Aktuelle Umfrage zeigt: Telefonische Erreichbarkeit ist ein entscheidender Erfolgsfaktor

Freiberufler und Kleinunternehmen tun sich mit der telefonischen Erreichbarkeit oft schwer: Jede Arbeitskraft wird gebraucht, nicht immer bleibt Zeit zum Telefonieren. Die Lösung bestand lange Jahre darin, einen Anrufbeantworter oder die Mailbox zu nutzen. Eine deutschlandweite Umfrage von Bueroservice24 zeig allerdings, dass es sich dabei nicht um die optimale beziehungsweise eine empfehlenswerte Lösung des Problems handelt.

Umfragen zeigen: Anrufbeantworter verschreckt Kunden

Die Marktforscher von Fittkau & Maaß Consulting haben in einer Umfrage mit rund 1.000 Teilnehmern untersucht, wie Kunden auf die Nichterreichbarkeit eines Unternehmens reagieren. Die Ergebnisse fallen eindeutig aus:

  • 59 Prozent aller Befragten hinterlassen keine Nachricht auf dem Anrufbeantworter.
  • Noch viel gravierender ist die Tatsache, dass rund 68 Prozent direkt bei einem Wettbewerber anfragt.
  • Konkret bedeutet dies also, dass mehr als zwei Drittel aller Anrufer bereit sind, sofort zur Konkurrenz zu wechseln.

Der Wettbewerb ist heute in den meisten Branchen groß, beim Anrufbeantworter fehlt das Feedback. Der Kunde hat das ungute Gefühl nicht zu wissen, wann und wie auf sein Anliegen reagiert wird. In der Folge zeigt sich die Mehrheit von 77 Prozent aller Umfrageteilnehmer als frustriert.

Beratung oder Terminvergabe: Telefonservice mit umfangreichen Leistungen

Persönlich erreichbar zu sein ist für Start-ups und Freiberufler nicht immer eine Alternative, denn eine Unterbrechung der Arbeit oder des Kundengesprächs ist oft nicht möglich. Wer seine eigene Situation hier wiedererkennt, sollte die Nutzung eines Telefonservices in Betracht ziehen. Ein Telefonservice schaffen hier Abhilfe: Durch den Dienstleister werden Anrufe von Neu- oder Bestandskunden entgegengenommen. Welcher Service von den ausgebildeten Fachkräften konkret in Anspruch genommen wird, lässt sich vereinbaren. Denkbar ist eine Weiterleitung des Anliegens, die Bestellaufnahme oder die Terminvergabe. Selbst Beratungsleistungen zu Produkten oder Dienstleistungen können erbracht werden. Weil sich die Mitarbeiter im Namen des Auftraggebers melden, fühlt sich der Kunde vom ersten Moment an gut betreut.Funktionsweise eines Telefonservice / Büroservice
Funktionsweise eines Telefonservices, Bildquelle: Bueroservice24

Flexibel und günstig

Natürlich ließe sich auch ein eigener Mitarbeiter einstellen, der diese Tätigkeit übernehmen könnte. Dagegen spricht neben den Kosten und dem Planungsaufwand für Urlaub und Krankheit vor allem die Frage der Auslastung. Während es immer wieder Phasen geben wird, beispielsweise nach einer Werbekampagne, in denen das Telefon kaum noch still steht, werden zu anderen Zeiten kaum Interessenten anrufen. Der Telefonservice ermöglicht hier eine perfekte Skalierbarkeit: Abgerechnet wird nach der erbrachten Leistung. Somit müssen in Phasen von Urlaub oder Betriebsruhe auch keine Fixkosten getragen werden. Ein weiterer Vorteil: Der Kunde bestimmt die Zeiten der Erreichbarkeit selbst. Während der üblichen Geschäftszeiten sollten das Telefon natürlich immer besetzt sein; in einigen Branchen kann es darüber hinaus aber von Vorteil sein, wenn die Gespräche aber auch am Wochenende oder spät abends noch entgegengenommen werden können.

Fazit: Telefonservice verbessert Kundenbindung

Die Schlussfolgerungen sind eindeutig: Eine telefonische Erreichbarkeit ist ein wichtiger Baustein bei der Kundenbindung und der Neukundenakquise. Wer einen Interessenten mit einem Anrufbeantworter abspeist, wird kaum Umsatz generieren können - in einem solchen Fall sind alle Marketingbemühungen obsolet. Wer kein eigenes Personal für bereithalten kann oder will, sollten auf einen externen Telefonservice setzen.