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Nur Vertrieb? CRM muss weit mehr können, um im IT-Systemhaus bestehen zu können ...

CRM-Software gibt es viele. Das Angebot ist kaum zu durchschauen. Als IT-Systemhaus haben Sie zum einen vertrieblich Kontakt mit Kunden oder Lieferanten, zum anderen aber auch im Service. Diese Informationen sollten jedem Ihrer Mitarbeiter entsprechend seinem Aufgabengebiet zur Verfügung stehen. Und flexibel anpassbar darf es sein. Denn Sie wissen, was Sie brauchen.

Dann möchte ich Ihnen die CRM-Software AG-VIP SQL vorstellen:

Hier werden nicht nur Kunden und Interessenten verwaltet. Beliebige Kontakte können Sie frei kategorisieren, z.B. Lieferanten, Pressekontakte, freiberufliche Mitarbeiter usw. Aber Kontakte allein sind nicht genug. Sie wollen sicherstellen, dass Angebote zeitnah nachgefasst werden. Keine Anfragen von Interessenten in den Tiefen einer Datenbank verschwinden. Supportanrufe dürfen nicht verloren gehen und am besten auch fakturiert werden können. Dafür bietet die CRM-Software AG-VIP SQL über einen grafischen Workflowdesigner frei definierbare Prozessabläufe inkl. Arbeitszeiterfassung. So definieren Sie z.B. einen Vertriebsprozess oder Serviceprozess.

Ticketingsystem für Service

Aber egal, wer wann was im Workflow tut: Jeder Vorgang wird in der übergreifenden Kontakthistorie dokumentiert: Wer hat wann was wie lange über welchen Kanal getan. Ggf. sind erzeugte Dokumente, Emails etc. direkt verlinkt. So weiß jeder von Azubi bis zum Chef, was mit dem Kunden besprochen und vereinbart wurde.

Entscheiden Sie sich jetzt für ein CRM-System, dass von allen Ihren Mitarbeitern genutzt werden kann. Sie gewinnen Transparenz, weil Sie wissen, wie Ihre Vertriebspipline aussieht, wie viele Serviceanfrage offen sind und wie viel Zeit Sie welcher Kunde kostet. Kein Kontakt geht dank strukturiertem Vertriebsprozess mehr verloren. Die Bearbeitung wird beschleunigt. Seien Sie der Konkurrenz eine Nasenlänge voraus und nutzen Sie die CRM-Software AG-VIP SQL im Marketing, Vertrieb und Service.

Gerne zeigen wir Ihnen in einer Online-Präsentation wie AG-VIP SQL für Sie einsetzbar sein kann.

Die PS im Kundenservice auf die Strasse bringen

Damit die PS auf die Straße kommen, bedarf es hervorragender Reifen. Seit 1908 produziert Apollo VREDESTEIN B.V. mit Hauptsitz im niederländischen Enschede bereits Reifen. Die deutsche Niederlassung, die VREDESTEIN GmbH, hat ihren Sitz im rheinland-pfälzischen Vallendar. Innerhalb seiner Mitbewerber ist VREDESTEIN ein Unternehmen mittlerer Größenordnung. Vertrieben werden die Reifenmarken VREDESTEIN, MALOYA und APOLLO.
Kerngeschäft ist die Produktion und Vermarktung sowie der Verkauf und die Distribution von PKW- und LKW-Reifen sowie Reifen für die Landwirtschaft und Industrie. Produktionsstätte ist Enschede/Holland und nach der Einbindung in den indischen APOLLO Konzern Indien und Südafrika.

vredestein_wagen

VREDESTEIN verfolgt nur ein Ziel: Hervorragende Reifen mit einem optimalen Preis-/ Leistungsverhältnis zu produzieren. Produktneuentwicklungen bei VREDESTEIN orientieren sich sehr nah an den Bedürfnissen der künftigen Kunden. Die Stärke des Unternehmens ist die Produktion von Sommer-, Winter- und Ganzjahresreifen in marktgängigen Dimensionen. VREDESTEINs Firmenphilosophie ist stark auf den Kunden. Das Unternehmen möchte schnell auf Veränderungen im Markt reagieren können und bezieht dabei Meinungen seiner Kunden aber auch seiner Händler mit ein.

Genau wie die VREDESTEIN sich den Bedürfnissen seiner Händler und Kunden individuell anpasst - so soll die persönliche, sehr individuelle Beziehung zu den Kunden stabil bleiben und verstärkt werden. Bei der VREDESTEIN ist der Kunde ein Mensch mit Namen (KEINE NUMMER), mit speziellen Wünschen und eigenen Anforderungen an den Service und die Dienstleistung rund um den Reifen.

