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Enorme Zeitverluste und mangelnde Transparenz vor Einführung der Callcenter Software

Wir möchten Ihnen hier gerne Einblick geben, wie Kunden die CRM und Callcenter Software AG-VIP in Ihrem Unternehmen einsetzen.
Den Anfang dieser Interviewreihe macht Samuel Vonlanthen von Profi Office aus der Schweiz.

Callcenter Dienstleister Profi Office Innen

Guten Tag Herr Vonlanthen, in welchem Unternehmen arbeiten Sie?

Profi Office ist seit 20 Jahren im Bereich Telefonie tätig und feiert im 2018 bereits das 30jährige Jubiläum. Seriöses und kundenorientiertes Handeln sind für Profi Office ein wichtiger Bestandteil. Weiter legen wir im Telemarketing großen Wert auf eine freundliche und offene Gesprächsführung. Wir kleben nicht an strikten Telefonleitfäden. Die 80 MitarbeiterInnen werden ausschließlich mit festem Stundenlohn ohne Provision entlohnt.

Welche Leistungen erbringt Ihr Unternehmen? Wer ist Ihr Kunde?

Unsere Kunden sind querbeet angesiedelt. Im Telemarketing zählen Printmedien-Unternehmen sowie Automobil-Hersteller und Krankenversicherungen zu den größten Kunden. Für diese Unternehmen übernehmen wir

  • das aktive Telemarketing,
  • den telefonischen Überlauf,
  • Chat,
  • die Emailbearbeitung,
  • betreuen Social Media Accounts,
  • leisten CRM- / Databasemanagement.

Callcenter Dienstleister Profi Office außen

Was umfasst Ihr Aufgabengebiet?

Als Geschäftsführer betreue ich Kunden. Außerdem bin ich für den Vertrieb und das Supervising im Telemarketing verantwortlich.

Vor welchen Herausforderungen standen Sie bevor Sie mit Grutzeck-Software zusammengearbeitet haben?

Vor Einführung der Callcenter Software von Grutzeck-Software hatten wir mit enormen Zeitverlusten zu kämpfen, weil ein Dialer fehlte und wir keine Automatisationen in den Kampagnen hatten. Durch die viele manuelle Arbeit gab es keine Transparenz. Jeder Mitarbeiter war bemüht, aber die Arbeitsweise war deswegen leider nicht immer einheitlich. Diese Handarbeit führte zu vielen verschiedenen Tools, die ein Mitarbeiter beherrschen musste, z.B. beim SMS Versand. Die Überwachung der Qualität und der Mitarbeiterleistung war nur eingeschränkt möglich.

Wie wurden diese Herausforderungen überwunden?

Wir haben uns 2004 für den Einsatz der Lösung CRM und Callcenter Software AG VIP SQL mit Workflow und entsprechenden Reportings entschieden.

Die Lohnabrechnung erfolgt aufgrund der Einloggzeiten in AG VIP. Somit haben Mitarbeiter jetzt eine faire und objektive Abrechnungsgrundlage.

Wichtig war uns die vollständige Integration der SMS-/Mail-/Fax-Tools. Diese werden automatisch aus AG-VIP angesteuert. Ein Mitarbeiter tut dafür in der Vorgangsbearbeitung nichts mehr. Wir haben mit den Daten aus AG-VIP auch gegenüber unseren Auftraggebern somit eine einheitliche Abrechnungsgrundlage für alle erbrachten Dienstleistungen.

Was schätzen Sie an der Zusammenarbeit mit Grutzeck-Software?

Neue Projekte sind schnell mit der Callcenter Software implementiert. Trotzdem hatten wir noch nie ein Projekt, das wir in der Callcenter Software AG-VIP nicht umsetzen konnten. Dank der Flexibilität können wir mehrstufige und kanalübergreifende Kampagnen abbilden.

Wenn wir nicht mehr weiter wissen, ist der Support von Grutzeck-Software direkt zur Stellen. Toll ist, dass unsere Anregungen für die Produktweiterentwicklung aufgenommen und mit uns diskutiert werden. Das passiert auf kurzen Wegen und wird rasch umgesetzt.

Hinter her ist man immer schlauer. Welchen Tipp aus der Praxis möchten Sie gerne den Lesern mitgeben?

Hinter her ist man immer schlauer. Welchen Tipp aus der Praxis möchten Sie gerne den Lesern mitgeben?

Bevor man eine neue Idee oder Makro in der Callcenter Software umsetzt, sollte man ausgiebig testen. Da sind wir manchmal zu schnell (lacht… )

Vielen Dank für die Einblicke in Ihre Praxis.

Callcenter Dienstleister Profi Office

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