Welche Daten darf ich überhaupt erheben? Für welche Daten benötige ich die Zustimmung des Betroffenen? Wie muss ein rechtssicheres Opt-In für die werbliche Ansprache aussehen? Und welche Konsequenzen hat das für den Aufbau meines CRM-Systems und das Kampagnenmanagement?

Antwort auf diese Fragen geben die Contact-Center-Network Experten Bernd Fuhlert (Vorstand Datatree AG) und Markus Grutzeck (Geschäftsführer Grutzeck-Software) am 25.04.2013 auf dem Kongress der IT & Media in Darmstadt.

Interessierte können sich kostenlos registrieren und an der Konferenz teilnehmen unter http://www.itandmedia.de

Kunden kurz vorgestellt: Quality Communications

In dieser Rubrik stellen wir Ihnen gerne kurz Kunden der CRM- und Contact-Center-Software AG-VIP SQL vor.

Was ist das Besondere an der „Quality Communications GmbH“?

Die Quality Communications GmbH ist Teil aus einem umfassenden Kompetenz-Netzwerk. Das branchenübergreifende Know-How und die Expertise im jeweiligen Tätigkeitsfeld ermöglicht es dem Unternehmen, den Auftraggeber effizient in der Abdeckung aller operativen Qualitätsthemen im Kundenservice sowie bei der Ermittlung von Optimierungspotenzialen zu unterstützen. Die umfangreiche Qualitätsmessung geht von Callbewertungen, Kundenbefragungen über Mystery Checks, E-Mail- und Schrift-Checks, bis hin zu 3rd Party Audits und Prozessbewertungen. Darüber hinaus unterstützt Sie Ihre Auftraggeber bei der konzeptionellen Entwicklung und Implementierung deren Projekte innerhalb der jeweiligen Organisation.

Die flache Hierarchie, das kooperative Miteinander sowie die gezielte Förderung von Nachwuchs garantiert, dass der Auftraggeber schnell und effizient höchste Ansprüche im Kundenservice erreicht.

Welche Softwarelösung setzen Sie ein?

Gerade bei der umfassenden Abdeckung aller operativen Qualitätsthemen ist es wichtig, dass die Flexibilität nicht nur aus branchenübergreifenden Know-How und Expertise im jeweiligen Tätigkeitsfeld besteht. Viel mehr spielt auch die medienübergreifende Arbeitsweise und das Zusammenspiel eine maßgebende Rolle dabei. Um eine umfangreiche Qualitätsmessung zu erlangen, setzten wir neben dem Anfragemanager und dem ACD-Supervisor auch den QualityManager sowie das AG-VIP SQL ein.

Was schätzen Sie besonders an dieser Lösung?

Aus technischer Sicht hebt sich das AG-VIP SQL insbesondere durch die Möglichkeiten der flexiblen Gestaltung der Datenstrukturen hervor, welche zusammen mit dem Dialog-Editoren und den Erweiterungsmöglichkeiten durch Scriptings und Hilfsmitteln eine flexible und schnelle Erstellung und Anpassung von Projekten und Adressdatenbanken ermöglicht. Das feingranulare Rechtesystem und die gute Integration der Telefonie über die TAPI-Schnittstelle ermöglichen eine gute Durchführung und Steuerung sowohl von In- als auch von Outbound Projekten. Die umfangreichen Statistik und Auswertungsmöglichkeiten ermöglichen ein detailliertes Reporting aller durchgeführten Aktionen. Sollte dies nicht ausreichen, kann durch die von AG-VIP genutzte Datenbank eine erweitertes Reporting integriert werden.

Die übersichtliche Arbeitsmaske und das intuitive Handling verbessern den Prozessablauf innerhalb eines Projektes. Das System kann sowohl für In- und Outbound-Projekte gleichermaßen genutzt werden. Darüber hinaus lässt sich durch die Verlinkung von Sozialen Netzwerken und Suchmaschinen eine effiziente Adressrecherche innerhalb des Systems durchführen. Gerade für einen Projektleiter sind die vielfältigen Möglichkeiten der Ergebnis-/Status Auswertung äußerst interessant. Es lohnt sich das System auszuprobieren und seine Vielfältigkeit zu entdecken.

Die Redaktion im Gespräch mit Klaus Graf, Geschäftsführer der Quality Communications GmbH aus Bruchsal

Daten Mehrwert sinnvoll nutzen - Wie Sie sinnvoll mit Daten in einem CRM-System umgehen ....

