Predictive Dialer / Over Dialer

Finger wund wählen war gestern. Steigern Sie mit dem Dialer die Anzahl Anwahlversuche und damit die Telefoniezeit der Mitarbeiter. Das führt zu mehr Erfolg in der Akquise und senkt die Kosten.

Overdial Simulator: Wie unterscheiden sich unterschiedliche Dialer?

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"Mit der Callcenter Software AG-VIP haben wir es im Zentralen Leadmanagement der PlanetHome insbesondere geschafft, dass das Team effizienter und effektiver arbeitet. Aus ehemals 6 Arbeitsschritten ist einer geworden – alles läuft Hand in Hand. In den ersten Monaten haben wir dabei eine Zeitersparnis von ca. 20 % pro Bearbeitungsfall festgestellt."
(Florian Semmet, Leiter Leadmanagement PlanetHome)

Top Bewertung für Outbound Software    Software Made in Germany

Neue Kunden systematisch und automatisiert gewinnen:

Vorteil

Telefoniezeit erhöhen
Durch die automatische Anwahl reduzieren Sie die Wartezeit der Mitarbeiter und erhöhen die Anzahl Telefonate. Mehr Telefonate bedeutet für Sie mehr Erfolg.

Vorteil Fokus auf das Gespräch
Besetzte oder nicht erreichbare Telefonate stellt der Dialer automatisch in die Wiedervorlage ein. Falsche Ruf-Nr. werden aus der Outbound Kampagne entfernt. So kann sich der Mitarbeiter auf das Gespräch fokusieren.
Vorteil Bessere Ergebnisse
Dank gelenkter Gesprächsführung mit dem interaktiven Gesprächsleitfaden steigern Sie die Ergebnisse.
Vorteil Besser steuern: Reports auf Knopfdruck
Der Dialer protokolliert automatisch die gesamten Telefonaktivitäten. Somit haben Sie jederzeit den Projektfortschritt und die Performance im Blick.

 

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Power Dialer im Standardlieferumfang der Callcenter Software AG-VIP

Die Option Workflow enthält standardmäßig einen TAPI oder VoIP basierten Preview und Power Dialer. Damit entlasten Sie Mitarbeiter von Routinetätigkeiten und erhöhen die Telefoniezeit je Stunde. Dabei ist der Dialer komplett in das Kampagnen Management und Reporting der Callcenter Software integriert. Das Anwahlverfahren kann je Kampagnenstufe jederzeit einfach umgestellt werden. Für optimale Ergebnisse sieht der Mitarbeiter bereits in der Anwahlphase die Kontaktdaten des Gesprächspartners. Es gibt keine Lost oder Dropped Calls. Ideal für persönliche und wertschätzende Telefonakquise.

Optionaler Over Dialer oder Predictive Dialer

Der optionale Predictive Dialer für die Contactcenter und CRM Software AG-VIP SQL steigert die Callzeiten, in dem mehr Adressen angewählt werden, als freie Agenten verfügbar sind. Man geht dabei statistisch davon aus, dass ein bestimmter Prozentsatz der angewählten Gesprächspartner nicht erreichbar sind. Deshalb sprechen wir hier auch von einem Over Dialer.

Um die Zeitersparnis zwischen den Anwahlverfahren Power- und Predictive-Dialer für Sie transparent zu machen, bieten wir Ihnen kostenlos den Overdial-Simulator. Hier können Sie selbst Ihre Erfahrungswerte angeben und eine Outbound-Kampagne in verschiedenen Anwahlverfahren kalkulieren lassen.

Sie sehen über den Outbound-Simulator auf einen Blick, wie viel Arbeitszeit Sie einsparen und wie viele mehr Adressen Sie bearbeiten können. Hier können Sie den kostenlosen Downloadlink anfordern ...

