So macht Outbound wieder Spaß!

„In einer digitalen Welt hat das Telefon keinen Platz mehr!“

Diese Aussage hört man immer wieder. Das Telefon ist jedoch nach wie vor der wichtigste Kanal, über den Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten:

Studie: Über diese Kanäle kontaktieren Konsumenten Unternehmen

Warum in der telefonischen Kaltakquise Frust entsteht …

Wenn Sie an ihr eigenes Telefon Marketing denken, was bereitet Ihnen Unbehagen oder Angst?

Die telefonische Erreichbarkeit

Die meisten Privatkunden arbeiten tagsüber und sind deshalb schlecht erreichbar. Ab dem späten Nachmittag steigt die Erreichbarkeit. Da stellt sich die Frage, welche Telefonzeiten für die Betroffenen akzeptabel sind? Der Ehrenkodex der Branchenverbände von DDV und CCV gibt dafür gute Anhaltspunkte.

In der heutigen Zeit besitzen viele Menschen keine Festnetz-Nr. mehr, sondern sind nur mobil erreichbar. Oft wird bei einem Wechsel des Mobilfunkvertrags die alte Ruf-Nr. nicht übertragen. Somit veralten Handy-Nr. schnell.

Im Geschäftskundenbereich dringt man oft nicht zum Entscheider durch. Die Zielperson sitzt in Meeting. Ist unterwegs oder wird von der Assistenz gut abgeschirmt.

Mitarbeitern im Outbound gelingt es also oft nicht mit der richtigen Zielperson zu sprechen.

Ansprechpartner nicht mehr aktuell

Erreicht man die Zielperson endlich, erfährt man im Telefonat, dass der Ansprechpartner eine neue Funktion übernommen oder das Unternehmen verlassen hat. Die Datenqualität vieler Outbound Kampagnen führt unweigerlich zu Mehrarbeit, weil zunächst eine Qualifizierung notwendig wäre.

Danke, kein Bedarf

Sie haben ein tolles Produkt, das jedes Unternehmen braucht. Aber Sie kommen nicht zu Wort, weil der Ansprechpartner bereits eine Lösung für das Problem hat. Die meisten Unternehmen sind mit einer Telefonanlage, Computern, Software etc. ausgestattet. Es ist ein glücklicher Zufall, wenn man just in dem Moment anruft, an dem gerade ein Wechsel ansteht.

Dringe nicht bis zum Entscheider vor

Selten hat man die Durchwahl oder Handy-Nr. des Entscheiders. Also muss man sich über die Zentrale verbinden lassen. Aber die Assistenz macht einen guten Job und schirmt den Entscheider vor Unterbrechungen wirkungsvoll ab. Man beißt sich die Zähne aus.

Genervt durch Anruf

Anrufe unterbrechen die aktuelle Tätigkeit. Die wenigsten Menschen reagieren darauf begeistert. Schlechte Voraussetzung für ein gutes Verkaufsgespräch.

Wie kann man den Hebel so umlegen, so dass der Ansprechpartner bereits Ihren Anruf erwartet?

Wann macht Outbound ihnen wirklich Spaß?

Drehen wir den Spieß einmal um. Wann mach aktives Telefonmarketing wirklich Spaß?

Ein tolles Erfolgserlebnis stellt sich ein, wenn das Kampagnenziel erreicht wird, also z.B. ein Termin vereinbart oder ein Produkt verkauft wird. Aber auch ein Gespräch, das mit einer Absage endet, ist in Ordnung, wenn es in offener, wertschätzender Atmosphäre stattgefunden hat.

Wir brauchen also:

  • Eine konkrete Bedarfssituation beim Angerufenen
  • Der richtige Entscheider sollte bekannt sein
  • Der Anruf muss für den Angerufenen passend sein.

