Callcenter: Viel Einsatz, aber wenig messbarer Output - mit diesen Kennzahlen steuern Sie effektiv


Immer wieder treffe ich Callcenter Leiter, die unzählige Überstunden anhäufen, aber nicht genau wissen, wo ihre Zeit bleibt. Sie sind im Hamsterrad gefangen. Es gibt kaum Zeit, Dinge kritisch zu hinterfragen oder Abläufe zu optimieren.

Kommt Ihnen das bekannt vor?
Ich möchte Ihnen gerne zeigen, wie sich Kennzahlen einfach auslesen lassen und welche Handlungsempfehlung sich daraus ergeben. Nutzen Sie das, um Ihre Kampagnen effizienter zu steuern.

Effiziente Kampagnensteuerung in Echtzeit

Welche Kennzahlen sind für Sie relevant und woher kommen objektive Daten?

Objektive Kennzahlen

Im Callcenter geht es um die Dimensionen: Kosten, Zeitbetrachtung und die Qualität, d.h. die Performance. Kennzahlen helfen diese drei Dimensionen in den einzelnen Kampagnen in Einklang zu bringen.

Wenn Sie sich jeden Morgen im Bad wiegen, ist die Handlungsempfehlung klar. Oft werden im Callcenter Kennzahlen erhoben, bei denen der Zweck und die daraus abgeleiteten Konsequenzen für die Steuerung unklar sind. Überprüfen Sie, aus welchen Datenquellen Kennzahlen ermittelt und zu welchem Zweck sie erhoben werden.
Typische Kennzahlen im Callcenter sind: telefonische Erreichbarkeit, Servicelevel, durchschnittliche Wartezeit, Produktivität, Anrufabbrecher, Servicequalität, Fallabschlussquote und Gesprächsbearbeitungsdauer. Diese KPI´s dürfen nicht für sich isoliert betrachtet werden, sondern wirken aufeinander ein. Erhöht man z.B. die telefonische Erreichbarkeit, leidet die Produktivität, weil die Leerzeiten je Mitarbeiter steigen.

Callcenter Kennzahlen für Produktivität / Personaleinsatzplanung

Kennzahl

Zweck

Berechnung

Datenquelle

Zahl Anfragen je Kanal

Über welchen Kanal kommen zu welcher Zeit wie viele Anfragen ein
Beschreibt nicht, was ein Kunde erlebt, sondern lediglich zu welchem Zeitpunkt über welchen Kanal welches Arbeitsvolumen entsteht.
Diese Kennzahl hängt von den angebotenen Kontaktkanälen zusammen.
Im Zeitvergleich wird ersichtlich, wie das Anfragevolumen sich verändert, z.B. Feiertage oder sich die Nutzung von Kanälen verändert

 

ACD,

Callcenter Software, Ticketingsystem, sofern die Quelle hier ersichtlich oder erfasst wird

Erreichbarkeit

Wie viel Prozent der eingehenden Anfragen wurden entgegen genommen

Ziel Inbound:
hohe Erreichbarkeit gewährleisten
Eine hohe Erreichbarkeit treibt die Kosten.
Verwandte Kennzahl ist die Abbruchrate (abandoned calls): wieviel Prozent der Anrufer legen auf, bevor jemand das Telefon beantwortet

Ziel Outbound:
Die Anzahl verbundener Telefonate im Verhältnis zu der Summe aller Anwahlversuchen möglichst hoch halten. Allerdings erhält man so keine Aussage, mit wem gesprochen wurde: Anrufbeantworter, Assistenz, ...? Die Nettoquote gibt an, in wie viel Prozent der Anwahlversuche die gewünschte Zielperson erreicht wurde. Das ist oft aussagekräftiger.

Beim Live Chat ergibt sich zusätzlich das Problem, dass außerhalb der Service-Zeiten der Chat nicht angeboten wird. Also nicht erreichbar ist.

KPI trifft keine Aussage über die Qualität der Vorgangsbearbeitung.

Erreichbarkeit (%) = Zahl der angenommenen/verbundenen Anrufe : Gesamtzahl der Anrufe

Gesamtzahl der Anrufe = Zahl der angenommenen Anrufe + Zahl der aufgelegten Anrufe + Zahl der abgewiesenen Anrufe

aufgelegte Anrufe (abandoned calls) = der Anrufer hat aufgelegt, bevor ein Mitarbeiter den Anruf angenommen hat

abgewiesene Anrufe = die Telefonanlage hat den Anruf nicht in die Warteschlange geleitet, da alle Eingangsleitungen (Trunks) belegt sind

ACD

Service Level

Je höher die Zahl ist, umso besser für den Kunden. Allerdings steigen die Kosten, je höher der Service Level ist.
Kunden setzen voraus, dass der Kundenservice erreichbar ist. Das sorgt nicht für Begeisterung, verhindert aber Ärger.