Für AG-VIP SQL gibt es zwei Möglichkeiten Predictive Dialing zu realisieren:

 

Voraussetzungen für optionalen TAPI-basierten Overdialer:

  • AG-VIP SQL inkl. Option Workflow 
  • 3rd-Party-TAPI mit Funktion "Line Blind Transfer" - vgl. TAPI-Testtool 
  • x (idealerweise virtuelle) TAPI-Lines an dem Overdialserver, an denen kein Endgerät angeschlossen ist und über die der Overdialer Anrufe nach extern initiiert. Der Overdialserver baut über die x am Rechner zur Verfügung gestellten TAPI-Lines jeweils eine Verbindung zum Gesprächspartner auf und makelt bei Verbindung an eine freie Nebenstelle zum Agenten.
  • ausreichend freie Amtsleitungen

Laden Sie das kostenlose TAPI-Testtool herunter (171 KB), um den Einsatz des AG-Overdial-Servers mit Ihrer Infrastruktur zu testen.

 

Architektur:

Im Gegensatz zum Powerdialer erfolgt die Anwahl nun über einen zentralen CTI-Server. Entsprechend dem eingestellten Overdialfaktor werden nun mehr Telefonleitungen angewählt, als freie Agenten verfügbar sind. Dahinter steckt die Annahme, dass ein Teil der Anwahlversuche wegen besetzten, nicht erreichbaren Telefonaten oder falschen Ruf-Nr. scheitern wird.

+ geringere Wartezeit für Agenten auf verbundene Telefonate
+ höherer Adressdurchsatz. Mehr Anwahlversuche
- Agent sieht Adressdatensatz erst, wenn Telefonat bereits verbunden ist
- rein serverbasierte Lösung
- erfordert für Overdial weitere ausgehende Leitungen, um Overdial technisch überhaupt zu ermöglichen
- Dropped und Burned Calls, d.h. für eine freien Agenten werden mehrere Anwahlversuche zeitgleich gestartet. Sobald das erste Telefonat verbunden ist, wird das Gespräch vom Overdialserver an den freien Agenten gemakelt. Die anderen Anwahlversuche werden abgebrochen (dropped). Sollte u.U. zeitgleich ein zweites Telefonat verbunden worden sein und kein freier Agent verfügbar sein, wird aufgelegt (burned).
Geeignet für: B-to-C. Massengeschäft

Lernen Sie mehr über die Architektur unterschiedlicher Anwahlverfahren...

 

 

Welche Dialer Arten gibt es?

Wenn im Vertrieb ein Telefonat mit einem Interessenten oder Kunden geführt wird, wird die Telefonnummer manuell gewählt. Dialer übernehmen das für den Anwender. Es gibt unterschiedliche Dialer Arten:

Preview Dialer

Beim Preview Dialer oder Klick-to-Dial entscheidet der Anwender, wann der Anwahlvorgang startet. Meist erfolgt das über eine CTI (Computer Telefony Integration) Schnittstelle aus einer Datenbank oder CRM Software heraus. Der Anwender kann sich so in Ruhe in den Kundendatensatz und die Kontakthistorie einlesen und auf das Gespräch vorbereiten. Der Anwender markiert meist eine Ruf-Nr. und startet den Anwahlversuch auf Knopfdruck oder über eine Tastenkombination aus der Anwendung.

Power Dialer

Beim Power Dialer baut die Dialer Software sofort die nächste Telefonverbindung auf, sobald der Mitarbeiter die Bearbeitung des vorherigen Datensatzes abgeschlossen hat. In der Anwahlphase sieht der Mitarbeiter bereits, welcher Kundendatensatz aktuell angewählt wird und kann sich so auf die Gesprächssituation einstellen. Je Mitarbeiter wird genau ein Datensatz angewählt. In manchen Fällen macht es Sinn, dem Mitarbeiter x Sekunden Zeit zum Einlesen in den Kundendatensatz zu gewähren. Erst dann startet die Anwahl automatisch (Power Dialer mit "Handbremse"). Dabei kann der Callcenter Agent auch die Anwahl früher auslösen.

Der Power Dialer erfordert eine Anrufliste, die vorab in die Outbound Kampagne importiert wird. Je nach Art der Kampagne wird der nächste Datensatz automatisch nach Fälligkeit und Priorität angewählt oder der Mitarbeiter kann aus der Liste fälliger Vorgänge den nächsten zur Anwahl selbst bestimmen.