Um den steigenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, war es 2007 zwingend notwendig, die unterschiedlichen Geschäftsbereiche transparent zu gestalten. Eine erfolgreiche Kundenbetreuung wurde durch Dateninseln erschwert. Es gab zu diesem Zeitpunkt keine einheitliche Sicht auf den Kunden über alle Prozesse hinweg. Service, Marketing und Vertrieb gingen getrennte Wege. Aus Sicht des Kunden machte aber eine durchgängige Betreuung Sinn.

Um die Servicequalität aufrecht zu erhalten, wurde entschieden, eine CRM-Lösung einzuführen. Damit die Lösung auch direkt mit der Telefonanlage zusammenarbeiten konnte, musste auch eine neue Telefonanlage eingeführt werden.
Somit war die Umstellung für die Mitarbeiter und die Kunden erschwert, da sich nun auch Telefonnummern änderten. Aufgrund der Flexibilität und einfachen Anpassungsmöglichkeiten entschied man sich für die CRM- und Contactcenter-Lösung AG VIP SQL von Grutzeck-Software
Die Einführung von AG-VIP SQL wurde schrittweise vorgenommen und lebt weiterhin fort. Begonnen wurde im Bereich der aktiven telefonischen Kundenbetreuung der Vertriebspartner. Schnell erkannten die Mitarbeiter wie einfach auf einmal alles ist. Das „Wühlen“ in Excel Listen war rasch vergessen. Händler freuten sich über eine konstante Betreuung. Die Zeit, in der Kampagnen bearbeitet wurden, halbierte sich. Somit kann VREDESTEIN heute rasch auf Marktanforderungen reagieren, neue gesetzliche Regelungen, wie z.B. die Winterreifenpflicht thematisch aufgreifen, und neue Produkte im Vertrieb platzieren.

Neben der Fachhändlerbetreuung wird AG-VIP SQL im Service und für die Abwicklung des Retourenmanagements genutzt. Dazu muss die Spedition beauftragt werden die reklamierten Reifen beim Händler abzuholen. Im Kundendienst erfolgt die Untersuchung der Reifen. Der Kunde wartet auf eine zeitnahe Antwort.
Da die CRM-Software kundenbezogene Vorgänge durch das integrierte Ticketingverfahren abbilden kann, ist die Nachverfolgbarkeit jedes einzelnen Vorgangs heute jederzeit gewährleistet. Durch die Anbindung der Telefonanlage wird beim Mitarbeiter im Servicecenter sofort der Kundendatensatz mit allen offenen Vorgängen und der über alle Prozesse übergreifenden Kontakthistorie angezeigt. Ein Vorgang kann direkt aufgegriffen oder ein neuer Vorgang angelegt werden. Das beschleunigt Abläufe und erhöht die Qualität der Kontakte mit Kunden. Die Auskunftsbereitschaft der Mitarbeiter steigt und damit auch die Kundenzufriedenheit.
Da jede Beanstandung gezielt im System erfasst wird, lassen sich heute viel schneller Aussagen über die Anfälligkeit bestimmter Produkte treffen. Diese Informationen gehen unmittelbar in die Entwicklung mit ein und sorgen so für eine permanente Qualitätssteigerung.

In der dritten Säule wird über AG-VIP SQL die Betreuung des VREDESTEIN Kundenclubs gesteuert. Im Bereich Marketing werden hiermit Events organisiert.

vredestein_struktur

So berichtet Susan Aurich-Hofmann, von ihren Erfahrungen: „Einer von vielen Vorzügen der Software ist, dass sich jede einzelne Abteilung nach ihren eigenen Anforderungen Selektionen, Auswertungen und Projekte gestalten kann.
Auch die Abteilung Kundendienst, das bis heute ein sehr komplexes Aufgabengebiet umfasst, wird über AG-VIP SQL gesteuert. Die technische Abteilung begrüßt sehr die Auswertungsmöglichkeiten. Jetzt ist erkennbar welcher Reifen auf welchen Fahrzeugen Auffälligkeiten mit welcher Häufigkeit zeigt.
Hervorzuheben ist der sehr gute Support der Firma Grutzeck. Schnell werden Fragen beantwortet und Lösungen oder Alternativen präsentiert.
Die Mitarbeiter können sich die Arbeit ohne die CRM-Lösung AG-VIP SQL gar nicht mehr vorstellen.“

Ziel ist es, auch zukünftig alle Prozesse aller Geschäftsbereiche über die CRM-Software AG-VIP abzubilden und Insellösungen zu vermeiden. Daher sagt die VREDESTEIN das System lebt und lebt immer weiter. „Denn wir entwickeln uns auch immer weiter.“