• Deutsch
  • English

25.000 Beschwerden über belästigende Telefonanrufe sind genug!

Jährlich gehen ca. 25.000 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur über belästigende Telefonanrufe ein. Darunter fallen Beschwerden über penetrante Anrufe zu unmenschlichen Zeiten, fehlende Einwilligungen, ewiges Klingeln des Telefons oder, oder, oder ...

25000 unerlaubte Telefonanrufe -Mindmap

Menschen können online Beschwerden einreichen. Die Bundesnetzagentur ermittelt den Inhaber der Telefonnummer, von dem der belästigende Anruf ausging und prüft den Fall nach den gesetzlichen Möglichkeiten des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) oder als Ordnungswidrigkeit (OWiG). Bei Verstößen kann die Bundesnetzagentur ein Bußgeld in Höhe von bis zu € 50.000 festsetzen. "Allein im letzten Jahr hat die Bundesnetzagentur insgesamt über 500.000 Euro Bußgelder festgesetzt", sagte Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur. Die Bundesnetzagentur kann im Rahmen der Ermittlungen Wohnung und Büroräume durchsuchen und Beweismittel beschlagnahmen. Das könnte u.U. auch ein Dialer oder Server sein. In Folge wäre der Betrieb erst einmal still gelegt.

WELCHE ANRUFE VERURSACHEN PROBLEME UND WELCHE TELEFONATE SIND VOM KONSUMENTEN ERWÜNSCHT?

Anrufe, die bei Konsumenten im B-to-C-Bereich nicht willkommen sind:
•    Reine Verkaufsgespräche ohne rechtsgültiges Opt-In
•    Anrufen von Unternehmen, die keine Geschäftsbeziehung zum Kunden unterhalten und zudem auch kein rechtsgültiges Opt-In besitzen
•    „Lost Calls“: Anrufe durch einen Dialer, bei dem die Verbindung zu einem Anrufer hergestellt wurde, aber kein freier Agent verfügbar ist, um mit dem Kunden zu sprechen.

Diese Anrufe sind dem Kunden willkommen:
•    Der Rückruf: wird dem Kunden Rückruf angeboten, statt in der Warteschlange zu hängen oder der Kunde außerhalb der Geschäftszeiten anruft.
•    After Sales Service: Nach einem Kauf wird der Kunde angerufen, um zu hören, ob der Anwender gut mit dem Produkt zurechtkommt oder es Fragen in der Anwendung gibt („Kuschelcalls“)
•    Betrugsschutz: Man ist im Urlaub und hebt Geld ab. Die Bank ruft an, um zu klären, ob man das wirklich selbst ist oder ob hier ein Betrug vorliegt.
•    Information zu einer bestehenden Kundenbeziehung mit dringendem Inhalt: Information der Behörde, dass der Personalausweis abgelaufen ist (Service-Call). Oder die Fluggesellschaft informiert, dass ein Flug gestrichen wurde und bietet alternative Möglichkeiten an, statt eine SMS zu senden. Info über Anlieferung von Sperrgut z.B. Möbeln in den üblichen Geschäftszeiten.
Outbound Anrufe sind für Konsumenten in vielen Fällen ausdrücklich wünschenswert und erleichtern das tägliche Leben.

WIE GROSS IST DAS PROBLEM

25.000 Beschwerden pro Jahr klingen als Zahl sehr groß. Exakte Zahlen über das Outbound Volumen in Deutschland gibt es belastbar nicht. Zählen die Marktforscher auch zum Outbound Volumen? Zusätzlich ist die Frage zu stellen, ob es sich bei der Bestimmung des Outbound Volumens um Anwahlversuche oder um konkrete Gespräche handelt. Indizien über das Volumen an Outboundcalls können Zahlen aus TeleTalk Marktspiegel oder CallCenterProfi Ranking liefern. Diese Angaben wurden aber von den Callcenter Dienstleistern freiwillig gemacht und decken nur einen kleine Teil der Branche ab.