Over Dialer

Beim Over Dialer wird vom Supervisor ein Overdial Faktor eingestellt. Nicht alle Anwahlversuche sind erfolgreich. Einige werden besetzt sein. Die Ruf-Nr. ist falsch oder Anrufbeantworter, Mailboxen oder Fax Geräte werden ein erfolgreiches Telefonat verhindern. Somit werden mehr Anwahlversuche gestartet als freie Mitarbeiter verfügbar sind. Das erhöht die Gesprächszeit für die Mitarbeiter weiter. Im negativen Fall müssen verbundene Telefonate vom Over Dialer aufgelegt werden, weil kein freier Mitarbeiter verfügbar ist. Mehr zu den Problemen weiter unten.

Predictive Dialer

Auch beim Predictive Dialer oder Progressive Dialer werden mehr Anwahlversuche gestartet als freie Mitarbeiter verfügbar sind. Über mathematische Verfahren werden laufend Kenngrößen wie die aktuelle Erreichbarkeit, die durchschnittliche Gesprächsdauer uvm. überwacht und daraus der Overdial Faktor laufend selbst dynamisch angepasst. Im Idealzustand steht für jeden freien Mitarbeiter sofort ein neuer Gesprächspartner zur Verfügung, ohne dass Verbindungen abgebrochen werden.

Damit wird die Wartezeit der Callcenter Agenten reduziert und die Telefoniezeit erhöht. In der Praxis lassen sich abgebrochene Anwahlversuche durch Over oder Predictive Dialer nicht verhindern, sondern durch optimierte Dialer Einstellungen nur reduzieren.

 

Welche Funktionen bieten Dialer darüber hinaus?

Ausfiltern falscher Ruf-Nr. oder besetzter / nicht erreichte Anschlüsse

Dialer erkennen über den Verbindungsstatus, ob die Ruf-Nr. falsch oder der Anschluss besetzt ist. Dazu ist es notwendig, dass der entsprechende Leitungsstatus vom Carrier übermittelt wird. Kontakte mit falscher Ruf-Nr. werden automatisch aus der Outbound Kampagnenstufe in eine andere Kampagnenstufe verschoben. Besetzte oder nach x Sekunden nicht angenommene Anwahlversuche werden je nach Kampagneneinstellung automatisch in die Wiedervorlage eingestellt. Wurde die maximal definierte Anzahlversuche erreicht, werden die Kontakte mit dem finalen Ergebnis "x-mal nicht erreicht" markiert und aus der Outbound Kampagnenstufe entfernt.

Erkennung von Fax, Anrufbeantworter, Mailboxen

Um Faxe, Anrufbeantworter oder Mailboxen zuverlässig erkennen zu können, muss der Dialer wenige Sekunden in das Gespräch hineinhören. Erst wenn der Dialer sicher ist, dass am anderen Ende der Telefonleitung wirklich ein Mensch ist, wird das Gespräch auf einen freien Mitarbeiter geroutet. Das führt zu den sogenannten "Hallo Calls": Man erhält einen Anruf von einem Dialer und meldet sich mit seinem Namen. Man hört aber nur Schweigen oder einen Ansagetext "Sie werden gleich verbunden ..." . Nach einigen Sekunden meldet sich ein Mitarbeiter und fragt, ob er mit Frau Muster spricht. Die Angerufenen sind genervt. Die Gesprächsatmosphäre schon zu Beginn vergiftet.

In bestimmten Fällen kann es auch sinnvoll sein, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen und ggf. um Rückruf zu bitten. Deshalb lässt sich bei vielen Dialer die Erkennung von Mailboxen ausschalten.

Berücksichtigung Opt-Ins

Dialer benötigen eine Anbindung an eine Datenbank oder CRM Software. Bereits vor Beginn der Anwahl kann ein Black-/White-Abgleich oder Abgleich mit einer Robinsonliste erfolgen, um unerwünschte Anrufe zu verhindern. Einige Dialer berücksichtigen Werbeeinwilligungen, sogenannte Opt-Ins. Ist im anzurufenden Kontakt kein Opt-In für den Anruf enthalten, wird der Kontakt automatisch aus der Outbound Kampagne entfernt. Kontakte, die im Telefongespräch äußern, keine Anrufe mehr zu erhalten, werden mit einem Opt-Out markiert. Dadurch wird sichergestellt, dass diese Adressen nicht erneut angerufen werden.

