Callcenter Software AG-VIP

Was ist Callcenter Software?

Das Telefon ist eines der wichtigsten Mittel, um mit Interessenten und Kunden zu kommunizieren.

Eine Callcenter Software unterstützt sämtliche Tätigkeiten im Callcenter. Das beginnt

  • bei der inutitiven Oberfläche für die Telefonagenten mit interaktiven Gesprächsleitfaden,
  • dem Kontaktmanagement in der CRM Datenbank,
  • der Kampagnensteuerung und Auswertung
  • bis zur automatischen Anwahl und Anrufer Erkennung für eingehende Anrufe.

Eine Callcenter Software entlastet Mitarbeiter und Teamleitung, spart Zeit und macht effizientes Telefonieren erst möglich.

Mitarbeiter im Callcenter: Einfach, anders, arbeiten

Einsatzgebiete von Call Center Software

Outbound Software

Unter Outbound versteht man die aktive Ansprache von Kunden über das Telefon. Callcenter Software hilft, eine große Anzahl von Kontakten in kurzer Zeit in hoher Qualität abzutelefonieren. Das eignet sich insbesondere für

  • die Qualifizierung von Kontakten (Bedarfsweckung),
  • die Terminvereinbarung von Präsentationen oder Außendienstgesprächen
  • den direkten Telefonverkauf
  • oder auch die Marktforschung.

Man unterscheidet unterschiedliche Anwahlverfahren:

Klick-to-Dial: Der Agent löst die Anwahl durch einen Schalter in der Callcenter Software aus.

Powerdialer: Der Mitarbeiter startet die Kampagne in der Callcenter Software. Der anzurufende Kundendatensatz wird direkt angezeigt. Die Anwahl beginnt automatisch. Besetzte oder nicht erreichte Telefonate werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt. Falsche Ruf-Nr. aussortiert.

Predictive Dialer: Es werden mehr Anwahlversuche in der Callcenter Software gestartet als freie Agenten verfügbar sind. Wird ein Telefonat verbunden, makelt die Software das Gespräch an einen verfügbaren Mitarbeiter. Der Kundendatensatz wird auf dem Bildschirm angezeigt.

Inbound Software

Viele Anrufe gehen in Unternehmen ein. Denn das Telefon eignet sich insbesondere um

  • schnell Anliegen zu klären,
  • komplexe Sachverhalte mit einem Experten zu lösen
  • oder persönliche und vertrauliche Dinge zu bearbeiten.

Um Anrufer thematisch zu bündeln, werden Service-Ruf-Nr. geschaltet. Diese Ruf-Nr. landen in speziellen Anrufergruppen, die über die ACD Regel basiert auf Mitarbeiter verteilt werden. In der Callcenter Software wird anhand der ACD Nummer die zugehörige Kampagne identifiziert. Über die Ruf-Nr. des Anrufers kann dem Mitarbeiter sofort der Kundendatensatz angezeigt werden. Der Anrufer muss so nicht immer alles von vorne erzählen.

Benötigte Komponenten für ein Callcenter

Wenn Sie ein Callcenter aufbauen wollen. benötigen Sie folgende Komponenten:

1. Telefonanlage

Das Telefon hat im gesamten Kommunikationsmix einen sehr hohen Stellenwert. Die Telefonanlage bildet das Herzstück des Callcenters. Die meisten Systeme basieren auf VoIP (Voice-over-IP). Die Telefonanlage kann vor Ort installiert oder über die Cloud betrieben werden.

2. CRM Datenbank

Hier werden Kontakte importiert, bearbeitet, gespeichert und exportiert. CRM Datenbanken können große Datenmengen verarbeiten. Dabei sind Schnelligkeit, Datensicherheit und DSGVO konforme Datenverarbeitung wichtig.

3. Kampagnenmanagement

Im Kampagnenmanagement werden Kampagnenabläufe defniert. Am Ende eines Bearbeitungsschritts wird das Ergebnis eingestuft und somit die nächste Aktion ausgelöst. Somit geht kein Kontakt im Nirvana der Datenbank unter und eine detaillierte Erfolgskontrolle ist möglich. Das Kampagnenmanagement kümmert sich auch automatisch um die Abarbeitung der fälligen Wiedervorlagen und Kontakte und Werbeinwilligung (Opt-In) automatisch aussortieren.

