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CTI und Dialer

CTI-Schnittstelle: TAPI 
Arten von Dialern 
Simulator - kostenloses Tool zur Anwahlsimulation und Zeitberechnung für Outboundkampagnen 
Outbound Callcenter Software AG-VIP SQL

 

Arten:

Eine wichtige Grundfunktion von Callcenter Software Lösungen ist die CTI-Funktionalität. Nur noch wenige Systeme setzen noch proprietär direkt auf Telefonanlagen auf. Die meisten Lösungen verwenden Standardschnittstellen wir die TAPI. Bei den Anwahlarten unterscheidet man im Outboundbereich:

Preview-Dialer:

Der Agent wählt eine Adresse aus einem Adresspool und aktiviert die Anwahlfunktion
+ Zeitersparnis gegenüber der Anwahl per Hand
- Agent benötigt Zeit, um anzuwählende Adresse auszusuchen

Powerdialer:

Der Agent signalisiert seine Telefoniebereitschaft und die Callcenter Lösung wählt automatisch fällige Adressen an. Nicht erreichbare oder besetzte Telefonate werden in die Wiedervorlage eingestellt. Wenn der TAPI-Treiber die Funktion unterstützt, werden falsche Ruf-Nummern automatisch raus gefiltert. Die Effizienz steigt extrem, da das gesamte Wiedervorlagemanagement automatisiert abläuft und der Agent wirklich nur noch bei verbundenen Telefonaten eingreifen.
+ nicht verbundene Telefonate werden automatisch vom Powerdialer behandelt.
+ automatisches Wiedervorlagemanagement
+ Agent sieht in der Anwahlphase direkt wer aktuell angewählt wird. Zeit sich vorab in Datensatz einzulesen
+ technisch einfach zu implementieren: 1st-Party-TAPI und 3rd-Party-TAPI (Server-basiert)
+ auch im Einzelplatz möglich
Geeignet für B-to-B und auch kleine Adressmengen

 


3rd-Party-Lösung. Mindestens so viele externe Leitungen ins Telefonnetz notwendig, wie 
Agenten telefonieren


Overdialer:

Im Gegensatz zum Powerdialer erfolgt die Anwahl nun über einen zentralen CTI-Server. Entsprechend dem eingestellten Overdialfaktor werden nun mehr Telefonleitungen angewählt, als freie Agenten verfügbar sind. Dahinter steckt die Annahme, dass ein Teil der Anwahlversuche wegen besetzten, nicht erreichbaren Telefonaten oder falschen Ruf-Nr. scheitern wird.
Optional ist für die Callcenter und CRM Software AG-VIP SQL ein TAPI-basierter Overdialer verfügbar.
+ geringere Wartezeit für Agenten auf verbundene Telefonate
+ höherer Adressdurchsatz. Mehr Anwahlversuche
- Agent sieht Adressdatensatz erst, wenn Telefonat bereits verbunden ist
- rein serverbasierte Lösung
- erfordert für Overdial weitere ausgehende Leitungen, um Overdial technisch überhaupt zu ermöglichen
- Dropped und Burned Calls, d.h. für eine freien Agenten werden mehrere Anwahlversuche zeitgleich gestartet. Sobald das erste Telefonat verbunden ist, wird das Gespräch vom Overdialserver an den freien Agenten gemakelt. Die anderen Anwahlversuche werden abgebrochen (dropped). Sollte u.U. zeitgleich ein zweites Telefonat verbunden worden sein und kein freier Agent verfügbar sein, wird aufgelegt (burned).
Geeignet für: B-to-C. Massengeschäft

Predictive Dialer:

Zumeist hardwarebasierte Dialerlösungen mit komplexen Anwahlalgorhythmen, die z.B. vermutliche Gesprächsenden prognostizieren und vorausschauend bereits Anwahlversuche starten. Aufgrund hoher Investitionskosten nur bei entsprechendem Adressvolumen interessant.
+ Über Analyse des Audiokanals ausfiltern von Anrufbeantwortern und Fax möglich
+ je nach Intelligenz vorausschauende Anwahl möglich, d.h. aus den durchschnittlichen Gesprächsdauern der Kampagne wird bei Erreichen des erwarteten Gesprächsendes bereits vom Predictive Dialer die nächsten Anwahlversuche gestartet.

Über den AG-Overdial-Simulator können Sie die Effizienzvorteile eine Anwahl im Powerdial bzw. Overdial sofort mit Ihren eigenen Ergebnissen vergleichen. Hier geht´s zum kostenlosen Download.

 

Informieren Sie sich auch über die Möglichkeiten der Neukundenakquise

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