Hintergrund:
Laut dem Gesetzt gegen unlauteren Wettbewerb (UWG §7, Abs. 2) sind Kaltanrufe bei Verbrauchern (B2C) ohne vorherige Einwilligung verboten. Die Bundesnetzagentur als Aufsichtsbehörde geht gegen unseriöses Telefonmarketing vor.

Maßnahmen zur Qualitätssicherung

Dialer bieten oft vielfältige Möglichkeiten der Qualitätssicherung. Dazu zählen z.B. die Protokollierung aller Telefonaktivitäten und Arbeitszeiten der Mitarbeiter, Gesprächsaufzeichnung, Screen Monitoring oder  Gesprächsbewertung.

Rückruf-Management

Das Telekommunikationsgesetzt (§66k, Abs 1 TKG) verlangt, dass jedes Unternehmen beim Anruf eine eigene Ruf-Nr. übertragen muss.

Problem:

Angerufene, die auf ihrem Telefonat verpasste Anrufe sehen, rufen zurück. Gibt es mehrere unterschiedliche Outbound Kampagnen, die zeitgleich durchgeführt werden, ist bei einer zentral übermittelten Ruf-Nr. unklar, für welche Kampagne der Rückrufer anruft. Parallel existiert in der Outbound Kampagne immer noch die Wiedervorlage für diesen Anrufer.

Lösung:

Man koppelt den Dialer mit einer ACD-Anlage (Automatic Call Distribution). In der Outbound Kampagne wird eine spezielle Ruf-Nr. eingestellt, die als Clip beim Angerufenen auf dem Telefon erscheint. Für jede Outbound Kampagne wird eine entsprechende Inbound ACD Gruppe geschaltet. Ruft der Anrufer zurück, gelangt der eingehende Anruf in die kampagnenspezifische ACD Gruppe und kann zurück ins Outbound Team geroutet werden. Somit wird anhand der eingehenden Ruf-Nr. in der Callcenter Software der Kontakt identifiziert (Wer ruft an) und anhand der ACD Gruppe für welche Kampagne der Rückrufer anruft. Der offene Vorgang in der Outbound Kampagne kann vom Agenten direkt aufgegriffen und bearbeitet werden.

Ergebniscodes

Dialer ermöglichen nach jedem Telefonat durch den Agenten einen Ergebniscode einzugeben. Damit lässt sich der qualitative Erfolg einer Kampagne bewerten. Einige Lösung erfassen für den Telefonverkauf auch direkt den Umsatz. Damit sind Auswertungen über durchschnittliche Umsätze in einer Periode oder je Mitarbeiter möglich.

Reporting

Dialer Lösungen stellen zentrale Reports für die Kampagnensteuerung und Bewertung zur Verfügung. Dazu zählen z.B. Monitore zur Erreichbarkeit, Anteil falscher, nicht erreichbarer Ruf-Nr., Umsätze etc. in den letzten 15 Minuten, Stunde, 4 Stunden, ... Übersichten über die Anzahl Entscheidergespräche (Netto Calls), erfolgreicher Abschüsse (Winner) uvm. Diese Kennzahlen sind notwendig, um den Kampagnenerfolg zu bewerten und ggf. kurzfristig nachsteuern zu können.

Kampagnen Erfolg messbar machen: Dialer Reporting

 

Welche Vorteile bietet der Dialer Einsatz?

Durch den Einsatz von Dialer wird die Gesprächszeit der Mitarbeiter drastisch erhöht. Damit steigt die Produktivität der Mitarbeiter. Da das Personal im Callcenter den größten Kostenblock darstellen, lassen sich so die Kosten reduzieren.

Die Wartezeit der Mitarbeiter wird reduziert. Falsche-Ruf oder Kontakte ohne Werbeeinwilligung  werden automatisch aus der Outbound Kampagnenstufe entfernt. Besetzte oder nicht erreichbare Anwahlversuche stellt der Dialer zu einem späteren Zeitpunkt selbst in die Wiedervorlage ein. Der Mitarbeiter kann sich entspannt zurücklehnen und auf das nächste verbundene Telefonat warten. Somit wird der Callcenter Agent von Routinetätigkeiten entlastet. Es ist kein manuelles Tippen der Ruf-Nr. am Telefon mehr notwendig. Es gibt kein Vertippen mehr.