Der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) schreibt in der CCV Callcenter Branchen-Studie 2012: "In 2013 sind täglich ca. 25 Mio. telefonische Kontakte (B2B und B2C) von und mit Callcentern geführt worden. Ca. 60 % der deutschen Callcenter betreiben ausschließlich Inbound. Rund 30 Prozent betreiben sowohl Inbound als auch Outbound. Weniger als 10 Prozent der deutschen Call Center betreiben ausschließlich das sogenannte Outboundgeschäft. Ursächlich hierfür sind u.a. das Verbot der Lotterietelefonie zum Beginn 2009 und die restriktiveren gesetzlichen Regelungen für Opt-Ins im August 2009. Der Anteil an Outbound Aktivitäten mit 30% ist in Deutschland dennoch höher als im gesamteuropäischen und westeuropäischen Durchschnitt (Quelle: CCV und ECCBP)." , Link zur Studie. 

Outbound Arten CCV Studie 2012

Ebenso bereitet die Abgrenzung der Branche extreme Schwierigkeiten. Ist der Vertriebsinnendienst, der für die Kollegen im Außendienst Termine bei Kunden vereinbart ein Callcenter? Oder ist das immer noch Versicherung oder Handwerker?

Auf der anderen Seite sind 25.000 schriftlich eingereichte Beschwerden auch nur die Spitze des Eisbergs. Wie oft wird man angerufen und legt einfach auf?

Die Bundesnetzagentur hat eine Umfrage zum gewünschten Telefonverhalten von Unternehmen und Endverbrauchern durchgeführt, an denen sich 578 Konsumenten, die eine Beschwerde eingereicht haben, und 72 Unternehmen beteiligt. Die Übersichtsgrafiken finden Sie aufbereitet mit den Ergebnissen der Endverbraucher und per Telefon akquirierenden Unternehmen hier ....

BEDEUTUNG DER CALLCENTER BRANCHE

Die Callcenter Branche beschäftigt nach Angaben der Branchenvertreter mehr als 500.000 Menschen und schafft jedes Jahr mehr als 20.000 neue Arbeitsplätze. Allerdings lässt sich die Branche nicht klar abgrenzen, da viele organisatorische interne Callcenter Einheiten der Branche des Mutter-Unternehmens zugerechnet werden. So wird ein Callcenter einer Airline sich der Touristikbranche zugehörig fühlen und nicht der Callcenter Branche.

DIE TECHNIK: BÖSE DIALER?

Um Mitarbeiter im Callcenter von manueller Anwahl zu entlasten, gibt es Dialer, die ausgewählte Adressen mit rechtsgültigem Opt-In anwählen. 
Dabei gibt es unterschiedliche Anwahlverfahren.

Im Preview Dialing wird dem Agenten ein Datensatz zur Bearbeitung in der Callcenter Software vorgelegt und er löst eine Anwahl per Klick aus. Beim Powerdialing wählt der Dialer automatisiert. In der Anwahlphase sieht der Callcenter Agent bereits den Datensatz. Kann die Verbindung nicht aufgebaut werden, weil der Gesprächspartner besetzt ist oder auch nach x Klingelzeichen nicht abnimmt, wird der Datensatz auf Wiedervorlage gelegt.

Anwahlverfahren im Outbound Callcenter: Powerdial, Predictive Dialer

Predictive Dialer gehen einen Schritt weiter und wählen mehr Adressen an als freie Agenten verfügbar sind, weil statistisch nachgewiesen ist , dass ein Teil der Anwahlversuche nicht erfolgreich sein werden. Komplexe Algorithmen kalkulieren dabei aus der Erreichbarkeit, der Gesprächsdauer uvm. wie viele mehr Adressen angewählt werden, als freie Mitarbeiter verfügbar sein werden. Die Rahmenparameter wie Droprate, Overdialrate usw. kann dabei im Dialer eingestellt werden.
Predictive Dialer helfen somit die Callcenter Agenten mit ausreichend Telefonaten zu versorgen. Also die Auslastung zu optimieren. Mehr zu Dialern und verschiedenen Anwahlverfahren ...

Die Zeitersparnis, die Predictive Dialer gegenüber Powerdialern realisieren, kann mit diesem Simulator kalkuliert werden.

