Die folgenden Tipps geben zwar keine Erfolgsgarantie, bewahren aber vor Fallstricken.

Viele CRM-Projekte scheitern, weil CRM nur als Technik begriffen wird. CRM Software kann aber bestenfalls unterstützen. Wer ein erfolgreiches kundenorientiertes Unternehmen führen will, muss im Kopf anfangen. Folgende Schritte sind vor Auswahl einer CRM Software notwendig:

1. Strategie – Umdenken im Kopf

CRM bedeutet eine konsequente Ausrichtung der Prozesse anhand des Kunden. Den Kunden interessieren keine Abteilungsbarrieren, Dateninseln oder Kommunikationssilos. Wenn etwas in der Interaktion mit dem Unternehmen nicht funktioniert, ist das Unternehmen insgesamt ein „Saftladen“.

Fragen Sie sich also:

Wer ist mein Zielkunde?
Über welche Kommunikationskanäle kann ich meinen Zielkunden erreichen?
Wie sieht die Kundenreise (Customer Journey) aus?

2. Es kann nur einen zentralen Datenpool geben

Unternehmen sind geprägt von vielen unterschiedlichen Applikationen. Viele Vertriebsmitarbeiter verwalten Kontakte in Excel oder Outlook. Eine hohe Kundenbegeisterung und –zufriedenheit erreicht man nur, wenn im Dialog alle relevanten Informationen verfügbar sind. D.h. die Bereitschaft auch Daten in eine CRM Software einzupflegen und dann auch davon zu profitieren, muss von den Mitarbeitern gegeben sein. Notwendige Informationen für den Vertrieb, z.B. aus der Warenwirtschaft, müssen im CRM System verfügbar sein.

Überlegung:

Wo liegen aktuell im Unternehmen für Vertrieb, Marketing und Service relevante Daten?
Welche Daten sind so aktuell, das sie in ein neues CRM System migriert werden?
Wer pflegt zukünftig welche Daten an welcher Stelle?
Welche Schnittstellen sind notwendig oder kann alles über die CRM Software abgebildet werden?

3. Vertriebsprozess definieren

Wo generieren Sie neue Leads? Wie werden Leads qualifiziert und angereichert? Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ein qualifizierter Lead als Opportunity an den Vertrieb zur aktiven Ansprache übergeben wird? Definieren Sie in einem Ablaufdiagramm einen klaren Neukundengewinnungs– und Vertriebsprozess. Beachten Sie, dass 57 % des Vertriebsprozesses bereits gelaufen sind, bevor ein Einkäufer im B2B mit einem Verkaufsmitarbeiter Kontakt aufnimmt und 90 % der Einkäufer sich vorab online informieren.

Oftmals haben Mitarbeiter sich innerhalb der Abteilung und den vorhandenen Anwendung bestmöglich arrangiert. Abläufe funktioneren dann innerhalb der Abteilung. Neue Mitarbeiter machen das so wie das die Kollegen vorher gemacht haben.
Für Kunden kann das aber z.T. befremdlich wirken.

ToDo:

Ist-Prozess dokumentieren von dem ersten Kundenkontakt bis zum ersten Kauf.
Dabei die Kundenbrille aufziehen oder Kunden dazu holen.
Ist dieser Ablauf kundenfreundlich? Wie lässt sich der Prozess vereinfachen oder beschleunigen.
Formulieren Sie daraus einen Ziel-Prozess.
Wie sehen die geplanten Abläufe aus für
a) Neukundengewinnung
b) Bestandskundenbetreuung
c) Service Anfragen

4. Akzeptanz der Mitarbeiter sicherstellen

Was nützt ein Porsche vor der Tür, wenn niemand damit fährt. Oder anders ausgedrückt: Das schönste und beste CRM System ist wertlos, wenn niemand damit arbeitet. Binden Sie deshalb die Mitarbeiter von Anfang an in die CRM Einführung mit ein. Nehmen Sie die Anregungen, Impulse und Bedenken ernst. Analysieren Sie wer alles mit dem CRM System arbeiten wird und welche Anforderungen sich daraus ergeben, z.B. Vertrieb, Marketing und Service.

Anwender werden nur mit der CRM Software arbeiten, wenn Sie selbst einen Nutzen davon haben. Deshalb sind Quick-Wins wichtig.

Aufgaben:

Wer arbeitet zukünftig mit dem CRM System?
Welche Zeitfresser können Sie für die Anwender eliminieren?
Welche Aufgaben lassen sich vereinfachen?
Wie kann der Vertrieb erfolgreicher werden?

5. Datenqualität gewährleisten

Die Akzeptanz der Mitarbeiter für eine neue CRM Software steigt, wenn die darin enthaltenen Daten valide und zuverlässig sind. Machen Sie nicht den Fehler und importieren alle Kontaktdaten, die Sie irgendwo finden können in das neue CRM System. Prüfen Sie vorhandene Datenpools auf Aktualität und Richtigkeit. Nur was korrekt ist, gehört in das neue CRM System.

„Wenn schon die Telefon-Nr. im neuen CRM System nicht stimmt, was stimmt dann überhaupt! Dann arbeite ich doch lieber wieder mit meiner Excel-Liste.“

Und schon ist die Benutzerakzeptanz den Bach runter gegangen.

Tipp:

Dienstleister bieten kostenlos ein Datenaudit an. Damit wissen Sie sofort, wie viele …

Kontakte postalisch zustellbar sind
Unternehmen nicht mehr aktiv
Unternehmen eine andere Firmierung haben
Unternehmen umgezogen sind

und können fehlende Daten anreichern lassen.