Große Adressmengen lassen sich so einfach und in kurzer Zeit systematisch abarbeiten. Es gibt kein Picken von erfolgsversprechenden Adressen. Der Dialer sorgt für die gleichmäßige Anwahl aller Kontakte nach den vordefinierten Regeln.

Man spart sich separate Adresslisten je Mitarbeiter. Dialer arbeiten Datenbank basiert oder mit Anbindung an eine CRM Lösung mit einem zentralen Server. Das erhöht die Datensicherheit. Zentrale Reports werden durch den Server seitigen Ansatz so erst möglich. Damit lässt sich jederzeit der Erfolg der Kampagne und Fortschritt der Abarbeitung bestimmen.

Beim Over Dialer oder Predictive Dialer wird die Telefoniezeit der Mitarbeiter stärker erhöht als beim Powerdialer, da mehr Anwahlversuche erfolgen als freie Mitarbeiter verfügbar sind.

 

Probleme mit Predictive Dialer

Over Dialer und Predictive Dialer wählen mehr Adressen an, als freie Mitarbeiter verfübar sind. Man geht davon aus, dass ein gewisser Prozentsatz der Anwahlversuche erfolglos sein werden. Erst wenn eine Verbindung erfolgreich hergestellt werden kann, wird das Telefonat auf einen freien Agentenplatz geroutet.

Dropped Calls

Beim Angerufenen klingelt das Telefon. Das Klingeln hört nach einiger Zeit wieder auf. In diesem Fall hat der Dialer den Kunden angerufen, aber es war kein freier Agent mehr verfügbar. Überzähle Verbindungen bricht der Dialer ab.

Intelligente Dialer sorgen dafür, dass dieser Kontakt im nächsten Anwahlversuch im Powerdial Modus (1:1 Anwahl) angewählt wird. Für diesen Anwahlversuch wird dann ein Agent explizit reserviert, so dass hier nicht erneut ein Dropped Call erfolgt.

Lost oder Abandoned Call

Der Angerufene nimmt das Gespräch an, aber nach kurzer Zeit des Schweigens wird das Telefonat vom Dialer beendet. Ursache kann sein, dass der Dialer mehr Verbindungen erreicht hat, als freie Mitarbeiter zur Verfügung stehen.

Hallo Dialer

Der Angerufene meldet sich mit seinem Namen. Allerdings hört er eine Ansage oder Schweigen. Erst nach wenigen Sekunden meldet sich der Callcenter Agenten.

Da Over und Predictive Dialer mehr Anwahlversuche starten als Mitarbeiter verfügbar sind, wird erst bei einem verbundenen Telefonat zunächst auf Fax, Anrufbeantworter geprüft und dann das Telefonat an einen freien Agenten geroutet. Erst dann meldet sich der Agent mit seinem Namen und Anliegen. Die Gesprächsatmosphäre zu Beginn ist dann schwierig. Angerufene fühlen sich belästigt oder legen bereits wieder auf, wenn sich der Callcenter Mitarbeiter nicht schnell genug meldet. Ein erfolgreiches Telefonat ist so schwierig. Der Mitarbeiter ist in einer Rechtfertigungssituation.

Diese Probleme gibt es beim Power Dialer nicht, weil hier für einen Mitarbeiter nur ein Anwahlversuch stattfindet.

Branchenkodex

In 2014 diskutierten die Bundesnetzagentur (BNetza) sowie die Branchenverbände Deutscher Dialogmarketing Verband (DDV) und Callcenter Verband Deutschlang (CCV) sowie führende Dialer Hersteller über ideale Einsatzmöglichkeiten von Dialern. Anlass war die steigende Anzahl von Verbraucherbeschwerden zu belästigender Telefonwerbung bei der BNetza. Als Ergebnis wurde der gemeinsame "Branchenkodex der Customer Service und Contact Center-Branche" verfasst. Er regelt den Dialer Einsatz in Deutschland. Darin werden z.B. Anrufzeiten, Anzahl Klingelzeichen uvm. geregelt.

