Callcenter Software AG-VIP

Was ist Callcenter Software?

Callcenter Software unterstützt sämtliche Tätigkeiten im Callcenter. Das beginnt beim interaktiven Gesprächsleitfaden für die Agenten, der CRM Datenbank, der Kampagnensteuerung und Auswertung bis zur automatischen Anwahl und Anrufer Erkennung. Das entlastet Mitarbeiter und Teamleitung. Spart Zeit und macht effizientes Telefonieren erst möglich.

Einsatzgebiete von Call Center Software

Outbound Software

Unter Outbound versteht man die aktive Ansprache von Kunden über das Telefon. Man unterscheidet unterschiedliche Anwahlverfahren:

Klick-to-Dial: Der Agent löst die Anwahl durch einen Schalter in der Callcenter Software aus.

Powerdialer: Der Mitarbeiter startet die Kampagne in der Callcenter Software. Der anzurufende Kundendatensatz wird direkt angezeigt. Die Anwahl beginnt automatisch. Besetzte oder nicht erreichte Telefonate werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt. Falsche Ruf-Nr. aussortiert.

Predictive Dialer: Es werden mehr Anwahlversuche in der Callcenter Software gestartet als freie Agenten verfügbar sind. Wird ein Telefonat verbunden, makelt die Software das Gespräch an einen verfügbaren Mitarbeiter. Der Kundendatensatz wird auf dem Bildschirm angezeigt.

Inbound Software

Viele Anrufe gehen in Unternehmen ein. Um Anrufer thematisch zu bündeln, werden Service-Ruf-Nr. geschaltet. Diese Ruf-Nr. landen in speziellen Anrufergruppen, die über die ACD Regel basiert auf Mitarbeiter verteilt werden. In der Callcenter Software wird anhand der ACD Nummer die zugehörige Kampagne identifiziert. Über die Ruf-Nr. des Anrufers kann der Kundendatensatz angezeigt werden.

Kampagnensteuerung / Controlling

Um die Effizienz zu messen, werden Kenngrößen benötigt. In der Callcenter Software wird die z.B. die Arbeitszeit, die Erreichbarkeit und der Abarbeitungsstatus gemessen. Oft ist ein Vorgang nicht mit einem Telefonat erledigt. Deshalb ist eine Kanal übergreifende Kampagnenssteuerung wichtig (Workflow).

Terminvereinbarung

Ein spezielles Anwendungsgebiet ist die telefonische Terminvereinbarung für Außendienst oder Service Mitarbeiter. Termine sollen so gelegt werden, dass die Entfernung zwischen den Terminen möglichst kurz ist und der Außendienstler maximale Zeit beim Kunden vor Ort verbringt.

Weiterführende eBooks ...

 

Produkte

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Callcenter Software für Inbound und Outbound mit mehrstufigem Kampagnenmanagement, integrierter Zeiterfassung, Powerdialer uvm.

Add-On Terminvereinbarung

Entfernungsoptimierte Terminvereinbarung am Telefon

Overdialer / Predictive Dialer

Für große abzutelefonierende Adressmengen und schlechter Erreichbarkeit lohnt sich der TAPI basierte Overdialer oder Predictive Dialer. Es werden zeitgleich mehr Anwahlversuche gestartet als freie Agenten verfügbar sind. Man geht davon aus, dass ein Teil der Anwahlversuche nicht erfolgreich sein wird. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Gespräch auf den freien Mitarbeiter geroutet. Andere Anwahlversuche werden gestoppt, wenn zwischenzeitlich kein anderer Agent sein Gespräch beendet hat.

 

Was können Sie tun?