CRM: Output Management im Vertriebsprozess

Die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal zum Kunden / Interessenten zu bringen, ist die große Herausforderung im Vertriebsprozess. Wie das gelingen kann, zeigt der nachfolgende Artikel:

Jede Form der Kundenansprache möchte im Vertriebsprozess Kunden gewinnen und die Kundenbindung stärken. Dazu muss der Inhalt, der Zeitpunkt und der Kanal für den Kunden passen. Beginnen wir unsere Customer Journey beim Erstkontakt.

Jedes Unternehmen erhält Anfragen über unterschiedliche Kontaktkanäle, z.B. über die Website, telefonisch, per Email etc. I.d.R. erfolgt jetzt eine Leadqualifizierung: Ist das Anliegen klar? Oder muss zunächst der konkrete Bedarf weiter qualifiziert werden, um auch für den Kunden relevante Informationen zusenden zu können.

Welcher Kanal ist für den Transport der Informationen geeignet?

Grundsätzlich stehen alle Kommunikationskanäle zur Verfügung, die vom Anfrager bekannt sind: z.B. die postalische Anschrift, Email, Fax, Profildaten in Sozialen Netzwerken etc. Als Kunde erwartet man meistens eine Antwort über den Kanal, über den man auch angefragt hat. Aber wenn die Anfrage per Email oder Fax eingegangen ist, funktioniert das leider nicht so einfach. Solange zu dem Anfrager noch keine vertragliche Beziehung besteht, wird ein Opt-In für jeden in der Kommunikation geplanten Kanal benötigt. Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) regelt im § 7 (2), dass die werbliche Ansprache über Email, Fax, usw. die vorherige Einwilligung des Betroffenen erfordert. Das Gesetz fordert keine Schriftform. Aber das werbende Unternehmen ist in der Nachweispflicht, dass der Anfragende in die Nutzung des jeweiligen Kommunikationskanals eingewilligt hat.

Für die Praxis bedeutet das:

  1. Es ist sinnvoll eingehende Anfrage unabhängig vom Kanal, über den die Anfrage eingegangen ist, zu qualifizieren und den Interessenten nach seinem bevorzugten Kanal für die Kommunikation inkl. Einwilligung zu fragen und sich dies bestätigen zu lassen.
  2. Ist das nicht möglich, ist der Postweg rein rechtlich der sicherste Weg, um Informationen zum Interessenten zu transportieren.

Inhalte anpassen

Jeder liebt es persönlich angesprochen zu werden. Eine Personalisierung ist deshalb auch beim Output Management zu empfehlen. Dazu helfen Templates, die für einzelne Briefe, Emails, Faxe usw. als Vorlage dienen. Platzhalter markieren in der Vorlage Stellen, an denen bei Ausführung Inhalte aus dem aktuellen Kundendatensatz aus dem CRM-System eingefügt werden oder Textbausteine alternativ ergänzt werden. So lassen sich einfach die Anschrift, Briefanrede, aber auch bei einer Terminbestätigung Datum, Uhrzeit sowie die Kontaktdaten des Kundenberaters einfügen.

CRM: Outputmanagement Prozess - Emails / Dokumente erstelen

Regelbasierte Ausführung

Hand aufs Herz: wie viele individuelle Emails oder Briefe schreiben Sie an einem Tag? Der überwiegende Teil der Korrespondenz im Vertriebsalltag lässt sich standardisieren. Informationen zu Produktanfragen können zielgruppenspezifisch gestaltet werden. Viel Output im Backoffice ist standardisiert.

CRM Software, wie z.B. AG-VIP SQL, erlauben diesen Output per Knopfdruck für den Anwender, abhängig von den gewährten Opt-Ins zu erzeugen und in der Kontakthistorie zu dokumentieren.

Wird der Vertriebsprozess über einen Workflow im CRM-System abgebildet, können dem Anwender nur die Output Möglichkeiten angeboten werden, die aufgrund der gewährten Opt-Ins, der vorhandenen Kommunikationsdaten und der Akquisestufe überhaupt sinnvoll sind. Somit wird z.B. kein Angebot erzeugt, solange die Qualifizierung noch nicht abgeschlossen ist. Ein Anfrager der Branche Handwerker erhält nicht das Anschreiben, das eigentlich für Banken gedacht ist. Eine Anfrage aus Großbritannien erhält keine deutsche Email, sondern eine Englisch sprachige.
Regeln helfen also den Anwender vor Fehlern zu bewahren und die Kundenerwartung zu erfüllen.