Messen Sie die Wartezeit (einschließlich Warteschlange) für jeden Anruf. Dann berechnen Sie:

Service Level (%) = Zahl der Anrufe, die in 20 Sekunden von einem Beschäftigten angenommen wurden : Gesamtzahl der Anrufe

Diese Kennzahl sollte permanent gemessen werden, um steuernd eingreifen zu können.

ACD, Telefonanlage

AHT = Average Handling Time

Durchschnittl. Bearbeitungsdauer je Vorgang

Ziel: ein Kundengespräch und die Nacharbeit sollten so lange dauern wie es nötig ist, um die Anfrage zu beantworten oder das Problem zu lösen. Im Outbound weiß, wie hoch die durchschnittl. Bearbeitungsdauer je Anrufergebnis ist.

Gesprächsdauer = Zeit von Annahme des Gesprächs bis zum Ende für ein angenommenes Telefonat

Bearbeitungszeit = Gesprächsdauer + Zeit, bis der Mitarbeiter sich im Telefonsystem wieder als verfügbar anmeldet

Callcenter / CRM Software, Ticketing System

 

Callcenter Kennzahlen für Performance: Wie gut ist die Leistung?

Kennzahl

Zweck

Berechnung

Datenquelle

Wartezeit bei Anrufen

Wartezeit eines Anrufers bis Bearbeitung beginnt

Wartezeit = Uhrzeit, zu der ein Mitarbeiter den Anruf annimmt – Uhrzeit des Anrufs

 

Zahl Kontakte je Vorgang

Wie viele Kontakte sind notwendig, um den Vorgang final zu bearbeiten

Siehe auch First-Solution-Rate

Entscheidend ist, alle Vorgänge in einem zentralen System zu dokumentieren

Zahl der Kontakte pro Anfrage = Zahl der eingehenden E-Mails + Zahl der ausgehenden E-Mails + Zahl der Anrufe + Zahl anderer Kontakte (Chat, WhatsApp) vom Öffnen bis zum Schließen einer Anfrage (Fall, Case, Ticket)

CRM- / Callcenter Software

Ticketingsystem

Zeit bis zur (ersten) Antwort

Wir werden immer ungeduldiger. Kunden erwarten, unabhängig vom Eingangskanal, eine rasche Bearbeitung

Zeit bis zur ersten Antwort = Zeitstempel der ersten Antwort E-Mail – Zeitstempel der Anfrage des Kunden

ACD, CRM System

Gesamte Vorgangsbearbeitungsdauer

Wie viel Arbeitszeit ist bis zur fallabschließenden Bearbeitung in diesen Vorgang geflossen?

Automatische Zeiterfassung der gesamten Arbeitszeit für einen Vorgang

 

Callcenter Software, Ticketing System

First Solution Rate

Wie viel Prozent der Anfragen konnten fallabschließend beim ersten Kontakt bearbeitet werden?

Bei mehrstufigen Kampagnen gibt die Winnerquote an, wie oft das Kampagenziel erreicht wurde. Die Nettoquote zeigt, in wie vielen Fällen, die Zielperson erreicht wurde. Beinhaltet also auch die negativen Einstufungen. Interessant ist hier die Ausschöpfung der Nettos. Denn dadurch lässt sich bereinigt um die Erreichbarkeit ablesen, wie erfolgreich ein Mitarbeiter ist (Wandlungsquote)

 

CRM- / Callcenter Software

Ticketingsystem

Mehr zu Kennzahlen im Callcenter ...

Integrierte Arbeitszeiterfassung

Um den Personalaufwand objektiv zu messen, hat sich eine in die Callcenter Software integrierte Arbeitszeiterfassung bewährt. Damit vermeidet man Fehleingaben manueller Zeiterfassungen. Sehr einfach lassen sich je Mitarbeiter die Einloggzeit, Anwahlzeit, Gesprächsdauer, Pausenzeiten je Kampagne auf Knopfdruck ermitteln. Callcenter Lösungen ermitteln neben der Arbeitszeit, Telefonstatistiken mit der Summe der Anwahlversuche, besetzte oder nicht erreichbare Telefonate sowie fehlende / falsche Ruf-Nr. Im Gegensatz zu ACD Systemen bietet Callcenter Software auch je Kampagnenstufe Qualitätskennzahlen. Man erhält also die Ergebnisse für das Team und die einzelnen Mitarbeiter.

