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Herausforderung Terminvereinbarung für Außendienstmitarbeiter

Für viele Unternehmen stellt das Außendienstteam die Speerspitze im Vertrieb dar. Im persönlichen Kontakt beim Kunden vor Ort werden Produkte vorgestellt, Angebote unterbreitet und Aufträge eingeholt. Aber ist das effektiv?

Was macht der Außendienst Mitarbeiter den ganzen Tag? Welche Kunden besucht der Vertriebler? Stammkunden, die sowieso bestellen? Neukunden? Wie viel Zeit ist er wirklich beim Kunden vor Ort?

Die globale Produktivitätsstudie von Proudfootconsulting[1] zeigt, dass Außendienstler 80 % ihrer Arbeitszeit für andere Dinge einsetzen und maximal 20 % Verkaufszeit inkl. Neukundengewinnung einsetzen. Ca. 30 % der Arbeitszeit gehen für administrative Aufgaben drauf und ca. 20 % sind Reisezeiten.

Verkaufsaktive Zeit im Außendienst

Wenn man bedenkt, dass ein Außendiensttermin zwischen € 100 – 800 kostet, liegt hier viel Optimierungspotential im Vertrieb. Dazu gibt es zwei Ansätze:

  1. Vertriebszeiten ausweiten
  2. Effektivere Termine mit den richtigen Kunden

Vertriebszeiten ausweiten

Um die Vertriebszeiten zu erweitern, müssen andere Zeitaufwände reduziert werden. Mögliche Stellschrauben sind hier die Verwaltungsaufgaben sowie die Reisezeiten. In vielen Vertriebsorganisationen blüht ein ausgefeiltes Berichtswesen. Hand aufs Herz: Was passiert mit den Berichten in ihrem Unternehmen effektiv? Prüfen Sie, ob Besuchsberichte sich nicht radikal vereinfachen lassen und direkt über das CRM System abbilden lassen. Relevante Informationen, die zur Dokumentation eines Termins gehören: Gesprächspartner, Inhalte, vereinbarte ToDo´s für beide Seiten und das Vertriebsziel für den nächsten Kontakt.

Wenn es gelingt, die Reisezeiten für die Außendienst Mitarbeiter bei der Terminvereinbarung zu reduzieren, sind die Vertriebler ihnen zutiefst dankbar. Wie das mit den richtigen Tools einfach funktioniert, zeige ich Ihnen gleich.

Effektivere Termine mit den richtigen Kunden

Um ein erfolgsversprechenden Termin zu erhalten, sind zeitaufwändige Vorarbeiten notwendig. Aus Sammlungen von Adressen müssen die erfolgversprechendsten Leads herausgefiltert werden. Dann gilt es die relevanten Ansprechpartner und Entscheider zu identifizieren. Und Entscheider erreicht man leider i.d.R. nicht im ersten Anwahlversuch.

Wurde die Zielperson erreicht, beginnt die Pontential- und Bedarfsanalyse. Deshalb müssen im Vorfeld der Terminvereinbarung klare Vorgaben definiert werden, wann ein Termin überhaupt für beide Seiten sinnvoll ist. Also z.B. die Erfüllung bestimmter Voraussetzung wie Beschaffungszeitpunkt innerhalb der nächsten 6 Monate, verfügbares Budget größer € 50.000, Teilnahme der Entscheider am Termin etc.

Bewährt hat sich für die Terminvereinbarung eine Arbeitsteilung zwischen Vertriebsinnendienst oder Callcenter Dienstleister auf der einen Seite und Außendienst Mitarbeiter auf der anderen Seite. Denn für die Akquise werthaltiger Termine müssen mindesten 30-40 qualifizierte Telefonate pro Tag geführt werden. Das schafft der Außendienstler selbst zwischen den Kundenterminen nicht.

Und so kann eine effiziente Terminvereinbarung aussehen …

In der CRM- oder Callcenter-Software werden potentielle Adressen importiert. Je Verkaufsgebiet werden die potentiellen Leads in Kampagnen zur Terminvereinbarung (1. Terminakquise Hessen) eingestellt.

Terminvereinbarung Außendienst

Oft sind viele Wiedervorlagen notwendig, bis der richtige Entscheider erreicht und das Potential abgefragt werden kann. Ggf. ist es sinnvoll, vor der direkten Terminvereinbarung den Ansprechpartner zunächst per Post oder Email mit weiterführenden Informationen zu informieren und wieder nachzufassen.

Wird ein Termin gewünscht, prüft die CRM Software automatisch, ob die Voraussetzungen für einen Termin gegeben sind. Ist dies der Fall, kann der passende Kalender des Außendienstlers geöffnet werden. Dies erfolgt skillbasiert z.B. anhand der Postleitzahl oder der Bedarfsermittlung. Im geöffneten Kalender sieht der Callcenter Mitarbeiter die Entfernung vom aktuellen Gesprächspartner zu den bereits gebuchten Terminen. Aufgrund der Entfernung günstige Terminlücken werden grün hervorgehoben. Rote Zellen zeigen, dass diese Termine aufgrund der Entfernung nicht realisiert werden können. Somit werden Reisezeiten reduziert und die aktive Verkaufszeit beim Kunden vor Ort erhöht.

Aus dem CRM System werden automatisch eine Terminbestätigung an den potentiellen Kunden versendet sowie eine ausführliche, frei definierbare Kundenkartei mit allen relevanten Informationen für ein effektives Verkaufsgespräch. Parallel kann der Termin auch in einen Outlook oder Google Kalender automatisch eingetragen oder ein iCal-Element versendet werden.

Der Prozess lässt sich dabei frei definieren. Wenn gewünscht kann durch das Callcenter auch zwei Tage vor dem Termin nochmals ein Terminerinnerungsanruf erfolgen, damit der Entscheider sich auch wirklich die Zeit für den Außendienstler frei hält.

Vertriebssteuerung- und -controlling

Liefert der Außendienstler zeitnah eine Rückmeldung nach dem Termin, ob der Termin stattgefunden hat (oder ggf. neu terminiert werden muss) und wenn ja mit welchem Ergebnis, lässt sich ein effektives Vertriebscontrolling aufbauen.

Über die Statistikfunktion in der CRM Software sieht man, wie viele Anwahlversuche für einen Termin notwendig sind. Aus wie vielen Terminen ein Abschluss erfolgt. Wie effektiv einzelne Mitarbeiter in ihrer Vertriebstätigkeit sind etc. Man kann auch einen Teil der vom Außendienstler als negativ eingestuften Termine beim Kunden nachfassen, um so ein wirksames Kontrollinstrument für den Außendienst Mitarbeiter zu schaffen.

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