Call Center durch Zielvorgaben führen

Egal, ob Inbound oder Outbound Kampagne - am Ende zählt das Ergebnis. Im Outbound ist das oft der Telefonverkauf oder der vereinbarte Termin, manchmal auch ein Zwischenschritt. In einem Workflow basierten Ansatz wie in der CRM- und Call Center-Software AG-VIP werden Ablaufprozesse definiert.

Outbound Kampagnen Ablauf

Mitarbeiter arbeiten z.B. im Outbound in der Bearbeitungsstufe "Telefonakquise". Bei einem erfolglosen Anwahlversuch (Besetzt oder nicht erreicht) verbleibt das Ticket in der gleichen Stufe. Wir haben nur einen Bruttokontakt. Es gab kein Entscheidergespräch und bislang noch kein Ergebnis.

Wird der Entscheider erreicht, aber das Kampagnenziel nicht erfüllt, spricht man von einem Netto Kontakt. Konnte in der Bearbeitung ein Verkauf getätigt oder ein Termin gelegt werden, haben wir einen Winner.

Die Erreichbarkeit (Netto/h). der Zielpersonen lässt sich aus dem Verhältnis von Netto / Brutto je Stunde ableiten.

Die Leistungsfähigkeit des Teams (Winner/h) zeigt sich in der Wandlungsquote von Entscheidergesprächen (Nettos) zu erfolgreichen Abschlüssen (Winner).

Call Center Software AG-VIP: Performance Monitor

Lassen sich in der CRM Software je Stufe Zielvorgaben definieren, werden Mitarbeiter herausgefordert, die gesetzten Ziele zu übertreffen. In Reports und Monitoren lässt sich einfach ablesen, wie das Team performt und welche Mitarbeiter unter bzw. über der Zielvorgabe liegen.

Damit können Projektleiter ihr Team einfach steuern.

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