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Empfehlungsmarketing Was ist Empfehlungsmarketing? Unter Empfehlungsmarketing, auch Word of Mouth oder Mundpropaganda genannt, versteht man Bewertungen von Kunden oder Referenzen. Damit ist Empfehlungsmarketing ein wirksames Mittel der Neukundengewinnung. Voraussetzung ist, dass der Empfehlungsgeber von der Leistung des Unternehmens überzeugt ist. Insofern ist eine adäquate Bestandskundenpflege oder ein entsprechendes Loyalitätsmarketing wichtig. In der Studie „Creating a seamless customer experience“ wurden Vertriebsverantwortliche gefragt, welchen Kommunikationskanälen sie welche…
In der aktuellen CRM Studie 2018 von CMX Consulting sagen mehr als 70 % der Befragten, dass automatisierte Workflows wichtig sind. Nur 38 % der Anwender von CRM Systemen sind mit der Umsetzung von automatisierten Vertriebsprozessen zufrieden. Woran liegt das? Viele CRM Systeme werden als zentrales Kontaktmanagementsystem genutzt. Die meisten CRM Systeme enthalten die Kontaktdaten von Unternehmen und Ansprechpartnern. Nur 40 % der Studienteilnehmer verfügen über eine durchgängige Kontakthistorie. Weniger als 30 % steuern aktiv die Verkaufschancen. Wie geht man vor? Unter dem Schlagwort „…
Die Blinkfäule des gemeinen Autofahrers ist eines der unangenehmsten Dinge beim Spurwechsel. Da fährt man in aller Seelenruhe auf der Überholspur und ZACK! zieht jemand vor einen auf die linke Spur, quetscht sich in die Komfortzone und bremst einen quasi aus. So geht es ja nun nicht, hat man sich im Marketing gedacht und das CRM erfunden.CRM versucht, Kundenverhalten zu prognostizieren. Welches Produkt ist als nächstes für den Kunden attraktiv? Auf welche Kampagne wird er reagieren? Kann es unter Umständen sein, dass er unser Unternehmen verlässt? Und so haben wir gelernt, selbst die kleinste…
Ab dem 25. Mai 2018 tritt die EU Datenschutz Grundverordnung (DSGVO) in Kraft. Das betrifft alle Unternehmen, die personenbezogene Daten erheben und verarbeiten. Denn: Wer sich nicht an die gesetzlichen Vorgaben hält, dem drohen Bußgelder von bis zu 20 Mio. Euro oder 4 % des gesamten weltweiten Jahresumsatzes. Was bedeutet das für Vertrieb und Marketing? Bislang mussten die Aufsichtsbehörden einen Verstoß gegen das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) nachweisen. Mit der DSGVO wird die Beweislast umgekehrt: Unternehmen müssen darlegen, dass sie Datenschutz konform arbeiten. Technisch-…
Die alljährlichen Weihnachtsgrüße sind aus dem Geschäftsleben kaum mehr wegzudenken. Sie dienen der Pflege der Geschäftsbeziehungen und geben Möglichkeit, sich für die erfolgreiche und vertrauensvolle Zusammenarbeit sowie für die Treue bei Kunden und Geschäftspartner zu bedanken. Wichtig ist, dass die Worte persönlich und ehrlich gemeint sind. Direkte Werbung oder allgemeine Formulierungen wie „Werte Kunden und Geschäftspartner“ sollten vermieden werden, aber auch allzu persönliche Formulierungen sind in der Geschäftspost eher unangebracht. Eine persönliche Unterschrift hingegen drückt…
Die wichtigsten Studien und Umfragen im Kundendialog, CRM und Kundenservice alphabetisch sortiert und kompakt zusammengefasst: CRM Report 2018 Stand: Q1/2018 Herausgeber: CX Consulting   19. TK-Marktanalyse Deutschland 2017 Stand: Q3/2017 Herausgeber: DIALOG CONSULT / VATM   2017 Global Customer Experience (CX) Benchmarking Report Stand: 2017 Herausgeber: Dimension Data   Benchmark Studie - Digitaler Kundendialog 2017 Stand: 2017 Herausgeber: Focus Money / Statista   CCV-Callcenter-Trendstudie 2016 Deutscher Callcenter Verband e.V   Contact Center…
Die Grundprinzipien wie Zweckbindung, Datenminimierung und Transparenzgebot bleiben erhalten. Der Umgang mit personenbezogenen Daten bleibt grundsätzlich verboten, sofern er nicht durch einen Erlaubnistatbestand einer Rechtsvorschrift erlaubt ist (Verbot mit Erlaubnisvorbehalt). Allerdings geht die Neuregelung in einigen Bereichen weiter und fordert z.B. die Verpflichtung zu „Privacy by Design“ oder zusätzliche Informationspflichten. So muss der Betroffene darüber informiert werden auf welcher Rechtsgrundlage die Daten erhoben und das berechtigte Interesse des Verantwortlichen aufgeführt…
Jüngste Studien sind sich einig, dass einer der Hauptgründe für das Scheitern von Change-Projekten im sogenannten „human factor“ liegt. So stellen Führungskräfte und Mitarbeiter angestrebte Changes häufig in Frage oder verweigern sie gänzlich. Auch liegt es in der Natur des Menschen, dass an alten eingeführten Prozessen festgehalten und die Komfortzone nur ungern verlassen wird. Dies kann dazu führen, dass Veränderungen sabotiert werden, die Qualität der Performance nicht optimal ist und dennoch – um der Außendarstellung willen – hinter einem verbalen „Ja“ ein gemeintes „Nein“ steckt. Dies…
Die DSGVO ist eine europäische Verordnung und verdrängt somit nationales Recht. An einigen Stellen gibt es Öffnungsklauseln, die den Nationalstaaten Konkretisierungen ermöglichen.So gibt es in Deutschland z.B. seit 2016 das Gesetz zur Verbesserung der zivilrechtlichen Durchsetzung von verbraucherschützenden Vorschriften des Datenschutzrechts. Damit haben Verbände, z.B. auch die Verbraucherverbände, die Möglichkeit datenschutzrechtliche Vorschriften durchzusetzen, ohne dass sich der Betroffene selbst beschwert.Die DSGVO regelt den Datenschutz für alle EU Bürger und alle Menschen, die sich…
Das Internet ist heute die erste Anlaufstelle für Kunden, um Informationen zu sammeln und Bedürfnisse abzustimmen. Somit erbringt ein Kunde einen großen Teil des Verkaufsprozesses im Self Service ohne Interaktion mit einem Verkäufer. Bis zu 60 % der Kaufentscheidungen werden getroffen, bevor ein Interessent überhaupt mit einem Verkäufer in Kontakt tritt. Dies stellt eine große Herausforderung für den Vertrieb dar. Der Verkäufer muss beweisen, dass er dem Kunden im persönlichen Gespräch gezielt einen Mehrwert bieten kann.Wie aber gelingt das? Die Technik entwickelt sich permanent weiter.…

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