Gutes Adressmanagement ist entscheidend für eine effiziente Arbeit des Vertriebs. Worauf es im Datenmanagement ankommt und wie Adressen sinnvoll strukturiert sein sollten, zeigt dieser Beitrag.

Wer kennt das nicht? Ein erfolgreicher Messetag für die Vertriebsmannschaft. Der Stand ist gut besucht. Kaum hat man ein Kundengespräch zu Ende geführt, stehen bereits zwei Interessenten mit Fragen bereit.
Also schnell auf der Rückseite der Visitenkarte ein paar Stichpunkte notieren und die Karte verschwindet mit den anderen in der Sakkotasche.
Was menschlich durchaus nachvollziehbar ist, hat für den gesamten Vertriebserfolg eines Unternehmens schwerwiegende Folgen, denn:

- In der Nachbereitung des Messetages lässt sich anhand einer Visitenkarte mit ein paar Stichworten kein Bezug auf den Inhalt des Verkaufsgesprächs und die vereinbarten Folgeaktivitäten ableiten.
- Ohne eine weiterführende Klassifikation der neu generierten Vertriebskontakte, wie z.B. Funktion, Projektvolumen und Umsetzungszeitpunkt usw. lässt sich außerdem nur schwer einordnen, ob dieser
wertvolle neue Lead eher mit hoher oder niedriger Priorität vom Vertriebsteam weiter verfolgt werden soll.
- Für die weitere werbliche Ansprache der Kunden sind Einwilligungen (Opt-In) getrennt für jeden Kommunikationskanal notwendig. Ohne Opt-In ist eine weitere werbliche Ansprache nicht möglich.

Das bedeutet: Wer Kontaktdaten sinnvoll nutzen möchte, muss strukturiert vorgehen und vor allem den langfristigen Unternehmenswert von gepflegten und qualifizierten Kontaktdaten seiner Kunden
erkennen.

Datenmodelle – Grundlage für eine strukturierte Datenpflege

Was wissen wir über den Kunden? Grundsätzlich gibt es im Unternehmen viele Informationen zu einem Kunden. Stammdaten befinden sich in Warenwirtschaftssystemen,
diversen Excellisten im Marketing oder ...

Vollständigen Artikel als PDF hier lesen ...

Q: Dieser Beitrag erschien in der Fachzeitschrift "Sales Business" 2013-03

Erfolgreiches Contactcenter – Spannende Themen gesucht

Das Erfolgreiche Contactcenter ist eine Dialogplattform für Führungskräfte aus Contact Center, Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Für die 7. Auflage können noch bis 31.03.2013 Themenvorschläge eingereicht werden.

Interaktivität war dem Initiator Markus Grutzeck immer ein wichtiges Anliegen dieser Veranstaltung. Deshalb werden seit drei Jahren auch die Teilnehmer vergangener Jahre und Interessierte aufgefordert, sich selbst aktiv mit Themenvorschlägen und Ideen einzubringen.

Neben vier parallelen Themensessions bestimmen interaktive Kleingruppen zum Erfahrungsaustausch der Führungskräfte untereinander die eintägige Veranstaltung. Dabei werden die Inhalte durch das begleitende eBook sowie Filmdokumentation kostenlos allen Interessierten zur Verfügung gestellt.

Die Themenvorschläge müssen 100 % werbefrei und produktneutral sein, sich an der Praxis orientieren und aktuelle Herausforderungen aufnehmen. Denn hier soll diskutiert, ausgetauscht und beraten werden.

In den letzten sechs Jahren haben sich mehr als 600 unterschiedliche Personen an der Veranstaltung beteiligt. Und viele davon sind Jahr für Jahr wieder dabei.

So sagt z.B. Walter Benedikt, 3C Dialog „Unter den zahlreichen Veranstaltungen zum Thema Contactcenter und Kundendialog sicherlich die "Beste", auch mit der vielfältigen Mischung aus Vorträgen und Zeit zum Netzwerken.“ Ebenso lobt die Chefredakteurin des Call Center Profi Simone Fojut: „Ich möchte mich nochmal bedanken. Es war eine tolle Veranstaltung, die mir sehr viel Spaß, aber auch gute Gespräche gebracht hat.

Wenn Sie also Ideen haben, wie Kundenbegeisterung gesteigert oder der Vertrieb effizienter gestaltet werden kann, nutzen Sie noch bis 31. März 2013 die Möglichkeit, sich mit Thememvorschlägen unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de einzubringen. Die Veranstaltung findet am 05.11.2013 in Hanau statt.