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Inbound mit AG-VIP SQL + Option Workflow

Unter Inbound versteht man die Entgegennahme von Anrufen und sonstigen Ereignissen. Mit der Callcenter Software AG-VIP SQL sind Sie für Inbound bestens gerüstet. Egal, ob Sie einen Büroservice oder eine Gewinnspielhotline betreiben:

Beispiel: Büroservice
Beispiel: Hotline
Vorgänge aufgreifen
Swinging Agent
Informationsweiterleitung an Auftraggeber
Callcenter Software AG-VIP SQL: Outbound
Callcenter Software AG-VIP SQL: Controlling
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Beispiel: Büroservice

Bei einem eingehenden Anruf erhalten Sie zwei Informationen: 1. Die Telefon-Nr. des anrufenden Teilnehmers (Caller-ID) und die Ziel-Nr., die der Teilnehmer angerufen hat (Caller-ID bzw. Redirecting ID). Schon in der Grundversion der CRM-Software AG-VIP SQL wird bei einem eingehenden Anruf sofort der Anrufer anhand der eingehenden Telefon-Nr. identifiziert und angezeigt.

Die optionale Workflow-Engine kann aber über die gewählte Ziel-Nr. sofort das zugehörige Projekt bzw. die Kampagnenstufe erkennt und für den Anwender anzeigen. Somit erhält der Benutzer direkt die wichtigen Daten des Auftraggebers angezeigt und kann sich mit dem korrekten Begrüßungstext melden:

Inbound Software AG-VIP SQL

Die Kontaktdaten des Anrufers und das Anliegen werden aufgenommen und je nach vereinbarter Weiterleitung der Informationen mit dem Auftraggeber direkt per Email, Fax, ... weiter geleitet.

Beispiel:Hotline

Bei einer Gewinnspielhotline wird jeder Kontakt als neuer Anrufer erfasst. Anschriften und Bankverbindungen lassen sich bereits bei der Erfassung validieren.

Supportanfragen bei Hotlines müssen innerhalb fest definierter zeitlicher Intervalle bearbeitet werden. Hier hilft der flexible Workflow. Eskalationen lassen sich so beliebig und frei definieren. Damit laufen unerledigte Supportfragen direkt beim Teamleiter oder im Second-Level-Support auf.

Eskalation Prozess

Über die Statistikfunktion lässt sich die Solutionrate für jeden Mitarbeiter getrennt nach Supportlevel auswerten. Durch die integrierte Zeiterfassung sehen Sie, wie lange an einem Vorgang gearbeitet wurde, wie hoch die durchschnittliche Bearbeitungsdauer ist uvm.

Vorgänge aufgreifen

Der Inbound kann Teil einer mehrstufigen Kampagne sein. Beispiel: Sie versenden Mailings mit einer Hotline-Nummer. Gleichzeitig fassen Sie das Mailing vier Tage nach der Aussendung nach. Meldet sich ein Empfänger des Mailing, darf dieser im Rahmen der Nachfasskampagne nicht mehr kontaktiert werden.

Hier zeigt Ihnen die Callcentersoftware AG-VIP SQL bei einem eingehenden Anruf sofort den Kundendatensatz mit dem bestehenden Vorgang (dem Nachfassanruf). Diesen Vorgang können Sie im Inbound sofort aufgreifen, bearbeiten und entsprechend für die Folgeaktivität einstufen.

Swinging Agent

Mit AG-VIP SQL müssen Sie Mitarbeiter nicht rein für Inbound oder Outbound einteilen. Ein Mitarbeiter, der gerade aktiv in einer Outboundkampagne telefoniert, kann in der Nachbereitungszeit auch Inboundcalls entgegen nehmen. Er bekommt den eingehenden Anruf signalisiert. Entweder sieht er direkt das Projekt oder die relevanten Datensätze. Ein Doppelklick genügt, um den Inboundcall zu bearbeiten und den noch in der Nachbereitung befindlichen Outboundcall zu parken. Ist der Inboundcall fertig bearbeitet, kann der Benutzer den vorherigen Vorgang zur abschließenden Bearbeitung wieder in den Vordergrund holen.

Informationsweiterleitung

Insbesondere im Inboundgeschäft müssen Daten oft zeitnah oder täglich gesammelt an den Auftraggeber übermittelt werden. Diese Routinetätigkeit belastet das Zeitkonto des verantwortlichen Teamleiters. Die Callcentersoftware AG-VIP SQL bildet den Datenexport als eine Stufe des Projektes ab. So können Sie auf Knopfdruck, z.B. eine Excel-Datei mit allen Anruferdaten erzeugen und diese automatisch per Email an den Auftraggeber senden. AG-VIP SQL sorgt dafür, dass nur Daten weitergeleitet werden, die der Auftraggeber noch nicht von Ihnen erhalten hat.

Alternativ bietet AG-VIP SQL die direkte Weiterleitung über Email (MS-Outlook-Anbindung oder eigener SMTP-Mailclient), SMS, ...

 

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