Erfassung und Verarbeitung von Kundeninformationen in einer professionellen Kundendatenbank realisierten dadurch Umsatzsteigerungen.

Zentrale Datenhaltung schafft Transparenz

Dank einer CRM Software werden alle Kontaktdaten und Interaktionen an einem zentralen Punkt gespeichert. Wenn der Kunde anruft, kann jeder Mitarbeiter sofort auf diese Informationen zugreifen. Das schafft Transparenz und steigert das Kundenerlebnis.
Durch die zielgerichtete Ansprache lässt sich der Kundenwert steigern (Customer Lifetime Value) und die  Kundenbeziehung festigen.

CRM Software reduziert die Abhängigkeit von einzelnen Mitarbeitern

Ohne CRM gehen Informationen rasch verloren. Zettel verschwinden wie von Geisterhand. Ist der Mitarbeiter in Urlaub, Krank oder scheidet aus, weiß niemand im Unternehmen was bereits mit dem Kontakt gelaufen ist oder konkret vereinbart wurde.

CRM Software sorgt für Genauigkeit und Effizienz

Ein CRM System ist kein Datensammelbecken, sondern liefert wertvolle Einblicke. Erinnert an fällige Aktionen und sorgt so dafür, dass kein Lead im Nirvana der Datenbank verschwindet.

Beschleunigung von Geschäftsabläufen

Werden workflowbasiert Geschäftsprozesse in der CRM Software abgebildet, lassen sich Kontakt bezogene Vorgänge deutlich schneller bearbeiten. Prozesse machen nicht länger an Abteilungsgrenzen halt. Die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Service wird vereinfacht. Da jeder auf die Kundendaten etc. zugreifen kann, wächst die Transparenz. Service und Vertrieb sehen, in welchen Kampagnen vom Marketing der Kunde gerade teilnimmt. Der Vertrieb sieht offene Serviceanfragen und der Service die aktuellen Verkaufschancen. Das hilft den Kunden besser insgesamt beurteilen zu können. Die Produktivität steigt. Abläufe werden messbar und können so ständig optimiert werden.

Schnellere Einarbeitung neuer Mitarbeiter

In der CRM Lösung abgebildete Prozesse schaffen Orientierung für neue Mitarbeiter. Prozessvergaben dienen als Leitplanken und geben Sicherheit.

War of Talents

Insbesondere jüngere Mitarbeiter erwarten eine moderne CRM Lösung. Wer hier mit Excel und Notizblock unterwegs wird, ruft bei jungen Menschen wenig Begeisterung hervor.

Zentrale Datenbasis bietet Grundlage für faktenbasierte Entscheidungen

Wer sich bislang nur auf sein Bauchgefühl verlässt, erhält mit der CRM Software Fakten an die Hand. Durch interne Analysen werden notwendige KPIs zur Vertriebssteuerung wie Wandlungsquote auf jeder Stufe im Vertriebsprozess, ein gewichteter Forecast oder der Vertriebstrichter sofort messbar. So lassen sich Entscheidungen auf Basis von Fakten treffen.

Das führt zu objektiveren Mitarbeiter Beurteilungen und hilft mit neuen Produkten oder Dienstleistungen die Kundenwünsche immer treffender zu bedienen.

Kundendienst wird verbessert

In der CRM Software werden über alle Kontaktkanäle hinweg die Interaktion mit Kunden dokumentiert. So lässt sich eine Beschwerde, die über Social Media hereinkam und später zu einer Emailanfrage führte direkt verknüpfen und als ein Vorgang bearbeiten. Früher wurden zwei Anfragen in getrennten Applikationen parallel bearbeitet.

Zentrales Aufgabenmanagement gibt Orientierung

Dank priorisierter, integrierter Wiedervorlagen, werden keine Aufgaben von den Mitarbeitern mehr vergessen. Jeder weiß, was zu tun ist. Nicht erledigte  Aufgaben tragen sich automatisch auf den nächsten Tag fort. Die Zettelwirtschaft gehört der Vergangenheit an. Führungskräfte sehen rasch, was Mitarbeiter an Aufgaben offen haben. Aufgaben lassen sich an Kollegen delegieren. So wird Führen und Teamarbeit erst möglich.

Weg mit den x Excel-Listen

Sicherlich haben Sie eine Excel-Liste für die Weihnachtskarten. Und eine weitere Liste für die letzte Messe Einladung etc. In einer CRM Software lässt sich das einfach über Tags oder Verteiler steuern. Damit bleiben Personen bezogene Daten geschützt im CRM. Den Anforderungen der DSGVO wird entsprochen. Und Sie wissen jederzeit, wer zu welchem Event eingeladen wurde oder eine Weihnachtskarte bekam.

