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Schnittstellen zwischen externem Call-Center und Auftraggebervon Markus Grutzeck Der externe Bezug von Telefonmarketingdienstleistungen durch ein Call-Center wirft eine Reihe technischer Fragen auf. Hier spielen zum einen der Informationsfluss und zum anderen die Kommunikationstechnik eine wesentliche Rolle. Der nachfolgende Abschnitt wird einige Problemfelder und Schnittstellen aufzeigen, die bei einer Zusammenarbeit mit einem externen Call-Center zu beachten sind. Verstehen Sie dies als Gedankenanstoß. Über jedes Problem ließe sich sonst ein Buch für sich schreiben. Die folgende Grafik beschreibt in groben Zügen den Informationsfluss:
(Das Informationsmanagement an der Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Call-Center. Copyright: Markus Grutzeck)
Wenn Sie sich für eine Zusammenarbeit mit einem Call-Center entschließen, stellt sich zunächst die Frage, welche Daten von Ihnen für das konkrete Projekt benötigt werden. So reicht für eine Adressqualifizierung die Anschrift des Unternehmens. Nachdem Sie den Informationsbedarf für die Kampagne wissen, kümmern Sie sich um die Informationsquellen. Anschriften und Umsatzzahlen finden Sie in der Regel in Ihrer Warenwirtschaft. Weitergehende Informationen mit Kontakthistorie in Ihrer Software zur Vertriebsunterstützung (CAS, SFA, CRM). Setzen Sie keine Software ein, haben Sie eventuell die Daten auf einer Karteikarte. Ist dies nicht der Fall, können Adressverlage, Adress-Broker oder Adress-CD´s speziell selektierte Adressen und Informationen anbieten. Klären Sie mit Ihrem Call-Center ab, wer das Adressmaterial, wo beschafft. Klären Sie bei der externen Adressbeschaffung mit dem Call-Center ab, wer die Rechte an den Adressen besitzt: Sie oder das Call-Centerr? Bei einem Adressverlag werden die Adressen zumeist für eine einmal Nutzung gemietet. Eine Adress-CD hingegen können Sie sooft Sie wollen verwenden. Nachdem Sie jetzt wissen, welche Daten benötigt werden und wo Sie diese Daten finden, gilt es jetzt die Daten des Call-Centers zur Verfügung zu stellen. Wenn Sie die Daten in Papierform übergeben, wird das schnell sehr teuer. Das Call-Center muß die gesamten Daten in seine Call-Center-Software eingeben. Dies erfordert Personal zur Dateneingabe, verursacht Fehlerquellen und eine Zeitverzögerung. Streben Sie einen Datenaustausch in elektronischer Form per Datei an. Dazu müssen Sie die Daten aus Ihrem Softwaresystem (Warenwirtschaft, Finanzbuchhaltung, Vertriebssoftware usw.) selektieren und anschließend die gewünschten Felder in einem allgemein weiterverarbeitbaren Format exportieren. Gängige Formate sind z.B. ASCII-Formate und Dbase-Formate. Entstammen die Daten mehreren unterschiedlichen Systemen, bringen Sie die Daten über eine Datenbankoperation zusammen. Dafür benötigen Sie einen gemeinsamen Schlüssel (Primary Key), der in beiden Applikationen vorkommt. Beispiel: Sie übernehmen die Umsatzzahlen aus der Warenwirtschaft und die Kontakthistorie mit den Ansprechpartnern aus der Vertriebssoftware. Dann wäre die Kundennummer solch ein gemeinsamer Schlüssel, der die Zusammenführung der beiden Informationen in einen Datensatz ermöglicht. Diesen Schlüssel sollten Sie unbedingt mit exportieren und dem Call-Center zur Verfügung stellen, damit Sie die durch die Telefonmarketingaktion angereichten Datensätze wieder in Ihr eigenen System zurückimportieren können. Bedenken Sie, dass doppelte Adressen in Ihrem Datenbestand zu doppelten Anrufen führt! Prüfen Sie Ihren Datenbestand vor dem Export auf solche Dupletten. Ebenso sollten Sie die Adressen auf vollständige und korrekte Telefonnummern überpüfen. Klären Sie mit der Agentur ab, wie die Ermittlung von Telefonnummern berechnet wird. Jetzt können Sie die Exportdatei auf Diskette oder CD-R