Verärgerung lösen Anrufe aus, bei denen der Konsument den Anruf annimmt, aber kein Agent zum Gespräch bereit steht (= „Lost Calls“) oder bei denen das Telefon klingelt, aber es auf einmal aufhört zu klingeln, weil der Dialer errechnet hat, dass doch kein freier Agent für das Gespräch bereit steht (= „Drop Calls“).
Predictive Dialer helfen also die Auslastung im Callcenter im Outbound zu steigern. Die Parameter für den Dialer, d.h. wie intensiv der Dialer in der Anwahl läuft, werden vom Kampagnensteurer eingestellt. Hier ist mit Sachverstand und Kompetenz vorzugehen. Branchenverbände haben hierfür Dialer Richtlinien erlassen, auf die die Mitglieder beim Dialer Einsatz verpflichtet sind:

Links: 
Arbeitskreises Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute e.V. (ADM)
Predictive Dialer Richtlinie des Call Center Verbands Deutschland e.V. (CCV)
Deutschen Dialogmarketing Verbands e.V. (DDV)
Predictive Dialer Richtlinie des OFCOM, der britischen Regulierungsbehörde

Der ausgewiesene Dialerexperte und Vorstandsmitglied im Contact-Center-Network e.V. Klaus Zschaage bietet hier einen Vergleich der Dialerrichtlinien ...


Leider sind nur ca.10 % der Deutschen Callcenter in Verbänden organisiert. Dabei zersplittert sich die Verbandszugehörigkeit in bitkom, Call Center Verband (CCV)Deutscher Dialogmarketing Verband (DDV) sowie Kundendienst Verband Deutschland (KVD), bitkom.

DIE VORSCHLÄGE DER BUNDESNETZAGENTUR

Der Bundesnetzagentur sind die 25.000 Beschwerden über belästigende Telefonanrufe ein Dorn im Auge. Aktuell gibt es intensive Gespräche mit den Branchenverbänden, wie die Beschwerden eingedämmt werden können.
Ein Modell, dass die Bundesnetzagentur vorgeschlagen hat, ist eine Protokollierung aller Outboundcalls durch Callcenter – Betreiber durch einen neutralen Dritten (konkret TÜV Saarland in Verbindung mit Trustcall GmbH. Für den Konsumenten ist das kostenfrei. Callcenter Betreiber müssen einen Messpunkt installieren, damit die Calldaten gemessen werden können. Die Bundesnetzagentur würde dann im Beschwerdefall an die Clearingstelle leiten  (Wer macht das?) und Auskunft bekommen, wann diese Ruf-Nr. von wem angerufen wurde. Diese Clearingstelle wäre durch eine Umlage auf die Branchenbeteiligten zu finanzieren.

TÜV Saarland - Trustcall - zertified Callcenter Kampagnen

DIE SICHT DER CALLCENTER BETREIBER

Die Callcenter Betreiber möchten aus Datenschutzgründen keinesfalls personenbezogene Daten aus der Hand geben. Beim Modell der Bundesnetzagentur muss zumindest die Telefon-Nr. je Anwahlversuch gespeichert werden. Hat eine Adresse im Rahmen einer Kampagne mehrere Ruf-Nr (z.B. Festnetz und Mobil) muss z.B. die Kunden-Nr. übermittelt werden, damit erkennbar ist, dass diese Anwahlversuche auch bei unterschiedlichen Rufnummern einem Vorgang zuzuordnen ist.

Das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) schreibt den Grundsatz der Datenvermeidung vor. Nach dem Vorschlag der Bundesnetzagentur würde eine gigantische Datenbank entstehen. (Siehe  auch die ganze Diskussion zum Thema Vorratsdatenspeicherung).

Außerdem möchte kein Callcenter die Kosten für die Einrichtung eines Messpunktes je Standort / TK-Anlage tragen. Unsicher ist auch, ob sich Auftraggeber einer Zertifizierung unterwerfen würden, die mit Kosten verbunden ist.

Die Beweislast für missbräuchliches Telefonmarketing liegt bei der ermittelnden Behörde Bundesnetzagentur. Eine Nachweis Lösung, in der jeder Anwahlversuch protokolliert wird, würde eine Umkehr der Beweislast bedeutet. Dafür gibt es aber keinen Anlass. Jeder kann aus der Telefonanlage oder dem Dialer ein Anrufprotokoll generieren und eidesstattlich versichern, dass hier keine Manipulationen erfolgt sind.
Richtig ist sicherlich, dass die Einhaltung von Dialer Richtlinien und die Ausbildung der Kampagnensteurer notwendig ist, um Lost Calls und Drop Calls möglichst zu vermeiden.