CRM: Outputmanagement am Beispiel AG-VIP SQL
(Bsp. CRM Software AG-VIP SQL mit aus System erzeugter Email)

Dokumentation – was hat der Kunde eigentlich erhalten?

Wenn das Output Management ins CRM integriert ist, lässt sich auch automatisch in der Kontakthistorie dokumentieren, welcher Kunde, von welchem Mitarbeiter, wann welche Informationen, über welchen Kanal erhalten hat. Wichtige Dokumente lassen sich direkt verlinken, so dass jederzeit das Originaldokument / -email geöffnet werden kann. So schafft man Transparenz und spart später Zeit.

Solche Systeme lassen sich auch direkt koppeln mit Archivsystemen zum Dokumentenmanagement.

Vorteile für Unternehmen und Kunden

Unternehmen ersparen immense Arbeitszeiten, wenn der richtige Output auf Knopfdruck erzeugt werden kann. Wo ohne Output Management System jeder Mitarbeiter individuell Briefe und Emails formuliert, werden CI Vorgaben nicht eingehalten, notwendige Anlagen, wie z.B. AGBs, fehlen und Formulierungen treffen nicht die Erwartungen des Kunden. Mit einem Output Management System werden Abläufe im Vertriebsprozess beschleunigt. So lassen sich z.B. nach einer Messe eine große Anzahl von Leads individuell verarbeiten.

Ein großer Fleischzerleger sorgt so z.B. dafür, dass die auf der Messe erfassten Leads über den Workflow sofort in die Logistik gehen und dort den Musterversand auslösen. So hat der Besucher einen Tag nach dem Messebesuch direkt die gewünschte Wurstprobe auf seinem Schreibtisch. Somit ist dieses Unternehmen seinen Marktbegleitern zeitlich um einige Tage voraus.

Fazit

Die Mitarbeiterakzeptanz wird nur gesichert, wenn sich die Mitarbeiter durch das Output Management gut unterstützt fühlen und Abläufe beschleunigt werden. Daher gilt auch hier, die Mitarbeiter von Anfang an miteinzubeziehen.

Die effektive Kommunikation mit Kunden ist ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Durch den starken Konkurrenzdruck steigen die Erwartungen der Kunden. Output Management eingebettet in Vertriebsprozesse im CRM System bietet hier den entscheidenden Hebel, um auf Kundenwünsche zu reagieren, Abläufe zu beschleunigen und Kosten zu senken.

 

Tipps

 

Ein Output Management System spart Zeit und beschleunigt Abläufe. Bei der Implementierung sollten folgende Dinge beachtet werden:

  1. Anwender einbeziehen
    Viele Anwender haben sich eigene Musterbriefe oder –emails geschaffen, die gerne immer wieder kopiert und überschrieben werden. Hier ist es wichtig, diese Mitarbeiter mit ins Boot zu holen.
  2. Was lässt sich standardisieren?
    Wenn Sie gedanklich den Vertriebsprozess entlang wandern …, welche Briefe, Emails, Faxe etc. werden möglicherweise versendet? Welche unterschiedlichen Zielgruppen oder Sprachregionen gibt es? Welche Anhänge oder Anlagen müssen angefügt werden? Wo finden sich diese?
  3. Zentrale Vorlagen und Werbemittel
    Ein zentrales Output Management erfordert einen Freigabeprozess. Inhalt und Form müssen stimmen. Die Gestaltung dem Corporate Design des Unternehmens entsprechen. Nur ausgewählte Mitarbeiter dürfen diese zentralen Templates bearbeiten. Alle anderen Anwender dürfen nur Output erzeugen und ggf. auf die individuelle Situation anpassen.
  4. Zyklische Überarbeitung
    Achten Sie darauf von Zeit zu Zeit die Templates auf den Prüfstand zu stellen. Mit der Zeit verändern sich Inhalte, neue Dokumente / Emails sind zu erstellen und alte können getrost ausrangiert werden.

Kommentare

No comments yet

Leave your comments

CAPTCHA