von Markus Grutzeck

Call-Center sind Dienstleister, die Kommunikationsdienstleistungen anbieten. Primäres Kommunikationsmittel ist hierbei das Telefon. Aus einem Anruf resultiert jedoch oft ein Fax oder Email. Neben den externen Dienstleistern gibt es auch unternehmungsinterne Call-Center. Diese sind für den freiberuflichen IT-Spezialisten von nicht so großem Interesse, da hier durch das Unternehmung eine IT-Versorgung bereit gestellt wird.

Im Call-Center-Bereich unterscheidet man prinzipiell zwei Hauptaktivitäten: Inbound, auch passives Telefonmarketing genannt, bezeichnet die Anrufannahme, z.B. Hotlines oder Ticketverkauf. Outbound oder aktives Telefonmarketing bezeichnet das aktive anrufen anderer Personen und Unternehmungen, z.B. für Markt- und Meinungsforschungen. Nicht jedes Call-Center erbringt sowohl Inbound- als auch Outbounddienstleistungen, da für diese unterschiedlichen Aufgaben auch unterschiedliche Techniken vorgehalten werden müssen. Im Inboundbereich müssen die Anrufenden und das Projekt bzw. Auftraggeber identifiziert werden, damit sich der Agent (Telefonierende im Call-Center) z.B. mit dem korrekten Namen "Autohaus Meyer, Guten Tag !" melden kann. Speziell der Bereich Personalplanung ist für den Bereich Inbound wesentlich komplexer, da zumeist der Auftraggeber selbst das Anrufvolumen nicht exakt abschätzen kann.

Im Outbound hingegen kann der Personalaufwand in Abhängigkeit von der Qualität des gelieferten Adressmaterials des Auftraggebers einfacher abgeschätzt werden. Aus Erfahrungswerten kennt man die Arbeitsleistung eines Agenten und die Anzahl der Anwahlversuche bis der gewünschte Gesprächspartner wirklich erreicht werden kann. Der fixe Termin des Projektabschlusses determinert dann die notwendige Agentenanzahl.

Doch wie sieht ein Auftrag im Outbound konkret in der Praxis aus? 
Machen wir ein einfaches Beispiel Ein Unternehmen hat eine schlechte und unvollständige Datenbasis. Um die Kunden optimal zu aktivieren, sollen die Adressdaten aus der Warenwirtschaft exportiert und von einem Call-Center abtelefoniert werden. Dabei sollen die Adressen um Ansprechpartner aus der Geschäftsleitung, dem Vertrieb, sowie dem Einkauf mit zugehöriger Durchwahl ermittelt werden.

Der Call-Center erhält die Daten im Idealfall in einem datenbankähnlichen Format, z.B. Dbase oder ASCII-Format. Diese Daten werden in die Datenbank des Call-Centers importiert. Anschließend erfolgt ein phonetischer Dublettencheck, so dass jede Unternehmung nur einmal angerufen wird. Adressen ohne Telefon-Nummern müssen herausgefiltert werden, um zunächst die Telefon-Nummern zu ermitteln.

Jetzt wird ein Gesprächsleitfaden entworfen, in dem festgelegt wird, nach welcher Vorgehensweise die Angerufenen befragt werden sollen. Ergebnisfelder werden in die Datenbank integriert. Ist ein PC-gestützter Gesprächsleitfaden vorhanden, wird hierin das Script hinterlegt. Die Antworten wandern dann automatisch nach Validierung in die Datenbank zurück. Andernfalls werden jetzt die Fragebogen mit den eingedruckten Adressen ausgedruckt, z.B. als Serienbriefformular mit einer Standardtextverarbeitung. Damit sind die Projektvorbereitungen durch den Supervisor und IT-Spezialisten abgedeckt und die eigentliche Arbeit der Agenten beginnt. Mit PC-Unterstützung kann der Supervisor dem Projekt "Adressqualifizierung" die gewünschten Agenten zu ordnen. Die Adressen werden durch einen Powerdialer automatisch angewählt. Besetzte oder nicht erreichte Adressen werden für einen späteren Anwahlversuch automatisch zurückgestellt. Der Supervisor sieht jederzeit den Projektfortschritt, da die gesamte Telefonietätigkeit protokolliert wird und in der Datenbank direkt qualitative Auswertungen vorgenommen werden können.

