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Die PS im Kundenservice auf die Strasse bringen

Damit die PS auf die Straße kommen, bedarf es hervorragender Reifen. Seit 1908 produziert Apollo VREDESTEIN B.V. mit Hauptsitz im niederländischen Enschede bereits Reifen. Die deutsche Niederlassung, die VREDESTEIN GmbH, hat ihren Sitz im rheinland-pfälzischen Vallendar. Innerhalb seiner Mitbewerber ist VREDESTEIN ein Unternehmen mittlerer Größenordnung. Vertrieben werden die Reifenmarken VREDESTEIN, MALOYA und APOLLO.
Kerngeschäft ist die Produktion und Vermarktung sowie der Verkauf und die Distribution von PKW- und LKW-Reifen sowie Reifen für die Landwirtschaft und Industrie. Produktionsstätte ist Enschede/Holland  und nach der Einbindung in den indischen APOLLO Konzern Indien und Südafrika.

VREDESTEIN verfolgt nur ein Ziel: Hervorragende Reifen mit einem optimalen Preis-/ Leistungsverhältnis zu produzieren. Produktneuentwicklungen bei VREDESTEIN orientieren sich sehr nah an den Bedürfnissen der künftigen Kunden. Die Stärke des Unternehmens ist die Produktion von Sommer-, Winter- und Ganzjahresreifen in marktgängigen Dimensionen. VREDESTEINs Firmenphilosophie ist stark auf den Kunden. Das Unternehmen möchte schnell auf Veränderungen im Markt reagieren können und bezieht dabei Meinungen seiner Kunden aber auch seiner Händler mit ein.

Genau wie die VREDESTEIN sich den Bedürfnissen seiner Händler und Kunden individuell anpasst -  so soll die persönliche, sehr individuelle  Beziehung zu den Kunden stabil bleiben und verstärkt werden. Bei der VREDESTEIN ist der Kunde ein Mensch mit Namen (KEINE NUMMER), mit speziellen Wünschen und eigenen Anforderungen an den Service und die Dienstleistung rund um den Reifen.

Um den steigenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, war es 2007 zwingend notwendig, die unterschiedlichen Geschäftsbereiche transparent zu gestalten. Eine erfolgreiche Kundenbetreuung wurde durch Dateninseln erschwert. Es gab zu diesem Zeitpunkt keine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Prozesse hinweg. Service, Marketing und Vertrieb gingen getrennte Wege. Aus Sicht des Kunden machte aber eine durchgängige Betreuung Sinn.

Um die Servicequalität aufrecht zu erhalten, wurde entschieden, eine CRM-Lösung einzuführen. Damit die Lösung auch direkt mit der Telefonanlage zusammenarbeiten konnte, musste auch eine neue Telefonanlage eingeführt werden. 
Somit war die Umstellung für die Mitarbeiter und die Kunden erschwert, da sich nun auch Telefonnummern änderten. Aufgrund der Flexibilität und einfachen Anpassungsmöglichkeiten entschied man sich für die CRM- und Contactcenter-Lösung AG VIP SQL von Grutzeck-Software
Die Einführung von AG-VIP SQL wurde schrittweise vorgenommen und lebt weiterhin fort. Begonnen wurde im Bereich der aktiven telefonischen Kundenbetreuung der Vertriebspartner. Schnell erkannten die Mitarbeiter wie einfach auf einmal alles ist. Das „Wühlen“ in Excel Listen war rasch vergessen. Händler freuten sich über eine konstante Betreuung. Die Zeit, in der Kampagnen bearbeitet wurden, halbierte sich. Somit kann VREDESTEIN heute rasch auf Marktanforderungen reagieren, neue gesetzliche Regelungen, wie z.B. die Winterreifenpflicht thematisch aufgreifen, und neue Produkte im Vertrieb platzieren.

Neben der Fachhändlerbetreuung wird AG-VIP SQL im Service und für die Abwicklung des Retourenmanagements genutzt. Dazu muss die Spedition beauftragt werden die reklamierten Reifen beim Händler abzuholen. Im Kundendienst erfolgt die Untersuchung der Reifen. Der Kunde wartet auf eine zeitnahe Antwort.
Da die CRM-Software kundenbezogene Vorgänge durch das integrierte Ticketingverfahren abbilden kann, ist die Nachverfolgbarkeit jedes einzelnen Vorgangs heute jederzeit gewährleistet. Durch die Anbindung der Telefonanlage wird beim Mitarbeiter im Servicecenter sofort der Kundendatensatz mit allen offenen Vorgängen und der über alle Prozesse übergreifenden Kontakthistorie angezeigt. Ein Vorgang kann direkt aufgegriffen oder ein neuer Vorgang angelegt werden. Das beschleunigt Abläufe und erhöht die Qualität der Kontakte mit Kunden. Die Auskunftsbereitschaft der Mitarbeiter steigt und damit auch die Kundenzufriedenheit.
Da jede Beanstandung gezielt im System erfasst wird, lassen sich heute viel schneller Aussagen über die Anfälligkeit bestimmter Produkte treffen. Diese Informationen gehen unmittelbar in die Entwicklung mit ein und sorgen so für eine permanente Qualitätssteigerung.

In der dritten Säule wird über AG-VIP SQL die Betreuung des VREDESTEIN Kundenclubs gesteuert. Im Bereich Marketing werden hiermit Events organisiert.

CRM System AG-VIP SQL bei Vredestein: Gleichklang von Vertrieb, Marketing, Service

So berichtet Susan Aurich-Hofmann, von ihren Erfahrungen: „Einer von vielen Vorzügen der Software ist, dass sich jede einzelne Abteilung nach ihren eigenen Anforderungen Selektionen, Auswertungen und Projekte gestalten kann.
Auch die Abteilung Kundendienst, das bis heute ein sehr komplexes Aufgabengebiet umfasst, wird über AG-VIP SQL gesteuert. Die technische Abteilung begrüßt sehr die Auswertungsmöglichkeiten. Jetzt ist erkennbar welcher Reifen auf welchen Fahrzeugen Auffälligkeiten mit welcher Häufigkeit zeigt.
Hervorzuheben ist der sehr gute Support der Firma Grutzeck. Schnell werden Fragen beantwortet und Lösungen oder Alternativen präsentiert. 
Die Mitarbeiter können sich die Arbeit ohne die CRM-Lösung AG-VIP SQL gar nicht mehr vorstellen.“

Ziel ist es, auch zukünftig alle Prozesse aller Geschäftsbereiche über die CRM-Software AG-VIP abzubilden und Insellösungen zu vermeiden. Daher sagt die VREDESTEIN das System lebt und lebt immer weiter. „Denn wir entwickeln uns auch immer weiter.“

Susan Aurich
Kundenservice Vredestein Deutschland

 

 

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