Callcenter Kennzahlen: Arbeitszeit, Vorgänge, Performance
Bsp. Callcenter Software AG-VIP: Arbeitszeit je Mitarbeiter und Kampagne, Anzahl bearbeitete Vorgänge, Performance (Winner). Mehr zur Callcenter Steuerung ...

Handlungsempfehlungen

Wie eingangs erwähnt, arbeitet ein Callcenter im Spannungsfeld von Zeit, Kosten und Performance. Deshalb darf eine Kennzahl nicht isoliert für sich betrachtet werden. Nachfolgend finden Sie einige exemplarische Handlungsempfehlungen. Gerne besprechen wir Ihre Situation in einem persönlichen Gespräch mit Ihnen ...

Anpassungen Kampagnenablauf

Erreichbarkeit Outbound
Wenn die telefonische Erreichbarkeit der Kontakte schlecht ist, sollte man
a) Die Qualität des Adressmaterials / Zielgruppe prüfen
Wie viele Kontakte fallen wegen falscher / fehlender Ruf-Nr. heraus?
b) Über die Erreichbarkeitsstatistik prüfen, zu welchen Tageszeiten die Zielpersonen am besten erreichbar sind.

First-Solution-Rate
Wenn zu viele Kontakte notwendig sind, um den Vorgang abschließend zu bearbeiten, sollten Mitarbeiter trainiert, die Oberfläche oder der Kampagnenablauf angepasst werden. Ein guter Ansatz ist, die Mitarbeiter bei der Bearbeitung zu beobachten: Wie viele Anwendungen sind notwendig, um den Vorgang zu bearbeiten? Finden sich die Informationen an der richtigen Stelle? Sind Einwandsbehandlungen oder Formulierungshilfen notwendig? Welche Fragen (FAQs) tauchen im Gespräch immer wieder auf? Welche Emails werden im Follow-Up geschrieben? Lässt sich das durch die Callcenter Software unterstützen oder automatisieren? Über den grafischen Workflow Designer von AG-VIP sind hier einfach Anpassungen notwendig.

Anpassungen Oberfläche

Vorgangsbearbeitungsdauer
Oft finden die Mitarbeiter im Gespräch notwendige Informationen nicht an der Stelle, an der sie das erwarten. Es sind zu viele Anwendungen oder Klicks notwendig, um an die gewünschte Stelle zu gelangen.

In der Callcenter Software AG-VIP können Teamleiter die Oberfläche jederzeit sehr einfach per Drag & Drop anpassen. Dazu sind keinerlei Programmierarbeiten notwendig.

interaktiver Gesprächsleitfaden: gelenkte Gesprächsführung

Training Mitarbeiter

Kunden wollen verstanden werden. Sie erwarten Empathie und Wertschätzung. Mitarbeiter sind für die Anliegen der Kunden zu sensibilisieren. Trainings schaffen Fachwissen und kommunikative Fähigkeiten. Interaktive Gesprächsleitfäden (gelenkte Gesprächsführung) schaffen Leitplanken als Orientierung für die Mitarbeiter, Diese Leitfäden führen anhand der Eingaben des Anwenders das Gespräch zum Ziel und reduzieren für den Mitarbeiter die Komplexität.

 

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Armin & Anja Frank, Geschäftsleitung
Frank Dental GmbH

 
"100 Prozent Transparenz auf tagesaktuelle Daten werden so hergestellt und aus dem CRM-System heraus können Informationen per E-Mail dem Kunden auf Wunsch sofort individuell gesendet werden. ... So entstand ein „Nebenprodukt“, das die Franks sicherlich mehr begeisterte: Durch die perfekte Integration von produktspezifischem Bild, Text und Gesprächsleitfäden in der Kundenkommunikation konnte der Umsatz um 20 Prozent gesteigert werden.“

Florian Eagan, Leiter Servicecenter
Gedikom GmbH

Gedikom - Gesundheit intelligent koordinieren dank CRM Software AG-VIP
"Gerade im operativen Dienstbetrieb zeigen sich die Stärken der CRM Software AG-VIP. So kommt auch "hinten, was gescheits raus", so Projektleiter Floran Eagan. Nämlich zufriedene Mitarbeiter, mit einem perfekt für Sie arbeitenden System und den Ergebnissen, die der Auftraggeber braucht."

 

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