 

Viele Unternehmen arbeiten nach dem Konzept des Verkaufstrichters. Da schüttet man oben kalte Kontakte rein. Telefonisch wird der Bedarf abgeklopft. Das Produkte vorgestellt und dann verkauft:

CRM Software: Verkaufstrichter

© Markus Grutzeck

Heute sieht die Customer Journey aber oft ganz anders aus: Als Unternehmen haben wir nur wenig Einfluss auf die Customer Journey. Der Kunde wechselt munter die Kanäle. Erste Anlaufstation sind meist die großen Suchmaschinen oder Fragen- und Bewertungsportale. Aber auch die persönliche Beratung ist nach wie vor beliebt. Die digitale Kommunikation gewinnt an Bedeutung.

Wenn Sie darauf warten, dass der Kunde mit der Online Recherche fertig ist und dann vielleicht zu Ihnen kommt, sind Sie bereits zu spät dran. Deshalb müssen Sie proaktiv werden.

CRM Software: Abbildung Customer Journey

© Markus Grutzeck

Wir haben viele Daten an unterschiedlichen Stellen vorliegen. Diese Informationen müssen wir den Applikationsinseln entreißen und zusammenführen. Regeln sind zu definieren, welche Datenkonstellation welche Aktion automatisch auslöst. Das kann z.B. der Besuch einer bestimmten Website, der Klick auf einen Link in einer Email oder auch eine Statusänderung im CRM sein.

Wenn Unternehmen die Customer Journey heute nicht mehr steuern können, müssen Trigger kanalübergreifend sinnvolle Aktionen in der Kommunikation auslösen. Ich habe das hier einmal anhand eines eBook Downloads deutlich gemacht.

Call Center Software: so wird Ihre Telefonakquise erfolgreich

© Markus Grutzeck

Über relevanten Content gelangt ein Nachfrager auf die Website. Dort findet er spannenden Content, z.B. ein Whitepaper oder eine Checkliste. Er gibt seine rudimentären Kontaktdaten ins Webformular ein und durchläuft den Double-Opt-In-Prozess (DOI). Damit erhält der Werbetreibende die Einwilligung zur Verarbeitung der Daten (DSGVO) und zur werblichen Kontaktaufnahme. Über FollowUp Emails lässt sich der Kontakt weiter qualifizieren. Bestimmte Aktionen, wie z.B. Klick auf Link mit Produktvideo lösen dann den Outbound Call in der Call Center Software aus.

Damit treffen Agenten auf

  • vorbereitete Interessenten, die aktuell eine Bedarfssituation haben
  • die bereits einen gewissen Kenntnisstand durch die Checkliste, die Emails und das Produktvideo haben
  • die dankbar für eine telefonische Beratung sind.

Der Schritt jetzt das Kampagnenziel zu erreichen, ist nur noch klein. Natürlich reduziert sich die Anzahl an Outbound Calls. Aber die Wandlungsquoten werden signifikant steigen. Die Online Kommunikation ist frei skalierbar. Wenn die Auslastung der Mitarbeiter abnimmt, können Sie die Pipeline durch Online Anzeigen jederzeit steigern.

So integrieren Sie die Chancen der Digitalisierung im Vertrieb in die bestehenden Outbound Strukturen.

Nächste Schritte

Es scheitert meist nicht an der Technik, sondern am langen Atem:

Wer diesen Weg geht, muss sich mit Themen wie Buyer Persona, Contentmarketing, Reichweiten und Customer Journey auseinandersetzen. Langfristig wird es die alte Art des Vertriebs nicht mehr geben. Bestehende mehrstufige Vertriebsstrukturen beginnen sich in ersten Branchen bereits aufzulösen. So übernehmen immer mehr Versicherungen den Direktvertrieb unter Umgehung des Maklers. Automobilhersteller unternehmen erste Möglichkeiten des Direktvertriebs unter Umgehung des Handels. Tesla bietet z.B. nur den Direktverkauf.

Wenn Sie einen Begleiter in der digitalen Transformation suchen, sprechen Sie uns an. Über „Die Erfolgslotsen“ sind hier für KMU auch EU Fördermittel möglich.

Dieser Beitrag ist in folgendem eBook erschienen. Dort finden Sie auf über 100 Seiten weitere spannende Beiträge ...

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