Kennen Sie das? Sie rufen einen Kontakt aus dem CRM System an, aber die Telefon-Nr. stimmt nicht oder der Ansprechpartner ist bereits seit Monaten ausgeschieden …. Was stimmt dann überhaupt von den Daten im CRM System?
Viele CRM Systeme gleichen eher Datenfriedhöfen voller Karteileichen als Potentialen für erfolgreiche Kundengewinnung.
Deshalb ist ein klar strukturiertes Kontaktmanagement mit Werkzeugen zur Qualitätssicherung für jedes Unternehmen existenziell wichtig.
Ursachen für Datenmüll im CRM System
Kontaktdaten liegen in Unternehmen in vielen Anwendungen zerstreut. Denken Sie an Kontakte im Outlook, Handy, in Excel-Listen, der Warenwirtschaft und im CRM System. Daraus resultieren unterschiedliche Schreibweisen und Füllungsgrade (Inkonsistenzen). Bei einer Adresse steht die Emailadresse, bei der anderen die Handy-Nr. und der Geburtstag. In der Studie „Revival der Stammdaten – Behindert mangelnde Datenqualität die digitale Transformation?“ gaben nur 15 % der befragten Unternehmen an, im Stammdatenmanagement gut aufgestellt zu sein. 60 % der Befragten bewerten sich als nur mittelmäßig. 82 % der Befragten geben aber an, dass auf Grundlage der Stammdaten schnellere Analysen durchzuführen und gute Entscheidungen zu treffen sind.
Deutsche Unternehmen kennen den Inhalt von weit mehr als der Hälfte ihrer gespeicherten Firmendaten nicht. Dies geht aus dem „Databerg Report“ von Veritas Technologies hervor. Dem Bericht zufolge ist deutschen Firmen der Inhalt – und damit auch der Wert – von 66 Prozent ihrer gespeicherten Daten („Dark Data“) unbekannt. Der Anteil von Daten, die redundant, veraltet oder unbedeutend sind, liegt bei 19 Prozent. Selbst bei Unternehmen mit optimierten Prozessen der Datenpflege weisen 10 % der Kundendatensätze gravierende Mängel auf.
Ursachen für fehlerhafte Daten können Umzüge, Arbeitsplatzwechsel, Umfirmierungen, Geschäftsaufgabe und -übernahmen etc. sein.
Datenqualität im CRM sichern: Wie bleiben die Informationen aktuell?
Im CRM Systeme werden Kontakte, Unternehmensinformationen, aber auch Attribute zur Bildung von Zielgruppen, die Kontakthistorie und Details zu Verkaufschancen abgebildet. Sind die Daten in der CRM Software nicht valide, sinkt die Mitarbeiterakzeptanz. Die Datenqualität verschlechtert sich noch weiter. Deshalb sind Maßnahmen zur Steigerung der Datenqualität wichtig:
Der Datenqualitätskreislauf
Der Datenqualitätskreislauf beschreibt ein Vorgehensmodell in vier Phasen:
1. Analysieren:
In dieser Phase wird der Ist-Zustand der Datenqualität bewertet. In welchen IT Systemen befinden sich überall Kontaktdaten? Was lässt sich im CRM zusammenführen? Wie vollständig sind diese Daten (Telefon, Email, Anschrift, Ansprechpartner, …)? Einige Dienstleister bieten kostenlos Check-Ups an, um die Qualität des eigenen Bestandes zu prüfen und ggf. dann automatisiert zu bereinigen.
2. Bereinigen:
Dienstleister gleichen Daten gegen Referenzdatenbanken ab und korrigieren so Firmierungen, unvollständige Kontaktdaten und können Attribute auf Wunsch ergänzen, z.B. Branche oder Anzahl Mitarbeiter.
3. Schützen:
Im Vertriebsalltag muss bereits beim Arbeiten eine hohe Datenqualität gewährleistet werden. Die CRM Software AG-VIP protokolliert auf Wunsch z.B. alle Änderungen an den Stammdaten. Ermittelt bei der Eingabe einer Anschrift die PLZ oder den Ortsnamen und prüft den Straßennamen auf die korrekte Schreibweise. Über die integrierte Rechtschreibkorrektur wird auf Fehler direkt hingewiesen.
4. Überwachen:
Für Anwender ist es hilfreich zu sehen, wann die Stammdaten zuletzt überprüft wurden. Ein optisches Symbol verschafft die Aufmerksamkeit, wenn ein Datensatz länger nicht geprüft wurde.
Immer Ärger mit Dubletten
Am Telefon erfasste Kontakte führen rasch zu Dubletten. Dann wird aus „Mayer“ schnell „Meier“ oder „Meyer“. Durch Importe und Schnittstellen gelangen oft Dubletten ins CRM System. Ein phonetischer Dublettencheck findet diese Doppelgänger rasch und hilft den Datenbestand sauber zu halten.
Datenschutz & Opt-Ins in der vertrieblichen Praxis
Nicht alle Informationen, die man erhält, dürfen auch nach der DSGVO ohne Einwilligung verarbeitet werden. Das betrifft Personenbezogene Daten. Für die werbliche Ansprache ist eine Einwilligung (Opt-In) notwendig. Jedes werbetreibende Unternehmen unterliegt der Nachweispflicht. In einem zentralen CRM System lassen sich die Opt-Ins am einfachsten verwalten. Von da aus lassen sich Newsletter Lösungen etc. mit den korrekten Kontaktdaten versorgen.
Thema vertiefen …
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Jens Zapp, Geschäftsführer  | Seit mehr als 10 Jahren nutzen wir die CRM Software AG-VIP als zentrales Tool für unsere operative Geschäftsvorfallsbearbeitung. Bei auftretenden Fragen und Problemen stand das Grutzeck-Team immer konstruktiv, unkompliziert und stets freundlich mit qualifiziertem Rat und Tat zur Verfügung. An AG-VIP schätzen wir, neue Projekte zügig an den Start zu bekommen. Dabei hilft die wunderbar gute Parametrisierbarkeit ohne dabei technische Abstriche in Datendesign und Auswertbarkeit zu machen. |
Carsten Heim, Geschäftsführer  | Wir arbeiten seit vielen Jahren mit AG-VIP, da es benutzerfreundlich und vielfältig nutzbar ist. Das Programm ist in jeder Abteilung vielseitig anwendbar und „einfach“ und schnell erlernbar. Der technische Support ist persönlich, fachmännisch, unmittelbar und individuell. Fragen und Änderungswünsche werden stets gekonnt und zufriedenstellend beantwortet und erledigt. |
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