Newsarchiv

Die wichtigsten Studien und Umfragen im Kundendialog, CRM und Kundenservice alphabetisch sortiert und kompakt zusammengefasst: 23. TK-Marktanalyse Deutschland 2021 Stand: Q3/2021 Herausgeber: DIALOG CONSULT / VATM   2020 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report Stand: 2020 Herausgeber: Dimension Data   Benchmark Studie - Digitaler Kundendialog 2017 Stand: 2017 Herausgeber: Focus Money / Statista   Business- und CRM-Trends 2021 Stand: 2021 Herausgeber: Gedys Intraware   CCV-Callcenter-Trendstudie 2016 Deutscher Callcenter Verband e.V   Contact Center…
Die Grundprinzipien wie Zweckbindung, Datenminimierung und Transparenzgebot bleiben erhalten. Der Umgang mit personenbezogenen Daten bleibt grundsätzlich verboten, sofern er nicht durch einen Erlaubnistatbestand einer Rechtsvorschrift erlaubt ist (Verbot mit Erlaubnisvorbehalt). Allerdings geht die Neuregelung in einigen Bereichen weiter und fordert z.B. die Verpflichtung zu „Privacy by Design“ oder zusätzliche Informationspflichten. So muss der Betroffene darüber informiert werden auf welcher Rechtsgrundlage die Daten erhoben und das berechtigte Interesse des Verantwortlichen aufgeführt…
Jüngste Studien sind sich einig, dass einer der Hauptgründe für das Scheitern von Change-Projekten im sogenannten „human factor“ liegt. So stellen Führungskräfte und Mitarbeiter angestrebte Changes häufig in Frage oder verweigern sie gänzlich. Auch liegt es in der Natur des Menschen, dass an alten eingeführten Prozessen festgehalten und die Komfortzone nur ungern verlassen wird. Dies kann dazu führen, dass Veränderungen sabotiert werden, die Qualität der Performance nicht optimal ist und dennoch – um der Außendarstellung willen – hinter einem verbalen „Ja“ ein gemeintes „Nein“ steckt. Dies…
Die DSGVO ist eine europäische Verordnung und verdrängt somit nationales Recht. An einigen Stellen gibt es Öffnungsklauseln, die den Nationalstaaten Konkretisierungen ermöglichen. So gibt es in Deutschland z.B. seit 2016 das Gesetz zur Verbesserung der zivilrechtlichen Durchsetzung von verbraucherschützenden Vorschriften des Datenschutzrechts. Damit haben Verbände, z.B. auch die Verbraucherverbände, die Möglichkeit datenschutzrechtliche Vorschriften durchzusetzen, ohne dass sich der Betroffene selbst beschwert. Die DSGVO regelt den Datenschutz für alle EU Bürger und alle Menschen, die sich…
Das Internet ist heute die erste Anlaufstelle für Kunden, um Informationen zu sammeln und Bedürfnisse abzustimmen. Somit erbringt ein Kunde einen großen Teil des Verkaufsprozesses im Self Service ohne Interaktion mit einem Verkäufer. Bis zu 60 % der Kaufentscheidungen werden getroffen, bevor ein Interessent überhaupt mit einem Verkäufer in Kontakt tritt. Dies stellt eine große Herausforderung für den Vertrieb dar. Der Verkäufer muss beweisen, dass er dem Kunden im persönlichen Gespräch gezielt einen Mehrwert bieten kann. Wie aber gelingt das?  Die Technik entwickelt sich permanent weiter.…
Wir möchten Ihnen hier gerne Einblick geben, wie Kunden die CRM und Callcenter Software AG-VIP in Ihrem Unternehmen einsetzen. Den Anfang dieser Interviewreihe macht Samuel Vonlanthen von Profi Office aus der Schweiz. Guten Tag Herr Vonlanthen, in welchem Unternehmen arbeiten Sie? Profi Office ist seit 20 Jahren im Bereich Telefonie tätig und feiert im 2018 bereits das 30jährige Jubiläum. Seriöses und kundenorientiertes Handeln sind für Profi Office ein wichtiger Bestandteil. Weiter legen wir im Telemarketing großen Wert auf eine freundliche und offene Gesprächsführung. Wir kleben nicht…
Herr Rösler wie kam es dazu, dass AG-VIP sich plötzlich ums Wasser kümmert! Dazu muss ich erstmal ausholen. Unser Unternehmen P&T Sales Partners setzt die CRM Lösung AG‑VIP seit dem 5. März 2013 ein. An das Datum erinnere ich mich deshalb so gut, weil ich mit Herrn Grutzeck an meinem 40 Geburtstag die Implementierung machte. Am Anfang setzten wir die CRM Software AG-VIP für die B2B-Akquise für unsere Mandanten ein. Wir sind mit einem Datensatz gestartet und jetzt sind es 13.960 Datensätze.    Hat sich an der Grundstruktur seit der Implementierung etwas geändert? Nein, die…
Welche Daten gehören ins Adressmanagement?Welche Daten ins zentrale Adressmanagement gehören, hängt von den konkreten Anforderungen des jeweiligen Unternehmens ab. Informationen erhalten Sie über die Visitenkarte, die Email-Signatur, das Impressum auf der Website, aber auch über Social Media Profile wie z.B. XING.Nachfolgend einige Vorschläge:1. StammdatenOhne die Basisdaten lässt sich kein Brief oder Email schreiben oder Anruf tätigen. Korrekte Stammdaten sind deshalb existenziell für die Unternehmenskommunikation. Bei zunehmenden Kontaktkanälen kommen immer mehr Kommunikations-Nr. hinzu.1.1…
Wer Software beschaffen will, sieht sich mit vielen unterschiedlichen Lizensierungsmodellen konfrontiert. Ein Preisvergleich wird so erschwert. Der nachfolgende Beitrag informiert über unterschiedliche Lizensierungsmodelle. Freie Software: Die Software darf bei akzeptieren der Vertragsbedingungen kostenlos genutzt werden, z.B. Open Source Software. Rechner gebundene Lizenz (nodelocked license) Die Software wird für jeden Rechner, auf dem die Software genutzt werden soll, lizensiert. Zum Schutz wird z.T. die Lizenz an die Hardware ID gebunden. Concurrent User Lizenz: Die Software darf…
Datenqualität im Unternehmen Dateninseln: In vielen Unternehmen werden Kontaktdaten an unterschiedlichen Stellen vorgehalten, z.B.: Rechnungs- und Lieferadressen in Buchhaltung und Warenwirtschaft Kontakte im CRM System Diverse Excel-Listen für Weihnachtskarten und die Eventeinladung Private Kontakte in Outlook uvm. Daraus resultieren unterschiedliche Schreibweisen und Füllungsgrade (Inkonsistenzen). Bei einer Adresse steht die Emailadresse, bei der anderen die Handy-Nr. und der Geburtstag. In der Studie „Revival der Stammdaten – Behindert mangelnde Datenqualität die digitale…

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