DIE SICHT DER TECHNOLOGIEANBIETER

Zahlreiche Dialer Anbieter, wie z.B. Authensis oder Grutzeck-Software, bieten z.B. die Möglichkeit, Adressen, die von Lost- oder Drop Calls betroffen sind, im nächsten Anwahlversuch im Predictive oder Power Dialing anzurufen. So wird sichergestellt, dass bei diesen Adressen in keinem Fall erneut ein Lost- oder Drop-Call auftreten kann.

Dialer bieten zahlreiche Einstellungsmöglichkeiten, um unerwünschte Anrufe durch Dialer zu vermeiden. Ein verantwortungsvoller Umgang liegt im eigenen Interesse der einsetzenden Unternehmen. Wer mit aggressiven Outbound Calls verbrannte Erde bei den Konsumenten hinterlässt, wird kaum mehr gewinnbringende Wandlungsquoten erzielen.
Das ist ähnlich wie bei einem Sportwagen. Man kann damit sehr schnell und sicher fahren. Aber es bedarf eines besonnen Fahrers, der seine Fahrweise dem Straßenverlauf und den Umstände, wie Glatteis etc. entsprechend anpassen kann.

Über Callprotokolle ist heute bereits nachweisbar, welche Telefonnummer wann im Rahmen welcher Kampagne angerufen wurde. Die Löschung dieser Daten liegt in der Hand der Unternehmen, die die Dialer einsetzen. Hier wäre eine allgemeine Regelung hilfreich, wie lange diese Daten vorzuhalten sind. Aktuell verfolgt die Bundesnetzagentur Vorfälle, die bis zu drei Jahre zurück liegen können. Das widerspricht aber dem BDSG und dem Grundsatz der Datenvermeidung. Nach Abschluss einer Kampagne sind die Daten an den Auftraggeber zurück zu geben und beim Call Center Dienstleister zu löschen.

DIE STANDPUNKTE DER BRANCHENVERBÄNDE

Die offizielle Stellungnahme der Branchenverbände steht noch aus.

FAZIT

Jede Beschwerde über belästigende Telefonanrufe ist eine zu viel. Da sind wir uns sicherlich alle einig. Dass Predictive Dialer zu einem kleinen Teil zum Problem beitragen, ist korrekt. Nicht beachtet werden aus der Sicht der Bundesnetzagentur aber alle Callcenter Betreiber außerhalb Deutschlands, die nach Deutschland hinein telefonieren sowie Callcenter, die unlauter auch ohne Dialer telefonieren.
Eine vorauseilende Nachweispflicht über Dialer Einstellungen und die revisionssichere Protokollierung aller Outbound Aktivitäten kann nicht im Sinne der Betroffenen sein und widerspricht den Grundsätzen des Deutschen Datenschutzes.

Eine freiwillige Selbstverpflichtung der Branche wird aufgrund des geringen Organisationsgrades und der Zersplitterung in verschiedene Branchenverbände schwierig. Kann aber ein Signal setzen und eine Anleitung für den richtigen Einsatz der Technologie sein. Diese strahlt sicherlich positiv auf die Auftraggeber ab, die diese Aktionen beauftragen.
Im Vergleich zu dem Gesamtvolumen an Outbound Anrufen in Deutschland von mehreren hundert Millionen sind 25.000 Beschwerden eine sehr geringe Anzahl.

Weiterführende Links

 

Markus Grutzeck, Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH & Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Network e.V.

Autor:

Markus Grutzeck

Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH
Vorstandsvorsitzender Contact-Center-Portal e.V.

Bewertung: 
4
Average: 3.5 (2 votes)
Bewerten Sie den Inhalt dieser Seite.

Neuen Kommentar schreiben

Filtered HTML

  • Internet- und E-Mail-Adressen werden automatisch umgewandelt.
  • Zulässige HTML-Tags: <a> <em> <strong> <cite> <blockquote> <code> <ul> <ol> <li> <dl> <dt> <dd>
  • HTML - Zeilenumbrüche und Absätze werden automatisch erzeugt.

Plain text

  • Keine HTML-Tags erlaubt.
  • Internet- und E-Mail-Adressen werden automatisch umgewandelt.
  • HTML - Zeilenumbrüche und Absätze werden automatisch erzeugt.
CAPTCHA