AG-VIP SQL AddOn Sprachaufzeichnung

Zielsetzung & Grundlagen
Sprachaufzeichnung mit USB-Sprachbox
serverbasierte Sprachaufzeichnung mit Call-Logger

Zielsetzung & Grundlagen

Die Sprachaufzeichnung gehört heute zur Qualitätssicherung und Nachweis von Aufträgen gegenüber dem Auftraggeber schon fast zum Standard. Von der CRM- und Callcenter-Software losgelöste Sprachaufzeichnungslösungen schaffen eine weitere Insel. Das Suchen von Sprachdateien ist umständlich. Eine separate Infrastruktur notwendig.

Vorteil:

Die automatisierte Sprachaufzeichnungslösungen von Grutzeck-Software verlinken die aufgezeichnete Sprachdatei direkt mit dem Eintrag der Kontakthistorie zum Kundendatensatz. Damit sind die Sprachdateien direkt vom Kunden verfügbar. Im Rahmen des Workflows lassen sich so z.B. erzielte Abschlüsse, die mit Sprachaufzeichnung belegt wurden, in einer Bearbeitungsstufe zur Qualitätssicherung evaluieren und die Aufträge dann für die Übermittlung an den Auftraggeber freigeben.

Einsatzgebiet:

Alle Einsatzgebiete im Callcenter, bei denen rechtskräftige Geschäfte abgeschlossen werden, z.B. Telefonverkauf, oder sonstige coachingrelevante Projekte.

Rechtliche Rahmenbedingungen:

Nach Deutschem Recht muss der Angerufene der Sprachaufzeichnung zustimmen und der Agent. Für die Agenten erfolgt die Zustimmung i.d.R. über eine Betriebsvereinbarung oder ist Bestandteil des Arbeitsvertrages. Das Einverständnis der Gesprächspartner ist explizit abzufragen.

Sprachaufzeichnung mit USB-Sprachbox

Die optionale Gesprächsaufzeichnung für AG-VIP SQL besteht aus zwei Komponenten: Das erste ist der

USB-Softcall-Rekorder. Der Softcall-Rekorder wird am lokalen Arbeitsplatz eingesetzt und über die USB-Schnittstelle mit dem lokalen Computer verbunden. Das Telefonhörer- bzw. Headsetkabel wird durch den USB-Softcall-Rekorder durchgeschleift, so dass ein Zugriff auf das Audiosignal möglich wird.
Damit können Sie z.B. für Coachingzwecke mit einem Gerät auch nacheinander an unterschiedlichen Arbeitsplätzen Gespräche aufzeichnen.

In der Callcenter Software AG-VIP SQL wird die Sprachaufzeichnung über einen Makrobefehl gestartet und beendet. Dies kann z.B. bei Einsatz des interaktiven Gesprächleitfadens automatisch oder über einen Schalter in der Oberfläche oder auch ein Hilfsmittel von AG-VIP SQL geschehen.
Dabei können Sie definieren, wie viel Sekunden vorab aufgezeichnet werden sollen. Denn Sie müssen bereits die Frage nach dem Einverständnis des Kunden zu der Gesprächsaufzeichnung aufzeichnen. Verneint dies der Kunde, wird der Wave-File nicht gespeichert. Andernfalls starten Sie die Aufzeichnung.

Die Pre-Recordingzeit ist bereits in der Sprachdatei enthalten. Der Wave- bzw. MP3-File wird als Anlage in die Historie eingefügt. Dabei können Sie den Ablagepfad, die Bildung des Dateinamens und den Historientext wie bei jedem Hilfsmittel frei bestimmen.
Die USB-Sprachbox kann auch unabhängig von der Callcenter Software AG-VIP SQL betrieben werden. Sie eignet sich damit ideal für Coachingzwecke. bis zu 2 GB Daten lassen sich auf der Sprachbox direkt speichern.

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Serverbasierte Sprachaufzeichnung mit Call-Logger

Eine serverbasierte Lösung stellt die Integration des Call-Loggers von Clarity dar. Dabei wird der Audiokanal direkt in der Telefonanlage durchgeschliffen.

Voraussetzung:

AG-VIP SQL inkl. Option Workflow
Clarity: Call Logger Suite

Architektur:

Im Rahmen einer Telefonaktion arbeitet der Agent. Bei Einsatz des interaktiven Gesprächsleitfadens wird ab einer bestimmten Gesprächsphase, z.B. wenn es um den Verkauf geht, automatisch die Gesprächsaufzeichnung in der Clarity Call Logger Suite gestartet. Bei Einsatz der Reiteroberfläche kann der Agent dies über eine Schaltfläche auslösen:

Die aufgenommene Sprachdatei wird in der Clarity Call Logger Suite abgespeichert und parallel als Dateianlage dem Historieneintrag des Datensatzes zugeordnet:

^{beispielhafte Integration der Sprachaufzeichnung in AG-VIP SQL- für beide Komponenten identisch}

Bei Rückfragen des Auftraggebers oder zur Vorbereitung des Qualitycalls kann dann direkt auf die aufgezeichnete Sprachdatei zurück gegriffen werden.