speichern. Per Email an die Agentur senden oder der Agentur einen Online-Zugriff auf Ihre Datenbank ermöglichen. Das geeignete Transportmedium hängt von der Art des jeweiligen Projektes ab. Jetzt wissen Sie welche Daten, auf welchem Medium in welchem Dateiformat in welchen zeitlichen Abständen an die Agentur gesendet werden. Das Call-Center bearbeitet die Daten nun weiter. Überlegen Sie bitte, welche Informationen das Call-Center verändern darf oder soll und welche Informationen zur Gesprächsunterstützung gelesen, aber nicht verändert werden dürfen. – Beispiel: Ein Autohaus lässt eine Zufriedenheitsanalyse seiner Kunden durchführen. Dafür exportiert der Vertriebsleiter seine Kundenstammdaten in eine Datei und übergibt diese dem externen Call-Center. Neben der Anschrift sind auch die Kundennummer sowie alle relevanten Fahrzeugdaten (Baujahr, Typ, km-Stand, letzte Inspektion, ...) enthalten. Letztere Daten sind von den Agenten im Call-Center nur zur Unterstützung im Gespräch gedacht, dürfen aber keinesfalls geändert werden. Sonst haben Sie, wenn Sie die Ergebnisdaten in Ihr eigenes Softwaresystem zurückimportieren ein großes Problem. Das Call-Center muss also in seiner Software dafür sorgen, dass die Agenten auf diese Felder "nur lesend" zugreifen können. Klären Sie mit dem Call-Center auch die Ergebnisfelder detailliert ab. Denken Sie also auch bei der Festlegung der Ergebnisfelder vom Ziel her. Wie wollen Sie die Informationen auswerten und später weiterverarbeiten? Das Call-Center arbeitet Ihr Projekt erfolgreich ab. Viele neue Informationen sind gewonnen worden. Als Nebenprodukt der Zufriedenheitsanalyse im Autohaus, wissen Sie, wann Ihre Kunden ein neues Auto beschaffen wollen. Wenn Ihnen das Call-Center diese Daten zur Verfügung stellt, wie wollen Sie diese Information weiterverarbeiten? Haben Sie in Ihrer Software hierfür ein entsprechendes Feld vorgesehen? Es ist also ganz wichtig bereits bei der Planung der Kampagne auch die Weiterverarbeitung der gewonnenen Informationen zu bedenken. Überlegen Sie, wie oft die Ergebnisdaten zu Ihnen kommen sollen. Wenn die Information sofort zum Auftraggeber weitergeleitet werden soll, auf welchem Wege? Per Fax, Email, Telefon, SMS? Wo sind Sie selbst am besten zu erreichen? Prüfen Sie Ihre Kommunikationsgewohnheiten. Neben diesen "Ausnahmen", die ein rasches sofortiges Handeln auslösen, wird es zu einem bestimmten Zeitpunkt ein Kampagnenende geben, zu dem alle Daten zurück zu Ihnen als Auftraggeber fließen. In welchem Format sollen die Daten zu Ihnen zurückfließen? Muß die Datei einen besonderen Aufbau aufweisen (feste oder variable Satzlänge, vorgegebene Reihenfolge der Felder, Zeichenformat usw.). Bedenken Sie, dass Sie jetzt wieder das Schlüsselfeld brauchen, damit die neuen Informationen eindeutig dem bereits existierenden Datensatz in Ihrem System zugewiesen werden können. Prüfen Sie bitte vorab, ob Ihr System überhaupt ein Aktualisierung bestehender Datensätze ermöglich (Update). Viele Systeme weisen zwar eine Importfunktion auf. Alle Datensätze werden aber als neue Datensätze importiert. Damit erreichen Sie bestenfalls unzählige Dubletten in Ihrer Software. Ein nachträgliches manuelles einpflegen der Ergebnisdaten in Ihr System kann ein teueres und zeitaufwendiges Vergnügen werden. Viele, insbesondere komplexere Branchenlösungen verwehren den Datenimport gänzlich. Hier stellt sich die grundsätzliche Frage, ob eine separate Vertriebssoftware angeschafft werden soll oder auch dieser Bereich komplett an das externe Call-Center abgegeben wird. Es gibt viele Call-Center, die neben Telefonmarketing den kompletten Bereich Dialogmarketing inklusive Mailings, Events, Kundenbindungsmaßnahmen usw. abdecken und auch Ihre Kundendatenbank führen.
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