 

Einsatzgebiete: Wann setzt man einen Power Dialer ein und wann besser einen Predictive Dialer

Dialer helfen im Vertrieb eine Adressliste in möglichst kurzer Zeit effektiv abzuarbeiten. Niemand muss sich heute mehr die Finger wund wählen. Mehr Telefonate bedeutet mehr Umsatz. Wann aber lohnt sich welches Anwahlverfahren?

Beim Preview Dialing entscheidet der Mitarbeiter, wann die Anwahl erfolgt. Der Fokus liegt auf der individuellen Gesprächsvorbereitung und Arbeitsweise des Mitarbeiters.

Mit dem Power Dialer lassen sich Adresslisten effektiver abtelefonieren. Beendet der Mitarbeiter einen Vorgang, wird direkt der nächste Kontakt angewählt. Der Dialer wählt automatisch nach Fälligkeit und Priorität den nächsten Kontakt an. Es wird keine Zeit mit Suchen des für den Anwender idealen nächsten Kontakts verschwendet. Bei nicht erfolgreichen Telefonaten (falsche Ruf-Nr, besetzt oder keine Verbindug) kümmert sich der Power Dialer entsprechend der Kampagneneinstellung um die ideale Wiedervorlage. Der Mitarbeiter wird so von Routinetätigkeiten entlastet. Die Produktivität steigt. Der Callcenter Agent kann sich auf das Gespräch konzentrieren. Da nur ein Anwahlversuch je Mitarbeiter startet, sieht der Anwender bereits in der Anwahlphase die Kundendaten und kann sich auf das  Telefonat einstellen. In der Kontakthistorie sind vorherige Kontaktpunkte (Telefonate, Emails, Briefe etc.) sichtbar. Gespräche können so persönlicher gestaltet und eine emotionale Beziehung aufgebaut werden  ("Wie war ihr Urlaub? Ich habe Sie letzte Woche nicht erreicht, aber ihr Kollege sagte mir ...."). Outbound Kampagnen lassen sich bereits mit einem einzigen Mitarbeiter erfolgreich über einen Power Dialer telefonieren.

Der Predictive Dialer spielt seine Stärken bei großen Adressmengen voll aus. Die Telefoniezeit liegt gegenüber dem Power Dialer höher, da mehr Anwahlversuche erfolgen, als freie Mitarbeiter verfügbar sind. Noch während die Mitarbeiter telefonieren, beginnt der Dialer bereits neue Kontakte anzurufen. Die Wartezeit der Mitarbeiter wird so reduziert. Faxe oder Anrufbeantworter können durch den Predictive Dialer ausgefiltert werden. Allerdings handelt man sich die zuvor geschilderten Probleme mit Dropped,  Lost und Hallo Calls ein. Die richtige Einstellung des Dialers ist existenziell. Man benötigt mindestens 5-10 Mitarbeiter in einer Outbound Kampagne, damit die statistischen Wahrscheinlichkeiten greifen können. Somit eigenen sich Predictive Dialer für große Adressmengen mit größeren Outbound Teams für standardisierte Kampagnenziele wie z.B. Marktforschung.

 

Wie viel Zeit kann ich mit welchem Dialer sparen?

Der AG-Overdial Simulator ermöglicht im Vorfeld einer Outboundaktion die Kalkulation der benötigten Arbeitszeit und vergleicht dabei die Anwahl im Powerdial und mit Overdial Modus. Somit sehen Sie auf einen Blick, welchen Produktivitätszuwachs mit einem Over Dialer in Ihrer Kampagne möglich ist und wie viele Adressen dabei „verbrannt“ werden.
Folgende Parameter beeinflussen die Simulation und können frei definiert werden:

  • Anteil fehlerhafter Telefon-Nr., nicht erreichter Anrufe, Antil besetzter Anwahlversuche, verbundener Telefonate
  • minimale / maximale Zeit bis ein Call Status erreicht wird
  • minimale / maximale Gesprächsdauer
  • Zeit bis der Dialer ein besetzt oder Falsche Ruf-Nr. erkennt
  • Anzahl der eingesetzten Agenten
  • Overdial Rate

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