6. Zeit für das Projektmanagement

Eine CRM Einführung funktioniert nicht nebenbei oder nur durch externe Dienstleister. Es braucht ein internes CRM Projektteam, die Anforderungen aufnehmen, Konzepte erarbeiten, mit Anwendern diskutieren, Piloten testen uvm.. Das kostet Zeit, für die die Mitarbeiter entsprechend freigestellt werden müssen. In der Praxis erlebe ich immer wieder, dass engagierte Mitarbeiter im CRM Projekt dabei sind, aber trotzdem noch ihre Verkaufsziele erreichen müssen. Das funktioniert nicht.

Aufgabe:

Welche Mitarbeiter aus den betroffenen Abteilungen gehört dem CRM Projektteam an?
Wie können zeitliche Freiräume für Projektbeteiligte geschaffen werden?
Wie kommunizieren wir?
Welche Meilensteine setzen wir uns?
Wer steuert das Projekt?
ggf. auch über die erste Implementierung hinaus. Es wird immer wieder Optimierungsbedarf geben.

7. Bodenhaftung bewahren

Viele CRM Projekte stehen in der Gefahr zu einem Wunschkonzert zu werden. Priorisieren Sie die Anforderungen und erstellen Sie eine Roadmap mit unterschiedlichen Ausbaustufen. Rom wurde auch nicht an einem Tag erbaut. Nach dem Pareto Prinzip bewirken 20%, 80% des Erfolgs.

Agil Vorgehen:

Was benötigen Sie wirklich minimal, um mit der CRM Software effektiv arbeiten zu können?
In welcher Abteilung oder Team starten Sie die Einführung?
Es ist oft sinnvoll mit einem kleineren Pilotteam zu starten, Dinge in Abläufen, Oberfläche etc. zu optimieren und dann das CRM System weiter auszurollen.
Anwender nicht überfordern und auf dem Weg mitnehmen.

8. Performance und Sicherheit

Mitarbeiter verlieren schnell die Lust an der CRM Software, wenn Abfragen lange dauern, das Starten umständlich ist oder tägliche Arbeitsprozesse, wie z.B. die Brief- oder Emailerstellung, viel Zeit kosten.

Klären Sie, wer Zugriff auf welche Daten und Funktionen bekommt. Außendienstmitarbeiter sollen z.B. nur Kontakte aus dem eigenen Vertriebsgebiet sehen, während der Vertriebsleiter übergreifend zugreifen möchte. Lassen Sie Funktionen deaktivieren, um die Bedienung einfach zu halten und Fehlfunktionen zu vermeiden. So braucht z.B. nicht jeder Anwender die Löschfunktion für ganze Kontaktlisten.

ToDo:

Welche Anwender Rollen gibt es?
Wer benötigt Zugriff auf welche Daten?
Welche Funktionen der CRM Software braucht welche Anwender Rolle?
Wie werden Änderungen an Daten nachverfolgt?
Wer überwacht die Einhaltung der DSGVO und Compliance Vorschriften?
Nur weil man Daten hat, darf man nicht alles speichern …
Wer ist für die Datensicherung verantwortlich?
Wo liegen die Daten (innerhalb / außerhalb EU)?

9. Die Einführungsstrategie

Pilot oder Bombenwurf? Beim Piloten wird die CRM Lösung Schritt für Schritt ausgerollt. Beim Bombenwurf bereitet man alles vor und stellt das gesamte Unternehmen an einem Tag um. Das hängt von der jeweiligen Unternehmenssituation ab.

Viele CRM Anbieter liefern vordefinierte Templates, die sich leicht an eigene Anforderungen anpassen lassen. Das beschleunigt die Einführung und gibt insbesondere Unternehmen, die bislang wenig CRM Erfahrung haben, Orientierung.

Eine agile Vorgehensweise hat sich in der Praxis bewährt. Damit werden einem Pilotteam CRM Funktionen bereitgestellt. Man erhalt sofortige Rückmeldung der Anwender. Passt an und optimiert und stellt die Funktionen dann allen CRM Anwendern zur Verfügung.

Fragen:

In welchen Phasen werden welche CRM Funktionen bereitgestellt?
Wer ist für das Training der Anwender verantwortlich?
Wie sieht das Trainingskonzept aus?
Nicht jeder Anwender nutzt alle Funktionen. Es braucht rollenspezifische Trainings.

10. Geeigneten Einführungspartner wählen

Laut der buw CRM Studie scheitern insbesonders viele CRM Projekte, die ohne externe Unterstützung eingeführt und/oder durch die interne IT Abteilung getrieben wurden. Aber auch mit dem externen Einführungspartner muss menschlich die Chemie in der Zusammenarbeit stimmen.

Erfahrene CRM Berater liefern wertvolle Impulse aus vielen anderen CRM Einführungen. Sie stellen mitunter unangenehme Fragen, die sich intern keiner zu stellen traut.

Fragen:

Klären Sie beim CRM Anbieter, wer ihr Projektleiter für die CRM Implementierung sein wird?
Hat der CRM Projektleiter bereits Erfahrungen in der Branche?
Passt es menschlich zusammen?

11. CRM Projekt effizient steuern

Ohne Unterstützung der Geschäftsleitung funktioniert die CRM Einführung nicht, weil es sich um ein strategisches Thema handelt und auch nur so Widerstände von Mitarbeitern überwunden werden können.

Oftmals werden in CRM Projekten Meilensteine nicht eingehalten. Typische Indikatoren sind, dass Teilprojekte seit Wochen auf 95 % Erfüllung stehen. Viele Beteiligte am CRM Projekt müssen nebenbei noch ihre operative Arbeit erledigen. Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter auch wirklich die notwendigen Zeitkontingente für die CRM Einführung haben.