Viele Call-Center stehen aber erst an der Schwelle zur vollen PC-Unterstützung. Meistens liegt der Fragebogen in Papierform vor. Die Telefonnummer muß manuell gewählt werden. In einem zweiten Vorgang werden die handschriftlich ausgefüllten Fragebögen wieder in die Datenbank eingegeben. Da der Call-Center-Markt aber boomt, treten immer mehr Anbieter auf und der Konkurrenzdruck wächst. Auftraggeber verlangen immer raschere Projektbearbeitungszeiten und günstigere Preise. Bei großen zu bearbeitenden Adressbeständen werden Zwischenberichte verlangt. Dies zwingt die Call-Center zur Rationalisierung, d.h. Sie sind auf PC-Unterstützung angewiesen. Computer unterstützte Anwahl (CTI), z.B. mit Powerdialer, beschleunigen die Anwahl und entlasten die Agenten. PC-gestützte Gesprächsleitfäden erlauben jederzeit Zwischenberichte.

Grundlagen für CTI bilden Standardschnittstellen in den Wähleinrichtungen. Zu nennen sind hier die TAPI von Microsoft und die TSAPI von Novell. Die Telefone bzw. TK-Anlagen müssen mit dieser CTI-Schnittstelle ausgestattet sein, damit entsprechende Call-Center-Software die direkte Anwahl, Powerdial, Anrufidentifizierung usw. überhaupt realisieren kann.

Man sieht, dass Call-Center vom reibungslosen Ablauf der IT- und TelekommunikationsInfrastruktur in sehr hohem Maße abhängig sind. Kann sich ein großes Call-Center selbst einen IT- und Telekommunikationsspezialisten leisten, ist dies für kleinere Call-Center wirtschaftlich nicht möglich. Hier bieten sich hervorragende Einstiegsmöglichkeiten für Freiberufler. Sie sollten hierbei über gute Netzwerkkenntnisse verfügen und Standarddatenbanken sowie Standardsoftware, wie z.B. das Office-Paket von Mircosoft sicher beherrschen. Eine Hauptaufgabe eines IT-Spezialisten ist die Datenübernahme von Daten des Auftraggebers in die Call-Center-Software. Da nicht alle Kunden Ihre Informationen in datenbankähnlichem Format anliefern, sind entsprechende Konvertierungsläufe und Routinen notwendig, z.B. Groß-Kleinschreibung, Trennung Vorwahl / Durchwahl usw. Da die Agenten im Call-Center i.d.R. nur über sehr geringe PC-Erfahrung verfügen, ist der Einsatz eines Zugriffschutzes ratsam. Der Agent soll die wenigen für seine Tätigkeit notwendigen Dinge einfach und ohne Ablenkung machen können. In der Nachbereitung werden Terminbestätigungen per Fax oder Email versendet, so dass der IT-Spezialist sich auch mit entsprechender Fax- oder Emailsoftware in Netzwerken auskennen sollte.

Grundlegende Kenntnisse von TK-Anlagen und deren PC-Schnisttstellen (TAPI, TSAPI, CSTA) sind von Vorteil, insbesondere wenn es um die Einführung von CTI- und Call-Center-Software geht.

Aufgrund der großen Abhängigkeit der Call-Center von einer funktionierenden IT- und Telekommunikationsinfrastruktur muss der IT-Spezialist Störungen schnellstens beheben können

[ Home ]  [Impressum ] [Datenschutz]  [Newsletter]

Senden Sie E-Mail mit Fragen oder Kommentaren zu dieser Website an: webmaster@grutzeck.de
Copyright © 2006 Grutzeck-Software GmbH
Stand: 10.09.08