Marketingaktivitäten intensivieren

Das Marketing hat nicht länger nur  Email-Adressen, sondern kann auf alle verfügbaren Daten in der CRM Software zurückgreifen. Damit lassen sich zielgerichtet Events durchführen, z.B. ein  Webinar nur für Interessenten, die sich gerade in der Angebotsphase befinden. Beim Webinar stellt Kunde x das Produkt y im Einsatz in seinem Unternehmen vor. Für alle anderen Interessenten wäre diese Veranstaltung zu früh im Einkaufsprozess …

Insgesamt zeigen Unternehmen durch die CRM Einführung deutlich positive Effekte, wie die aktuelle Studie von Trovarit zeigt:

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Wie viel kostet ein CRM System?

Von kostenlos bis zu 6-stelligen Beträgen – wovon hängen die Kosten einer CRM Lösung wirklich ab?

Schauen wir uns die Kosten in unterschiedlichen Projektphasen an:

Projektplanung

Analyse der Anforderungen

Für Planungssicherheit sorgt eine genaue Analyse der Anforderungen. Um ein ausuferndes Wünsch-Dir-Was-Konzert zu vermeiden, ist es wichtig Anforderungen zu priorisieren. Eine Unterscheidung in Must-Have und Nice-to-Have hilft enorm.

Optimierung Geschäftsprozesse

Bei der Analyse gehören die bestehenden Geschäftsabläufe in der Kundengewinnung und -betreuung auf den Prüfstand: Ist das aus Kundensicht so optimal? Oder sollte man das mit den aktuellen technischen Möglichkeiten und heute genutzten Kommunikationskanälen anders gestalten?

Bei der Analyse der Anforderungen und Optimierung der Geschäftsprozesse kann ein externer CRM Berater unterstützen.

Das alles kostet Zeit: Die Zeit der Mitarbeiter im CRM Projektteam und ggf. die Zeit des externen Beraters. Dafür fallen interne Personalkosten und evtl. externe Beratungskosten an.

Es lohnt sich in der Planungsphase konzeptionell sauber und intensiv zu arbeiten. Wenn Sie sich auf Basis der Anforderungen für einen bestimmten Anbieter entscheiden und die Anforderungen später ändern, kann es sein, dass die gewählte CRM Software nicht mehr passend ist.

Systemeinführung

Kosten für die CRM Software

Die Kosten für die Nutzung der CRM Software sind abhängig von der Anzahl Anwender. Es gibt unterschiedliche Lizenzmodelle:

• Concurrent User Modell
  Sie können beliebig viele Anwender in der CRM Software anlegen. Lediglich die zeitgleiche Nutzung ist auf die Lizenzanzahl limitiert.
• Named User  Lizenz
  Für jeden Anwender wird eine Lizenz fällig. Wer auf die Idee kommt, für Teilzeit Mitarbeiter eine Lizenz gemeinsam zu nutzen, wird bei Auswertungen oder der Aktivitätensteuerung schnell Probleme bekommen.

Für die Lizenzen gibt es verschiedene Abrechnungsmodelle:

• Einmalzahlung
  Sie bezahlen einmalig Lizenzgebühren und können die Software unendlich nutzen. Meist wird dies mit einem Wartungsvertrag für Updates und Service gekoppelt. Die Software ist ab einem bestimmten Betrag als Anlagegut zu aktivieren und abzuschreiben.
• Miete oder Leasing:
  Sie zahlen laufend Nutzungsgebühren je Lizenz. Das schont die Liquidität.

Kosten für die ITK-Infrastruktur

Bei einer Cloud-Lösung betreibt der Anbieter die technische Infrastruktur. Bei einer lokal installierten Software (On-Premise) ist das Unternehmen selbst für den Betrieb der ITK-Infrastruktur verantwortlich. Hier ist zu prüfen, ob die Rechen- und Speicherkapazitäten ausreichend und alle technischen Voraussetzungen für den Betrieb der CRM Software gegeben sind. Dafür haben Sie 100% Kontrolle.

Individuelles Customizing

Bei Standardsoftware muss das Unternehmen eigene Prozesse an die Logik der CRM Software anpassen. Eine Individuallösung wird zu 100% nach den Anforderungen des Unternehmens entwickelt. Das dauert meist wesentlich länger. Es besteht die Gefahr, dass sich Anforderungen an die CRM Software ändern, bevor die Entwicklung abgeschlossen ist.

Deshalb empfiehlt sich individuell anpassbare Standardsoftware. Ähnlich wie beim Autokauf lässt sich die CRM Software durch die Wahl von Optionen auf die individuellen Anforderungen anpassen.
Der Implementierungspartner richtet das Datenmodell, die Oberfläche und die Abläufe nach ihren Anforderungen ein. Je nach notwendigem Anpassungsaufwand fallen hierfür entsprechend Kosten an.

Schnittstellen zu Drittsystemen

CRM Software steht meist nicht für sich allein. Daten aus der Warenwirtschaft, dem Ticketingsystem im Service etc. sollen im CRM System sichtbar sein. Viele CRM Lösungen bieten bereits Schnittstellen zu anderen Systemen. Oder individuelle Schnittstellen sind neu zu schaffen. Dafür fallen vom Implementierungspartner Kosten an.