Kampagnenablauf Outbound

4. Agenten Frontend

Um den Schulungsaufwand für die Telefonagenten zu reduzieren und die Gesprächsführung zu unterstützen, ist eine inutitive Oberfläche notwendig. Über Plausiblitäten werden Fehleingaben verhindert.

exemplarisches Frontend einer Callcenter Software

5. CTI Anbindung - Dialer

Über die CTI (Computer Telefon Intergration) wird die Callcenter Software mit der Telefonanlage verbunden. Damit erfolgt die Anwahl im Outbound automatisch. Der Agent wird entlastet. Besetzte oder nicht erreichbare Anrufe werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt.

Bei eingehenden Anrufen wird anhand der Ruf-Nr. des Anrufers der Kunde identifiziert und sofort die Kundendaten inkl. Kontakthistorie angezeigt. Wenn der Anrufer über eine ACD auf den Arbeitsplatz geroutet wird, kann auch diese Called-ID zur Identifikation der Kampagne verwendet werden. Somit weiß der Agent, um welches Thema es geht und wie er sich melden muss.

6. ACD - Anruferverteilung

In der ACD (Automatic Call Distribution) werden Verteilregeln für eingehende Anrufe festgelegt. Je nach angewählter Ruf-Nr. wird der Anruf in ein bestimmtes Mitarbeiter Team weitergeleitet. Ist kein freier Mitarbeiter verfügbar, kann eine Ansage abgespielt oder eine Mailbox bzw. Rückruf angeboten werden.

7. FollowUp: Email, Briefe, Faxe, ...

Nach einem Telefonat sind oft Informationen zu verwenden. Das kann per Brief über eine Anbindung an z.B. Word, per Email über SMTP, Outlook etc. geschehen. Hier ist eine einfache Anbindung an Werkzeugen hilfreich , die den Mitarbeitern heute schon vertraut sind. Das beschleunigt Abläufe und sorgt für ein einheitliches Auftreten gegenüber den Kunden.

8. Kampagnensteuerung / Controlling

Um die Effizienz zu messen, werden Kenngrößen benötigt. In der Callcenter Software wird die z.B. automatisch die Arbeitszeit, die Erreichbarkeit und der Abarbeitungsstatus gemessen. Somit spart man sich eine Strichliste und Stundenzettel auf Papier oder einen Zeitstpempel. Die Tätigkeit wird automatisch in der Kontakthistorie protokolliert. Das schafft Transparenz und erleichert dem Mitarbeiter den individuellen Gesprächseinstieg.

Ein Vorgang ist oft nicht mit einem Telefonat erledigt. Deshalb ist eine Kanal übergreifende Kampagnenssteuerung wichtig (Workflow). Somit lassen sich eingehende Anrufe oder Emails direkt dem richtigen Vorgang zuordnen.

9. Terminvereinbarung

Ein spezielles Anwendungsgebiet ist die telefonische Terminvereinbarung für Außendienst oder Service Mitarbeiter. Termine sollen so gelegt werden, dass die Entfernung zwischen den Terminen möglichst kurz ist und der Außendienstler maximale Zeit beim Kunden vor Ort verbringt. Nur 41 % der Arbeitszeit verbringen Verkäufer aktuell direkt mit dem Kunden laut der Studie "LinkedIn State of Sales 20202".

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Overdialer / Predictive Dialer

Für große abzutelefonierende Adressmengen und schlechter Erreichbarkeit lohnt sich der TAPI basierte Overdialer oder Predictive Dialer. Es werden zeitgleich mehr Anwahlversuche gestartet als freie Agenten verfügbar sind. Man geht davon aus, dass ein Teil der Anwahlversuche nicht erfolgreich sein wird. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Gespräch auf den freien Mitarbeiter geroutet. Andere Anwahlversuche werden gestoppt, wenn zwischenzeitlich kein anderer Agent sein Gespräch beendet hat.

 

Was können Sie tun?