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Outbound mit AG-VIP SQL + Option Workflow

Das CRM System AG-VIP SQL eignet sich zusammen mit der Option Workflow ideal für aktives Telefonmarketing (Outbound). Im folgendem möchte ich Ihnen kurz den Ablauf im Outbound mit AG-VIP SQL schildern:

"Dank AG-VIP SQL konnten wir bereits in der Startphase die Performance unserer Leute um über 100 % steigern. Die Transparenz im Reporting hat uns geholfen, Schwachstellen der Mitarbeiter zu entdecken, zu fördern und die Leistung objektiv beurteilen zu können."
Herr Geißel, Geschäftsleitung BtoB

Datenbanklayout
Workflow definieren
Die Oberfläche: Sie haben die Wahl
So kommen die Adressen in AG-VIP SQL: Import
Adressen für das Projekt auswählen
So arbeiten die Agenten
Wie die Daten zum Auftraggeber gelangen
Add-Ons für AG-VIP SQL: SprachaufzeichnungPredictivedialerAußendienststeuerung

Datenbanklayout

AG-VIP SQL basiert auf dem Microsoft SQL-Server. Für kleinere Callcenter ist die kostenlose Express-Edition ausreichend. Mit AG-VIP SQL können Sie beliebig viele Felder anlegen oder 1:n-Relationen umsetzten (Bsp.: 1 Kunde bestellt x Produkte). Dabei müssen Sie kein SQL programmieren können, denn mit AG-VIP SQL haben Sie eine benutzerfreundliche Oberfläche durch die auch Laien rasch zu Erfolgserlebnissen kommen.

Workflow definieren

Nachdem Sie die Datenstruktur festgelegt haben, legen Sie die Aufgabenreihenfolge für die Kampagne über den grafischen Kampagnendesigner fest. Bei jedem Outboundprojekt gibt es z.B. Wahlwiederholungen oder ungültige Telefon-Nr. Im Workflow legen Sie fest, was bei diesen Ereignissen geschehen soll. Dabei können Sie auf bewährte Beispielprozesse aus der Praxis zurückgreifen.

Struktur Outboundkampagne

Der Workflow dient nachher auch als Grundlage für das Kampagnencontrolling.

Die Oberfläche: Sie haben die Wahl

Je Bearbeitungsstufe definieren Sie die Oberfläche für die Mitarbeiter. Dabei können Sie wählen, ob Sie mit einer einfachen Reitertechnik oder über einen interaktiv verzweigenden Gesprächsleitfaden arbeiten wollen. Beiden Techniken gemein ist die Flexibilität: Ob Grafiken, Farbe, Schriftgröße und Eingabefelder, alles ist völlig frei von Ihnen selbst gestaltbar:

Interaktiver Gesprächsleitfaden in Callcenter Software AG-VIP SQL

So kommen die Adressen in AG-VIP SQL: Import

AG-VIP SQL erlaubt über den Importassistenten den Import unterschiedlichster ASCII. oder Dbase-Formate. Dabei lassen sich Felder der Quelldatei frei den Felder in der Zieltabelle zuordnen. Felder der Quelldatei lassen sich beim Import verknüpfen oder Zeichen ergänzen. Importfilter können für die spätere Verwendung gespeichert werden. So übernehmen Sie Daten, die der Auftraggeber immer im gleichen Format liefert, auf Knofdruck.

Adressen für das Projekt auswählen

Über die Auswertung können Sie jedes beliebige Feld als Selektionskriterium für die Adressauswahl für eine Kampagne heranziehen. Die in AG-VIP SQL integrierte Statistikfunktion hilft Ihnen auch visuell die richtige Zielgruppe zu finden.

AG-VIP SQL denkt mit und erinnert Sie, dass Sie Adressen aus versehen nicht doppelt in eine Kampagne einstellen.

So arbeiten die Agenten

Sie ordnen Agenten einzelnen Arbeitsstufen in einer Kampagne zu. So weiß jeder Agent genau, was er zu tun hat. Über die Projektampel steuert der Agent die Bearbeitung des nächsten Vorgangs:

AG-VIP SQL Projektampel

Dabei wird automatisch die Arbeitszeit, gegliedert nach Tätigkeiten, protokolliert. Die zuvor definierte Oberfläche zur Bearbeitung erscheint. Der Agent nimmt die entsprechenden Einträge vor. Der Gesprächsleitfaden verzweigt anhand der Eingaben dabei auf die logisch nachfolgenden Fragen.

Am Ende eines Telefonats kann AG-VIP SQL automatisch eine Einstufung vornehmen (wenn vom Projektleiter zuvor definiert) oder der Agent selbst stuft das Telefonat ein. Damit wird das Ticket der nachfolgenden Bearbeitungsstufe zugeführt. Ein Hilfsmittel kann dabei automatisch ausgelöst worden, z.B. Erstellung eines Dokumentes in Word, versenden einer Email oder SMS, Übergabe der Daten in eine andere Datenbank, ... .

So gelangen die Daten zum Auftraggeber

Die Daten exportieren Sie als ASCII-, DBase-, Exel- oder Access-Datei für den Auftraggeber. Auch diese Datenweitergabe können Sie als eine Bearbeitungsstufe im Workflow abbilden. Damit wird der Projektleiter wesentlich von administrativen Aufgaben entlastet und kann sich seinen Personalführungsaufgaben widmen.

 

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