Prüfen Sie, welche Schnittstellen zu Beginn wirklich notwendig sind. Wie aktuell die Daten im CRM System für die Anwender benötigt werden. Oft genügt ein wöchentlicher manueller Import.

Migration der Altdaten

In den meisten Unternehmen existieren bereits Kontaktdaten in unterschiedlichen Datenquellen. Diese Quellen gilt es zu identifizieren und im Hinblick auf die Aktualität und Vollständigkeit der Daten zu prüfen.
Sollen diese Daten in die neue CRM Software übernommen werden, braucht es ein Migrationskonzept. Welche Daten aus den alten Systemen sollen in welches Feld in der neuen CRM Software übernommen werden? Stimmen die Datentypen nicht überein (z.B. Text in eine  Auswahlliste), bedarf es entsprechender Routinen. Hierfür sollte Budget eingeplant werden.

Ausbildungskonzept für Anwender

Wer hier spart, gefährdet das ganze CRM Projekt. Es braucht ein Schulungskonzept für die Anwender, das sich auf den individuellen Aufgabenbereich konzentriert. Dabei geht es nicht allein um die Software, sondern auch um ggf. neue Geschäftsprozesse.

Stundensatz für zusätzliche Anforderungen

Nichts ist so beständig wie der Wandel. Eine agile Einführung mit kurzen Sprints, die schnell in die Praxis umgesetzt werden, hilft Bodenhaftung und Fokus zu bewahren. Anforderungen und Prioritäten verschieben sich. Deshalb ist der Stundensatz des Implementierungspartners eine gute Orientierung.

Laufender Betrieb

Wartungsvertrag

Haben Sie sich für den Kauf der Software Lizenzen entschieden (Einmal-Zahlung), gibt es meist einen Wartungsvertrag. Der beinhaltet einen Updateservice für die neuesten Programmversionen und den Kundenservice.

Laufende Anpassungen

Wer glaubt, eine CRM Einführung sei irgendwann abgeschlossen, der irrt. Schnell entstehen neue Anforderungen an die CRM Software. Andere Abteilungen wie Marketing oder Service entdecken die gut gepflegten Kundendaten und wollen eigene Abläufe dort auch abbilden.
Von daher braucht es permanent eine CRM Steuerungsgruppe, die neue Anforderungen der Anwender bewertet und einen laufenden Customizing Plan zur Umsetzung entwickelt.
Gut geschulte interne Administratoren können das oft selbst umsetzen. Für manche Anforderungen benötigt man den Implementierungspartner.

Laufende Schulung der Anwender

Mitarbeiter verlassen das Unternehmen. Damit geht CRM Know-How verloren. Neue Mitarbeiter fangen im Unternehmen zu arbeiten an. Die CRM Software wird von Kollegen erklärt. So wie sie das von anderen verstanden haben.
Regelmäßige Trainings helfen, den Nutzen und die Möglichkeiten der CRM Software wach zu halten.

Umsatz- und Erlössteigerungen durch Einführung CRM Software

Eine CRM Einführung verursacht aber nicht nur Kosten, sondern erhöht Umsatz, Erlöse und die Kundenbindung.

CRM Software sorgt dafür, dass Leads und Angebote konsequent verfolgt werden. Damit verkürzt sich der Verkaufszyklus. Umsatz und Erlöse steigen.
Die Messbarkeit der Aktivitäten ermöglicht die ständige Optimierung von Abläufen und ein gezieltes Coaching der Mitarbeiter.

Durch die CRM Software fokussieren Anwender die eigene Arbeitszeit auf die wirklich ertragsträchtigen Kunden. So werden knappe Personalressourcen auf wichtige Verkaufschancen fokussiert.
Keine CRM Software einführen, verursacht auch Kosten

Wenn ein Unternehmen ein veraltetes CRM System nutzt, verursacht das auch Kosten.

Ein Beispiel:

Das genutzte CRM System deckt Kontaktmanagement und Aktivitätensteuerung komplett ab. Der Forecast wird über eine separate Excel-Liste geführt. Wöchentlich gibt es eine Sitzung des Vertriebsteams, in dem die einzelnen Verkaufschancen der Forecast Liste besprochen werden.
Wenn sie die Liste bearbeiten wollen, hat bereits ein Kollege die Liste geöffnet. Also warten sie und versuchen es später erneut. Wird das Vertriebsmeeting kurzfristig verschoben, muss jeder Vertriebsmitarbeiter wieder die zwischenzeitlich angefallenen Daten in die Excel Liste eintragen.

Rechnet man mit nur drei Vertriebsmitarbeitern und einem Stundensatz von € 40. Kalkuliert man zwei Stunden pro Woche für die Pflege der Excel Liste, kommt man bei 50 Vertriebsmeetings im Jahr auf:

3 Mitarbeiter x € 40 x 2 Std. / Woche + 50  Wochen = € 12.000 / Jahr

Dies sind nur die Zusatzkosten, wenn es bereits ein veraltetes CRM System gibt.
Es lohnt sich also zu prüfen, wo im Kundendialog Ineffizienzen liegen und diese zu beseitigen.

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